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第一篇 酒店各部门管理规范
第一章 总经理室管理规范
一、总理经室的组织结构和工作内容
二、总经理室各岗位职责规范
三、总经理室各岗位人员素质要求
四、总经理室的制度规定
第二章 销售部市场营销管理规范
一、销售部的组织结构和工作内容
二、销售部各岗位职责规范
三、销售部各岗位人员素质要求
四、销售部管理的制度规定
第三章 前厅部管理规范
一、前厅部的组织结构和工作内容
二、前厅部各岗位职责规范
三、前厅部各岗位人员素质要求
第四章 客房部管理规范
一、客房部的组织结构和工作内容
二、客房部各岗位职责规范
三、客房部各岗位人员素质要求
四、客房部管理工作规范
五、客房部安全服务规范
六、总统套房贵宾接待规范
七、客房部管理的制度规范
第五章 饮食部管理规范
一、饮食部的组织结构和工作内容
二、饮食部各岗位职责规范
三、饮食部各岗位人员素质要求
四、饮食部管理规范
五、饮食部管理的制度规定
第六章 商品部管理规范
一、商品部的组织结构和工作内容
二、商品部各岗位职责规范
三、商品部各岗位人员素质要求
四、商品部的管理规范
第七章 康乐中心管理规范
一、康乐中心的组织结构和工作内容
二、康乐中心各岗位职责规范
三、康乐中心各岗位人员素质要求
四、康乐中心管理的制度规定
第八章 工程部管理规范
一、工程部的组织结构和工作内容
二、工程部各岗位职责规范
三、工程部各岗位人员素质要求
四、工程部设备管理规范
五、工程部管理的制度规定
第九章 保安部管理规范
一、保安部的组织结构和工作内容
二、保安部各岗位职责规范
三、保安部各岗位人员素质要求
四、保安部安全管理制度规定
五、酒店安全委员会
六、酒店安全事故处理规范
第十章 财务部管理规范
一、财务部的组织结构和工作内容
二、财务部各岗位职责规范
三、财务部各岗位人员素质要求
四、流动资产管理规范
五、固定资产管理规范
六、无形资产管理规范
七、递延资产和其它资产管理规范
八、成本费用管理规范
九、饮食成本控制规范
十、外币业务管理规范
十一、会计核算规范
十二、财务分析与控制规范
十三、内部审计规范
十四、统计工作规范
第十一章 采供部管理规范
一、采供部的组织结构和工作内容
二、采供部各岗位职责规范
三、采供部各岗位人员素质要求
四、采购业务管理规范
五、库房保管工作规范
六、采购人员职业道德规范
第十二章 后勤部管理规范
一、后勤部的组织结构和工作内容
二、后勤部各岗位职责规范
三、后勤部各岗位人员素质要求
四、后勤部业务管理规范
五、后勤部管理的制度规定
第十三章 人力资源部管理规范
一、人力资源部的组织结构和工作内容
二、人力资源部各岗位职责规范
三、人力资源管理规范
四、人员调动管理规范
五、员工培训管理规范
六、员工考评规范
七、员工退休管理规范
八、员工工资福利管理规范
九、员工劳动保护管理规范
十、员工档案管理规范
十一、酒店劳动合同制实施细则
第二篇 酒店各部门工作程序
第一章 销售部工作程序
一、旅行社客房推销程序
二、会议、展览推销程序
三、长住户客房推销程序
四、贵宾接待程序
五、贵宾会议接待程序
第二章 前厅部工作程序
一、前厅预订工作程序
二、前厅接待工作程序
三、前厅问讯处工作程序
四、前厅行李门卫工作程序
五、前厅部总机房工作程序
六、大堂副理工作程序
七、前厅商务中心工作程序
八、前厅部报表管理程序
