顾客第二

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出版者:中信出版社
作者:豪尔・F・罗森柏斯
出品人:
页数:312
译者:刘震
出版时间:2003-10-1
价格:28.00元
装帧:平装(无盘)
isbn号码:9787800739330
丛书系列:
图书标签:
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  • 忠诚度计划
  • 销售技巧
  • 服务创新
  • 顾客至上
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具体描述

在20多年的时间,罗森柏斯国际集团从美国费城地区的一家小旅行社,一步步发展成为全球的业界领袖,年收入超过了60亿美元。如此巨大的成功究竟秘诀何在?

罗森柏斯的成功原因其实很简单:别人都是在尽力讨好顾客,而罗森柏斯首先把精力集中在员工身上,其次才是顾客。因为他坚信,不愉快的人提供的只能是不愉快的服务,创造的只能是不断下降的利润。在这种经典的反直觉的管理实践中,罗森柏斯向你展示了如何通过卓越的服务在任何一个行业赢得市场,如果通过重视你的员工——你公司的最大资产,来赢得最好的顾客,并将你的企业推向成功的顶峰。

本书第一版问世后,书中所阐述的思想与战略已经激励了世界各地无数的CEO、企业家与管理人员,造就了一大批企业领导者和思想家(如杰夫·格林菲尔德、斯科特·麦克尼利等)。当罗森柏斯国际从“9?11”事件对旅游业的毁灭性打击中第一个恢复过来时,这些思想与战略的威力就不言而喻了。在这本《顾客第二》十周年全新修订版中,罗森柏斯及其合作者戴安娜·麦克弗林·彼得斯证明了罗森柏斯的领导风格也是适合于新世纪的。

