具体描述
比起诞生了近百年的传统市场营销学，服务营销作为新兴的学科还很年轻，还有很大的成长性。正如一些专家学者指出，服务代表了未来市场营销学研究的主要领域，甚至被称之为市场营销领域的服务革命。本教材致力于服务营销和旅游市场营销的结合，一般原理与规则和旅游企业实际的结合，由此构建比较实用的旅游服务营销体系。本书共分九章，第一章介绍服务经济的发展背景和旅游服务业的增长趋势。第二章阐述旅游服务的定义、范畴、基本特征和分类等主要概念体系。第三章章描述旅游服务传递与服务流程设计等旅游服务，第四章对旅游服务市场分析和调研作了详细的介绍和评述，包括旅游服务需求与供给、旅游消费者行为特征和旅游服务市场细分与定位。第五章通过对旅游服务理念的确立和旅游服务环境的考察，以制定旅游服务战略及实施计划。第六章从战术层面上探讨了旅游服务营销组合与策略，主要是仍然有效的传统4P组合。第七章着重补充有形展示，人员和过程等新的旅游服务组合要素和近年来兴起的旅游服务创新策略。第八章研究顾客价值属性和旅游服务营销价值交付体系，第九章论述旅游服务质量的控制与评估。
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用户评价
我最近刚完成了一个关于新兴市场旅游业发展的市场调研项目，手头积累了不少数据和零散的理论知识，但总感觉缺少一个能将这些碎片信息串联起来的系统性框架。这本书的出现，恰好填补了这个空白。它的理论深度远超一般的行业入门读物，但更难能可贵的是，它似乎有一种魔力，能将那些看似枯燥的经济学模型和心理学原理，巧妙地融入到具体的旅游服务场景中去。比如，书中关于“客户旅程地图”的构建部分，它不仅仅是教你如何画图，而是深入探讨了在每一个触点上，服务提供者应如何运用预判性的营销策略来管理客户的期望与感知，这一点对于我们设计长线定制游产品至关重要。我注意到，作者对数字化转型在服务领域的影响也有着非常前瞻性的分析，提到了AI驱动的个性化推荐系统如何重塑了传统的销售漏斗。这种结合了宏观趋势与微观执行层面的洞察力，使得这本书不仅仅停留在“做什么”的层面，更深入到了“为什么这么做”的哲学高度。读完这部分内容，我感觉自己对如何构建一个有韧性的、面向未来的旅游服务体系，有了更坚实的基础。
评分如果用一个词来概括这本书给我的感觉，那就是“立体感”。它不是平面的理论堆砌，而是多维度、全景式的展示了当代旅游服务营销的全貌。从宏观的市场趋势分析、到中观的组织结构设计，再到微观的客户互动脚本编写，每一个层面都有扎实的理论支撑和丰富的实战案例作为支撑。我个人比较偏爱其中对于“逆向营销”概念的阐述，即如何通过提供稀缺性或门槛来反向吸引目标客群，而不是被动地迎合大众需求。这个视角非常新颖，尤其对于那些希望在红海市场中突围的创新型旅游企业而言，无疑提供了极具参考价值的战略思路。此外，书中对不同细分市场的差异化策略也有着深入的剖析，比如针对“银发族”的慢旅行产品设计与针对“Z世代”的“说走就走”的碎片化体验，在服务标准、沟通渠道乃至危机预案上都需要采取完全不同的策略。这种对细节的关注和对市场多样性的深刻理解，让这本书的实用价值得到了极大的提升，相信它能成为我未来工作中经常翻阅的案头良伴。
评分我一直觉得，很多关于营销的书籍，往往只强调了“术”——那些实用的技巧和工具，却忽略了“道”——背后的商业伦理和长期主义的价值取向。这本书在这方面做得非常出色，它巧妙地平衡了短期业绩追求与长期品牌价值塑造之间的关系。在探讨定价策略时，作者并没有简单地推荐“渗透定价”或“撇脂定价”，而是花了相当篇幅去讨论如何在追求利润最大化的同时，维护服务公平性和社会责任感，这一点在当前强调可持续发展的全球背景下显得尤为重要。我印象最深的是关于“员工赋能”那一章的论述，作者强调，前线员工是服务体验的最终执行者，他们的积极性和专业度直接决定了客户满意度。书中提出了一套非常细致的内部激励机制设计方案，核心思想是把员工视为“内部客户”，只有让他们感受到价值，他们才会愿意为外部客户创造价值。这种自上而下的、以人为本的思维模式，让人感觉这本书不仅仅是一本工具书，更是一本关于构建优秀企业文化的指导手册。
评分这本书的语言风格极其老练且富有煽动性，它不像许多教材那样冷冰冰地陈述事实，反而更像一位经验丰富的行业前辈在和你促膝长谈，分享他的实战心得和踩过的“坑”。我尤其喜欢作者在论述复杂营销策略时，习惯性地穿插一些极富画面感的比喻。举个例子，当他解释“服务失误的恢复管理”时，他用了一个生动的“服务补救的黄金时间窗口”来形容处理投诉的紧迫性，并详细拆解了什么叫“有效的道歉”和“超预期的补偿”。这种叙述方式让原本可能让人感到压抑的负面案例，立刻变得清晰且具有启发性。此外，书中对于“品牌情感连接”的探讨也让我深思。作者认为，在同质化竞争日益激烈的今天，单纯依靠价格或便利性已经无法建立护城河，真正的壁垒在于构建起深层次的情感共鸣。他列举的几个跨界合作的案例，展示了如何通过文化符号和价值认同来放大服务品牌的张力，这种策略的指导意义远超旅游行业本身，甚至可以借鉴到其他高接触服务领域。
评分这本书的装帧设计着实让人眼前一亮，封面采用了一种沉稳的深蓝色调，搭配烫金的字体，显得既专业又不失格调，拿在手里沉甸甸的，一看就是经过精心打磨的作品。我原本以为这类专业书籍都会走学术的严肃路线，但翻开内页，发现排版非常清晰，大量图表和案例分析穿插其中，逻辑线索非常顺畅，阅读体验比预想的要轻松得多。尤其是一些关键概念的阐述，作者似乎非常注重读者的接受度，用了很多贴近生活的例子来做类比，这对于我这种行业初学者来说，简直是及时雨。比如，书中对于“体验经济”的解析，没有停留在高深的理论层面，而是直接拿几个著名的旅游目的地作为案例，深入剖析了他们是如何通过精心设计的服务流程来锁定客户心智的。我特别欣赏作者在引言中提到的“服务即是产品，体验即是价值”的观点，这为我理解整个旅游产业链的运作提供了一个全新的、更具操作性的视角。总的来说，从视觉到内容组织，这本书都展现出极高的专业水准和对读者的友好度，让人迫不及待地想深入挖掘接下来的内容。
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