九、前厅部客户档案管理程序
第三章 客房部工作程序
一、客房部人员每日工作细则
二、客房清扫工作程序
三、开夜床服务和酒水管理工作程序
四、客房检查工作程序
五、客房设备维修管理程序
六、客房钥匙管理程序
七、客房服务中心工作程序
八、客房棉织品和客用品管理程序
九、客房部公共卫生工作程序
十、客房部洗衣厂工作程序
第四章 饮食部服务工作程序
一、饮食服务的基本技能与操作程序
二、中餐厅服务工作程序
三、西餐厅服务工作程序
四、宴会厅服务工作程序
五、咖啡厅服务工作程序
六、酒吧服务工作程序
七、客房送餐服务工作程序
八、厨房工作程序
九、管事部服务工作程序
第五章 商品部工作程序
一、商品陈列工作程序
二、商品进货工作程序
三、商品销售管理工作程序
第六章 康乐中心工作程序
一、康乐和娱乐主管、领班工作程序
二、康乐和娱乐项目服务工作程序
第七章 工程部设备维修工作程序
一、设备维修派工程序
二、设备日常报修程序
三、设备正常维修保养程序
四、影响正常营业的设备维修保养程序
五、设备故障的排除与处理程序
六、客房设备抢修程序
七、贵宾客房设备检修程序
八、重大宴会、会议设备布置程序
九、配合酒店外卖活动设备安装程序
十、重大设备事故处理程序
十一、设备更新工作程序
十二、局部区域装修工作程序
十三、客房、餐厅设备改造工作程序
十四、设备技术档案管理工作程序
第八章 采供部管理工作程序
一、采购申请审批程序
二、验收入库管理程序
三、库存管理工作程序
四、物品出库管理程序
五、货物盘点与补充程序
第九章 财务部管理工作程序
一、前台结帐工作程序
二、餐厅收款工作程序
三、总出纳工作程序
四、收入审计及应收款工作程序
五、应付款及帐册工作程序
六、饮食成本控制程序
七、酒店总预算的编制程序
第三篇 酒店服务质量管理标准
第一章 酒店前厅服务质量管理标准
一、酒店门前质量标准
二、酒店大厅质量标准
三、前厅门卫质量标准
四、大堂经理质量标准
五、客房预订质量标准
六、前厅接待质量标准
七、柜台问询处质量标准
八、前厅行李质量标准
九、机场代表质量标准
十、贵重物品保管质量标准
十一、电话总机质量标准
十二、商务中心服务质量标准
十三、前厅收款质量标准
十四、外币兑换质量标准
十五、客人投诉处理质量标准
十六、旅客离店服务质量标准
第二章 酒店客房服务质量管理标准
一、客房设施设备质量标准
二、客房用品质量标准
三、客房环境质量标准
四、客房安全质量标准
五、客房卫生质量标准
六、客用卫生间质量标准
七、客人入住服务质量标准
八、客人住店服务质量标准
九、客房小酒吧服务质量标准
十、开夜床服务质量标准
十一、客人特别要求服务质量标准
十二、特殊情况处理质量标准
十三、客人投诉处理质量标准
十四、客人退房离店质量标准
第三章 酒店洗衣房服务质量管理标准
一、洗衣房配备质量标准
二、洗衣房设备与用品质量标准
三、客衣送洗质量标准
四、客衣洗涤质量标准
五、客衣纠纷处理标准
六、棉织品送洗质量标准
七、棉织品洗涤质量标准
八、棉织品配备与更新标准
九、工作服洗涤质量标准
第四章 酒店饮食服务质量管理标准
一、餐厅配备质量标准
二、餐厅设备质量标准
三、餐厅用品质量标准
四、餐厅环境质量标准
五、餐厅卫生质量标准
六、菜单设计质量标准
七、餐厅铺台质量标准
八、迎宾领位质量标准
九、中餐服务质量标准
十、西餐服务质量标准
十一、团体用餐服务质量标准
十二、咖啡厅服务质量标准
十三、酒吧服务质量标准
