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出版者:上海人民出版社

作者:王春林

出品人:

页数:356

译者:

出版时间:2002-2

价格:18.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787208040694

丛书系列:

图书标签:

• 旅游礼仪
• 酒店礼仪
• 服务礼仪
• 接待技巧
• 旅游服务
• 礼仪规范
• 沟通技巧
• 客户服务
• 旅游管理
• 职业素养

现代企业管理与组织行为学 内容简介 本书深入剖析了现代企业赖以生存与发展的核心管理理念、组织结构设计、人力资源战略以及变革管理实践。它不仅是商业管理专业学生的理论基石，更是致力于提升管理效能的企业中高层管理人员的案头必备参考书。 第一部分：管理学基础与环境分析 本部分奠定了理解现代管理学的理论框架。首先，我们追溯了管理思想的演变历程，从古典管理理论（如科学管理和行政管理）到行为科学的兴起，再到当代系统管理、权变理论以及知识管理等前沿视角的融合。重点阐述了明茨伯格的角色理论和亨利·法约尔的五大职能，以帮助读者建立对管理者角色的立体认知。 紧接着，本书详细分析了企业运营所处的宏观环境。我们运用PESTEL分析模型，系统考察了政治、经济、社会文化、技术、环境和法律因素对企业战略决策的潜在影响。特别是对全球化和数字化转型背景下，企业如何识别机遇与风险进行了深入探讨。此外，波特的五力模型被用来指导读者进行行业结构分析，从而理解竞争态势的深层逻辑。 第二部分：计划与决策制定 有效的计划是实现组织目标的先导。本章聚焦于战略规划的流程与工具。我们区分了公司层、业务层和职能层战略，并详细介绍了SWOT分析、核心竞争力理论（如资源基础观RBV）在制定差异化战略中的应用。对于短期和运营层面的计划，本书探讨了目标管理（MBO）、关键结果领域（KRI）以及敏捷规划方法（如Scrum与看板在非IT领域的借鉴）。 决策制定是管理者的核心职能。本书不仅阐述了经典的理性决策模型，更引入了行为决策理论，探讨了认知偏差（如锚定效应、确认偏误）如何影响高层决策的质量。针对复杂和不确定环境，我们介绍了情景规划、德尔菲法以及群体决策的技术与技巧，并强调了程序正义在决策执行中的重要性。 第三部分：组织结构、设计与文化 一个清晰且适应性强的组织结构是战略实施的骨架。本部分系统地介绍了各种组织设计方案：从职能型、事业部制到矩阵式、网络型和扁平化结构。重点分析了在知识经济时代，如何通过构建学习型组织和跨职能团队来增强组织的适应性和创新能力。 组织文化作为“隐形的管理工具”，其塑造与维护至关重要。本书剖析了沙因（Schein）的三层次文化模型，并探讨了如何通过仪式、符号和领导者行为来强化或改变现有文化。特别关注了多元化与包容性（D&I）在构建积极工作场所文化中的作用，以及文化冲突在跨国企业并购中的应对策略。 第四部分：人力资源管理战略 人力资源不再是简单的行政职能，而是战略伙伴。本书将人力资源管理（HRM）置于组织战略的高度来审视。内容涵盖了从人力资源规划、招聘甄选（包括结构化面试和人才测评工具的应用）到绩效管理系统的设计与实施。 在薪酬与激励方面，本书超越了传统的固定工资模式，深入探讨了基于能力的薪酬体系、股权激励计划（如期权与限制性股票）的设计，以及非物质激励（如工作丰富化、职业发展路径规划）的有效性。此外，劳动关系管理和员工敬业度提升策略被作为维持组织活力的关键环节进行详细论述。 第五部分：领导力、激励与团队动力学 领导力是驱动变革和实现愿景的核心要素。本书考察了不同的领导风格（如交易型、变革型、魅力型领导）及其在不同情境下的适用性。重点介绍了最新的领导力模型，如仆人式领导、伦理领导和适应性领导，旨在培养具有高度情商和战略眼光的现代领导者。 激励理论部分，从马斯洛的需求层次论到赫茨伯格的双因素理论，再到当代目标设置理论和自我决定理论，为管理者提供了全景式的激励工具箱。 团队动力学分析是本章的另一重点。本书阐述了团队发展的阶段模型（如塔克曼五阶段），团队凝聚力的形成机制，以及冲突管理的策略。如何有效管理虚拟团队、跨文化团队的沟通障碍，以及如何通过明确的角色分配和高绩效团队的特征来确保团队产出，是本部分的核心落脚点。 第六部分：控制、运营与变革管理 企业的持续成功依赖于有效的控制和持续的改进。本书详细介绍了管理控制系统的类型（如反馈控制、前馈控制）和关键的控制指标（如财务比率、运营效率指标）。现代管理控制强调平衡计分卡（BSC）的应用，它将财务目标与其他关键绩效领域（客户、内部流程、学习与成长）联系起来。 运营管理部分聚焦于流程优化和质量管理。对精益生产（Lean）的原则、六西格玛（Six Sigma）的DMAIC方法论，以及供应链管理中的风险控制和协作模式进行了系统介绍。 最后，变革管理是本部分的高潮。面对VUCA时代，组织变革的复杂性日益增加。本书引入了库尔特·勒温的变革三阶段模型，并结合约翰·科特的八步变革模型，指导读者如何克服变革阻力，建立变革的紧迫感，并确保变革的持续固化。本书特别强调了在数字化转型中，技术变革如何反作用于组织结构和员工技能需求。 全书结构严谨，理论与实践紧密结合，通过大量的案例研究和管理工具解析，旨在培养读者批判性思维和解决复杂组织问题的能力。

