目 錄
前 言
中文版序言
第一篇 引進TQC確立經營基礎
第一章 價值創造者所追求的目標
1.1我公司企業素質的改造
1.2信息服務産業的現狀
1.3引進TQC之前的路程
14嚮戴明奬挑戰
1.5走嚮創造性的TQC之路
第二章 以成為信息服務産業的主導公司為目標
2.1信息化社會的後颱
2.2信息化需求的變化與我公司的對策
2.3以成為信息服務産業的主導公司為目標
24組織運營的特色
2.5創齣新的事業
第二篇 TQC的推動與開展
第三章 方針管理是交流工具
3.1自以為是的方針管理
3.2方針管理從反省開始
3.3從計劃、計劃狀態擺脫齣來
3.4貫徹方針的關鍵就是要徹底地做好投接球式的互相交換意見
3.5方針管理的結構
3.6徹底的交流能培養大傢參與經營的意識
3.7製定長期經營計劃展望未來
3.8緻力搞好適閤於我公司的方針管理
第四章 製定溫暖、有生氣的標準
4.1引進TQC之前的標準化
4.2引進TQC之後的標準化
4.3技術秘訣的橫嚮推廣
第五章 係統製作首先從培養人材開始
5.1培養機構的組織
5.2人材培養的三根支柱
5.3引進TQC時的問題與活動的重點
5.4OJT的實踐
5.5專業性服務教育係統的開發
5.6TQC教育
5.7SE的QC小組活動
第六章 為顧客著想的質量保證
6.1主客顛倒的時代
6.2質量保證是滿足顧客要求的齣發點
6.3誰是“客人”
64準確地掌握顧客的滿意度
6.5想辦法聽到顧客真實的心聲
6.6顧客的滿意度是否提高瞭
6.7今後纔是真正的開始
第七章 職員滿意是顧客滿意的源泉
7.1什麼叫職員滿意
7.2職員滿意是顧客滿意的源泉
7.3為提高職員滿意度的努力
74創造性渠道的引進
7.5驗證職員滿意度與顧客滿意度之間的相關度
7.6今後的工作任務
第八章 成為TQC活動的支柱、信息的高度靈活運用
8.1在質量保證方麵運用信息係統
8.2在係統開發中的信息共享化及其運用
第三篇 TQC的實例
第九章 在係統開發中，首先要在前期工程中抓好質量
9.1係統開發的特點與問題
9.2STEAD的曆史就是改善係統開發的曆史
第十章 作為最終的高級工程應走先於顧客的需要
10.1抓住變化，預先著手
10.2創造價值的企圖
10.33M與三項交叉科學
10.4研究開發是SQC技法的試驗場
【事例1】技法運用解決瞭技術上的問題
【事例2】與生産廠傢共同開展質量保證活動
【事例3】加速進行研究開發工作
第十一章 做為主導公司創造市場的商品規劃
11.1規劃型商品的特徵和問題
11.2商品規劃的結構
【事例1】IC卡社會的創造
第十二章 製定顧客戰略
12.1顧客戰略的製定
【事例1】“課題結構化程序”的開發
第十三章 顧客真正的滿意度是可由運行，維修來衡量的
13.1運行、維修部門的作用
13.2數據終端設備維修的改革
【事例1】通過為顧客的服務，進行“從守轉攻的維修”的改革
【事例2】建立按職能分工維修數據終端設備的體製
13.3集中智慧，消滅係統故障
【事例3】由防止係統故障復發對策專門委員會進行的改善
【事例4】設置“Q小組”大幅度改善係統故障
134朝著進一步提高顧客滿意度的方嚮努力
第十四章 結論――《VISION－2001》開拓我公司的21世紀
14.1以21世紀為目標的經營形象
14.2VISION的經營目標
14.3嚮創造性TQC的挑戰
144嚮與社會可共同所有的係統的轉換
· · · · · · (收起)