豪尔·罗森柏斯的成功秘诀将会改变你,还有你的企业。

《沉默的见证者》:一场关于记忆、身份与遗忘的迷宫探寻 引言:当历史成为私密的碎片,我们如何重构真实? 《沉默的见证者》并非一部传统的历史叙事,它更像是一份被时间侵蚀的档案,一卷在尘封的阁楼中被偶然发现的、记录了特定社区在战后数十年间微妙社会变迁的手稿。本书的视角独特而聚焦,它选择避开宏大叙事中常见的政治风云和战争硝烟,转而深入探究那些被主流史学忽略的、在日常生活中悄然发生的身份重塑与集体遗忘过程。作者以近乎人类学家的严谨和小说家的细腻笔触,构建了一个由破碎的口述历史、未署名的信件残页以及模糊的城市规划图纸交织而成的文本迷宫。 第一部分:记忆的地理学——被遗忘的街区与边界的消融 本书的开篇,将读者带入一个虚构却极具时代特征的城市边缘地带——“第九区”。这个区域,在二战后的重建浪潮中,被赋予了特殊的社会功能,汇聚了大量因经济迁移和家庭变故而被迫聚集的群体。作者并没有直接描述他们的苦难,而是通过对“第九区”建筑细节的描绘——比如某栋公寓楼墙壁上留下的、似乎是多年前一次激烈争吵后留下的涂鸦痕迹,或是某条小巷中,原本用于特定庆祝活动的石板路,如今却被日常的污垢和遗弃物所覆盖——来暗示其历史的厚重感和随后的被忽视。 核心章节之一,聚焦于“非正式记忆场所”的研究。作者考察了那些并非官方设立,却在特定群体记忆中占据重要地位的空间:一家倒闭的裁缝店、一个已经搬迁但其位置仍被老居民反复提及的旧水井、以及一座原为纪念碑却被改建为储物场的基座。通过对这些地点的反复侧写,我们得以窥见社区是如何通过物理空间来锚定和传递那些不被官方记录的“真实经验”。这里的“真实”,并非指事件的客观性,而是指情感的强度和集体心理投射的深度。 第二部分:语言的裂痕与身份的重塑 《沉默的见证者》的精妙之处,在于它对语言和沟通失效的深刻洞察。作者发现,在经历了剧烈的社会动荡后,社区内部出现了一种“代际语言鸿沟”。老一辈人习惯使用一种夹杂着旧日方言和特定历史暗语的交流方式,这些暗语对于新一代或外来者来说,完全失去了意义。而年轻一代则迅速接受了新的、更具功能性的交流模式,导致了文化记忆的断裂。 书中详细分析了不同群体对同一历史事件的文本记录差异。例如,通过比对三份不同背景人物撰写的关于“1968年工厂罢工”的日记片段,作者揭示了“叙事权”对记忆构建的决定性影响。一份日记充满了对领袖的歌颂,一份则只字不提事件本身,而是描述了罢工期间家中的食物短缺,第三份则完全是一份充满愤怒和个人受害感的记录。这种对比,迫使读者去思考:究竟哪种记录才更接近“历史”?作者的结论是,历史并非单一的河流,而是无数条支流在自我辩护和相互矛盾中形成的湿地。 身份的重塑是本书的另一条主线。随着经济结构的调整,许多曾经依赖特定技能为生的工匠和手艺人,发现自己的技艺突然变得一文不值。本书描绘了他们如何努力将自己的身份从“熟练工人”转换为“服务提供者”,以及这种转变带来的内在失落感。作者通过对十几位退休老人的深度访谈录(这些访谈被精心编排,以保护受访者隐私,并强调其非直接引用的性质),展示了这种身份的“去中心化”如何影响了个体的尊严感和对未来的预期。 第三部分:遗忘的必要性与档案的局限性 《沉默的见证者》的后半部分转向了一个更具哲学思辨的层面:遗忘的功能。作者提出,一个社会要想继续前行,必须有意识或无意识地“遗忘”某些过于沉重或无法被整合的集体创伤。这种遗忘并非简单的失忆,而是一种复杂的社会适应机制。书中探讨了社区是如何巧妙地“过滤”信息流,以维持表面的和谐与运转效率。 作者对地方档案馆和图书馆进行了细致的考察,揭示了“档案的缺席”本身就是一种有力的历史叙事。某些特定类别的文件,例如涉及小规模土地纠纷的基层记录,或特定时间段内的人口流动数据,在多次搬迁和整理过程中“意外地”失踪了。本书通过对这些“空白档案”的分析,反向推导出它们曾经可能承载的信息分量。这种对“不存在之物”的追溯,构成了全书最引人入胜的侦查过程。 最终,本书没有提供一个圆满的答案或清晰的结论。它以一种开放式的姿态结束,留给读者一个悬而未决的画面:一位年迈的居民,站在他童年时居住的旧址上,那里现在是一片现代化的停车场。他试图向路过的年轻人描述这里曾经发生的一切,但他的声音很快被车流的轰鸣声所吞没。 总结:超越表面的记录 《沉默的见证者》超越了简单的口述历史收集,它是一次对“如何记录”和“什么值得被记录”的深刻反思。它迫使我们认识到,我们所接受的任何历史版本,都只是特定视角、特定权力结构和特定遗忘意愿下的产物。本书提供的是一套观察社会变迁的复杂透镜,它强调了日常生活的微小纹理对塑造集体认同的巨大作用,以及记忆在个体与社会层面上的双重韧性与脆弱性。它邀请读者进入一场关于时间、空间和人类内在叙事冲动的精妙对话。

作者简介

目录信息


第一部分 员工的力量
第1章 树立正确的出发点
第2章 愉快的工作场所
第3章 寻找合适的员工
第4章 不断学习:一个秘密武器
第5章 服务是态度、艺术和流程
第6章 创造文化
第7章 创意的产生与培养
第8章 栽培过程
第二部分 开创未来
第9章 开创未来
第10章 技术就是工具
第11章 关注周围
第12章 开放的合作伙伴关系
第13章 开辟新的道路
编后记

· · · · · · (收起)

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