十四、自助餐服务质量标准
十五、中餐宴会质量标准
十六、西餐宴会质量标准
十七、鸡尾酒会服务质量标准
十八、冷餐会服务质量标准
十九、客房送餐质量标准
二十、食品展销服务质量标准
二十一、特殊情况处理质量标准
二十二、客人投诉处理质量标准
二十三、餐厅收款质量标准
二十四、厨房环境质量标准
二十五、厨房卫生质量标准
二十六、食品原料质量标准
二十七、食品加工质量标准
二十八、餐厨联系质量标准
第五章 酒店商品部服务质量管理标准
一、设施配备质量标准
二、商场环境质量标准
三、商场卫生质量标准
四、花色品种质量标准
五、商品陈列质量标准
六、售前准备质量标准
七、商品导购服务质量标准
八、柜台售货服务质量标准
九、包扎成交质量标准
十、收款结帐质量标准
十一、售后服务质量标准
十二、客人投诉处理质量标准
第六章 康乐娱乐设施服务质量管理标准
一、游泳池服务质量标准
二、健身房服务质量标准
三、桑纳浴服务质量标准
四、网球场服务质量标准
五、保龄球服务质量标准
六、台球室服务质量标准
七、壁球室服务质量标准
八、舞厅服务质量标准
九、卡拉OK歌厅服务质量标准
十、美容理发服务质量标准
十一、按摩室服务质量标准
十二、闭路电视服务质量标准
十三、游艺室服务质量标准
十四、演出餐厅服务质量标准
第七章 酒店员工服务操作标准
一、职业道德标准
二、服务态度标准
三、着装仪表标准
四、礼节礼貌标准
五、服务语言标准
六、形体动作标准
七、劳动纪律标准
八、服务效率标准
九、总体协调标准
十、客人满意程度标准
第八章 酒店服务质量检查评分表
一、前厅服务质量检查评分表
二、客房服务质量检查评分表
三、洗衣房服务质量检查评分表
四、饮食服务质量检查评分表
五、商品部服务质量检查评分表
六、康乐娱乐设施服务质量检查评分表
七、酒店员工服务操作标准检查评分表
· · · · · · (收起)
读后感
评分
评分
评分
评分
用户评价
这本《兆龙国际酒店管理公司管理规范》的厚重感首先就让人心生敬畏，它绝不仅仅是一本简单的操作手册，更像是一部详尽的、浸透着行业智慧的百科全书。从我一个局外人，或者说一个对酒店业充满好奇的潜在学习者的角度来看，书中的结构安排极为严谨，仿佛将一家大型国际酒店从选址、设计、开业筹备到日常运营、危机处理的每一个环节都进行了细致的解剖和重构。我特别注意到，书中对于“客户体验的标准化与个性化平衡”的论述，简直是教科书级别的范本。它没有停留在口号层面，而是深入到具体的流程节点，比如从预订确认邮件的措辞，到迎宾时眼神接触的时长，再到客房服务响应速度的SLA（服务水平协议）设定。这显示出编撰者对细节的偏执追求，以及对“服务即产品”这一核心理念的深刻理解。阅读过程中，我甚至能想象出那些身着笔挺制服、面带专业微笑的员工，严格按照书中的指导，精确无误地执行着每一个服务脚本。它传递出一种强烈的信号：在这个高度竞争的市场中，没有侥幸，只有系统化的、可复制的卓越。对于任何希望进入高端服务业、建立流程壁垒的管理者而言，这本规范无疑提供了一张清晰的蓝图，它用近乎工程学的严谨性，构建起一个庞大而精密的商业机器的运行逻辑。