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这本《旅游接待礼仪》的书，说实话，我本来是抱着很高的期望去看的，毕竟现在旅游业发展这么快，从业人员的专业素养直接关系到游客的体验和整个目的地的形象。但是，读完之后，我感觉它在一些关键点上处理得非常轻描淡写，缺乏那种能让人立刻应用到实践中的深度和锐度。比如，书中花了大量篇幅去描述“微笑服务”的重要性，这点我完全赞同，但它仅仅停留在“要微笑”的层面，却没有深入剖析在面对不同文化背景的游客时，微笑的“度”应该如何拿捏。难道面对一个来自内敛文化背景的客人，热情的过度反而会让人感到压力吗？书中对此没有给出具体的案例分析或者操作指南。再者，对于突发事件的处理，比如客人对餐饮卫生提出了异议，或者因为航班延误导致行程大乱，书中的建议显得过于理想化，像是教科书上的标准答案，缺乏一线人员在真实压力下应采取的灵活变通和情绪管理技巧。我期待的是能看到一些“反套路”的经验分享，一些成功或失败的真实案例，而不是那种放之四海而皆准的理论陈述。总而言之，它像是一份很好的入门宣传册，但远称不上是指导资深从业者应对复杂局面的实战手册，深度和广度上都有待加强，读完之后留给我的思考和行动指导比较有限。

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这本书的语言风格，让我感觉像是在阅读一份冗长的工作守则，缺乏那种能够激发阅读兴趣的叙事技巧。我希望能从书中读到一些关于“细节决定成败”的生动故事，一些关于如何通过超出预期的微小举动来赢得客户忠诚度的案例。比如，一个国际旅行团抵达时，是否应该事先了解他们的庆祝节日并准备一个小小的祝福卡片？或者在送别时，如何根据客人的行程安排，提供个性化的交通建议？这些“高情商”的服务技巧，才是区分优秀接待人员和平庸人员的关键。但《旅游接待礼仪》似乎更专注于那些硬性的、不可逾越的“红线”，比如餐桌礼仪、称谓的准确性等基础知识。虽然这些基础很重要，但它们很容易通过岗前培训快速掌握。真正难提升的是那种“润物细无声”的文化敏感度和人性化关怀，而这本书恰恰在这些需要高度智慧和同理心才能培养的领域，显得力不从心，内容过于肤浅，没有触及到礼仪的哲学层面。

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让我感到最失望的是，这本书对于“服务人员自身的职业倦怠和心理调适”这一块几乎是绝口不提的。接待工作是高压力的服务行业，长时间维持高度的礼貌和专注，对从业者的心理消耗是巨大的。一个真正有价值的行业指南，不应该只关注如何“服务好别人”，还应该提供如何“照顾好自己”。例如，如何处理因为连续不愉快的接待经历而产生的负面情绪？如何在高强度工作下保持内心的平和与职业热情？书中完全没有涉及这些自我关怀的议题，这让这本书显得很不完整，甚至有些不近人情。接待礼仪的最高境界，我认为是从心而发的真诚和放松，而不是像机器人一样机械地执行一套脚本。如果从业人员自己都处于精神紧绷的状态，那么他们所展现出的“礼仪”就必然是僵硬和虚假的。这本书的视角过于狭隘，只关注了流程和规范的外在表现，而忽略了支撑这些外在表现的内在驱动力和心理健康维护，这对于一个长期从业者来说，是一个巨大的缺失。

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拿到这本《旅游接待礼仪》时，我正准备接手一个国际交流项目的接待工作，所以是带着“速成宝典”的心态来翻阅的。然而，这本书的结构和内容安排，给我一种强烈的“碎片化”印象。它像是一个个独立的小知识点的堆砌，缺乏一个贯穿始终的逻辑主线来串联这些礼仪规范。比如说，关于着装要求的部分，它详细列举了不同场合的服装标准，但没有解释为何这些标准在今天的旅游接待场景下依然具有约束力，或者说，在哪些情况下可以适度地打破这些常规以提升亲和力。更让我困惑的是，书中对“非语言沟通”的探讨显得非常单薄。在跨文化交流中，肢体语言、眼神接触的时长、身体朝向等非语言信号的误读，往往比语言本身更容易引发冲突。这本书虽然提到了眼神交流要真诚，但却没有深入探讨在不同文化中，哪些手势是禁忌，或者如何通过微小的肢体语言来表达歉意和尊重，这在需要高度敏感性的接待工作中是致命的缺陷。读完后感觉，我需要自己去大量的网络搜索和请教有经验的前辈，才能将书中的这些零散知识点组织成一个可执行的接待流程，这本书的组织架构实在是不够精良。

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说实话，我更偏爱那些带有强烈个人色彩和批判性思维的书籍，而这本《旅游接待礼仪》给我的感觉就是极其“安全”和“官方”。它似乎害怕触及任何可能引起争议的话题，因此所有的论述都维持在一个非常中立、无懈可击的理论高度。例如，在处理投诉时，书中强调“倾听、理解、道歉、解决”，这是正确的废话。真正的难题在于，当客人的投诉是基于错误的认知，或者客人的要求明显超出了服务范围时，如何既维护公司的利益，又不让客人感觉被敷衍或拒绝？书里提供的处理模板显得过于机械化，让人感觉接待人员的“人性”被完全抽离了。此外，它对新技术在礼仪中的应用几乎是空白的。现在大量的预订、沟通都是通过即时通讯软件完成的，比如WhatsApp、微信等，这些平台上的交流规范，表情符号的使用禁忌，以及信息回复的黄金时间，这些都是当代旅游接待礼仪中至关重要的一环，但书中对此只字未提，仿佛它是一本停留在上个世纪的指南。这种对时代变化的脱节，让这本书的实用价值大打折扣。

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