评分翻开这本书，首先感受到的那种扑面而来的“规则感”和“秩序感”，让人联想到精密仪器的内部构造。我个人对其中关于人力资源管理的章节尤为感兴趣，它摆脱了传统酒店业中那种依赖“老员工经验”的模糊管理模式。书中对于不同层级岗位人员的胜任力模型（Competency Model）的构建，描述得极其细致入微，几乎是像搭建摩天大楼的钢筋骨架一样，把“什么样的人，在什么岗位，需要具备哪几项核心技能，以及这些技能如何被量化考核”都一一列举了出来。更令人印象深刻的是，它似乎还探讨了如何在一个高度流程化的体系中，仍然能鼓励员工的创新精神和主动性，这无疑是管理学上一个非常微妙的平衡点。例如，书中对绩效反馈机制的描述，不是简单地打分或批评，而是构建了一个多维度的反馈循环系统，强调“即时纠偏”与“长期赋能”。这种对“人”的管理，既有冰冷的标准和数据支撑，又似乎蕴含着对一线员工职业发展的深切关怀，让人不禁思考，这套体系在实际运行中，是否真的能有效地避免“一刀切”的僵化问题，真正做到以人为本的管理艺术与科学的完美结合。
评分我花了大量时间研读了其中关于供应链管理和采购环节的章节，这部分内容对于理解这家酒店集团的成本控制和质量把控能力至关重要。它揭示了国际高端酒店业光鲜亮丽背后，那套极其复杂的物资流通和标准对接体系。令人惊叹的是，书中对“客用品定制化标准”的描述，细致到了对床垫弹簧的密度、浴袍棉织的克重、甚至咖啡豆烘焙程度的微小区间都有明确的技术指标要求。这已经跨越了传统“采购”的范畴，而进入了“材料科学与美学标准的对接”。更进一步，它似乎还探讨了如何通过集中采购和长期战略合作，来优化库存周转率，并确保在不同地理位置的连锁酒店，都能维持产品体验的高度一致性，即便面对全球物流的波动。这种对每一个微小物品都进行“标准化约束”的管理哲学，无疑是实现品牌溢价的关键所在，它证明了高端服务业的竞争力，最终要归结于对供应链每一个环节的绝对掌控力。
评分这套规范的深度，远超我最初对一本企业内部文件的预期，它更像是一部关于“风险与合规”的实战宝典。我关注的重点自然而然地转向了安全运营和法律责任方面的内容。书中对于突发事件的应对预案，特别是涉及到食品安全、消防安全以及客户隐私泄露等高敏感领域的流程设计，其详尽程度令人咋舌。它不仅仅是列出了“如果发生A，就执行B”，而是深入到“A事件发生的诱因分析、预防机制的设置，以及在执行B流程时，如何确保所有操作都在现有法律框架内，并最大限度地规避企业的连带责任”。这种前瞻性的、近乎“防御性管理”的思维，体现了管理层在面对复杂多变的外部环境时，所采取的审慎态度。它向外界宣告的不仅仅是服务的品质，更是对“可靠性”的郑重承诺。一个读者或许不会直接接触到这些条款，但正是这些深埋在地下的坚实基础，才支撑起了大堂里那令人安心的奢华感，这是一种看不见的、但至关重要的“服务信用”。
评分这本书在信息技术（IT）与运营融合的部分，也展现出极强的时代前瞻性。它似乎不满足于仅仅使用现成的PMS（酒店管理系统），而是详细规划了如何利用数据分析来预测入住率波动、优化人力排班，甚至通过大数据洞察客户的隐性需求。我特别留意到，书中描述了建立一个中央数据湖（Data Lake）的构想，用于整合前台、客房服务、餐饮销售乃至社交媒体反馈的非结构化数据。这里的重点并非炫耀技术，而是强调如何将这些数据转化为可执行的、微调现有服务流程的“行动指令”。比如，通过分析某类客人在特定时段对Wi-Fi速度的投诉频率，系统可以自动触发对该区域网络带宽的临时性优化方案。这种“实时反馈、动态调整”的管理思维，彻底颠覆了传统酒店业那种“流程固定、等待年终复盘”的滞后管理模式。这表明，该管理规范不仅是记录过去的成功经验，更是一套面向未来的、自我迭代的智慧引擎。
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