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出版者:天津大学出版社

作者:王希时编

出品人:

页数:401

译者:

出版时间:2004-4

价格:18.5

装帧:平装

isbn号码:9787561819241

丛书系列:

图书标签:

• 商务日语
• 外贸日语
• 日语会话
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市场营销与客户关系管理：深度解析与实战策略 内容简介： 本书旨在为现代企业提供一套全面、深入且极具实操性的市场营销与客户关系管理（CRM）战略框架与工具集。面对日益碎片化和高度个性化的消费市场，传统的营销模式已然失效。本书摒弃空泛的理论说教，聚焦于如何构建以客户价值为核心的、可持续的增长飞轮。 第一部分：现代市场营销的战略基石 第一章：重塑市场定位与目标客户画像 本章首先剖析了当前市场环境下的核心挑战，如注意力稀缺、信任危机与信息过载。我们强调，成功的营销始于清晰的自我认知和精准的外部洞察。 价值主张的提炼与差异化构建： 深入讲解如何运用“痛苦-解决方案-独特卖点（P-S-USP）”模型，明确企业为客户解决的核心问题及其不可替代性。探讨蓝海战略在当今市场环境下的修正与应用。 超越人口统计学的客户画像（Buyer Persona）： 详细介绍了如何通过定性研究（深度访谈、焦点小组）和定量分析（行为数据、社交聆听）构建多维度的客户画像。重点阐述了“痛点地图”（Pain Point Mapping）和“客户旅程图”（Customer Journey Mapping）在指导内容生产和渠道选择中的关键作用。 市场细分策略的进化： 讨论基于行为、心理和情境的动态细分方法，区别于传统的地域和年龄划分。如何利用大数据工具实现超细粒度的市场划分，确保资源投入的最大化回报率（ROI）。 第二章：内容为王：从信息到影响力的转化 内容营销不再是简单的信息发布，而是建立信任和权威的长期投资。本章侧重于构建一个高效的内容生态系统。 漏斗模型的重新定义： 提出“飞轮模型”（Flywheel Model）在现代营销中的应用，强调客户满意度如何驱动新的增长。详细解析从“认知”（Awareness）到“兴趣”（Interest）、“考虑”（Consideration）、“购买”（Purchase）直至“拥护”（Advocacy）全链路的内容需求。 多格式内容策略的制定： 涵盖博客文章、白皮书、播客、短视频和互动工具（如计算器、评估问卷）等不同载体的特性与应用场景。强调内容与客户所处阶段的精准匹配。 SEO与内容分发的协同效应： 深入探讨搜索引擎优化（SEO）的最新算法趋势（如E-E-A-T原则），以及如何将优质内容有效分发至目标受众聚集的平台，包括私域流量池的建设与运营。 第二部分：客户关系管理的深度实践 第三章：CRM系统的战略部署与数据治理 客户关系管理是实现规模化个性化服务的技术支撑。本章聚焦于CRM系统的选择、实施和数据质量管理。 CRM选型与业务流程的契合度分析： 讨论SaaS与私有化部署的优劣权衡，并提供一套评估标准，确保所选系统能够无缝对接销售、市场和客服等多个部门的业务流程。 统一客户视图（Single Customer View, SCV）的构建： 强调打破数据孤岛的重要性。讲解如何通过数据清洗、标准化和主数据管理（MDM）确保企业对单一客户的认知是一致且完整的。 数据隐私合规性与伦理实践： 鉴于GDPR、CCPA等法规的日趋严格，本章详细阐述了在CRM实践中必须遵循的数据采集、存储和使用规范，建立客户信任的安全屏障。 第四章：个性化互动与客户生命周期价值最大化 CRM的核心价值在于将数据转化为有意义的客户体验。本章是全书实践性最强的一部分。 客户生命周期价值（CLV）的计算与应用： 教授如何精确计算CLV，并据此制定不同的服务级别协议（SLA）和挽留策略。区分高价值客户与潜在高价值客户的维护侧重。 自动化营销（Marketing Automation）的精细化运作： 深入解析触发式邮件、动态内容插入和多渠道协调（邮件、短信、App推送）的工作原理。重点展示如何设计复杂的行为触发规则，实现“对的时间，对的信息，对的渠道”。 客户反馈回路（Voice of Customer, VOC）的闭环管理： 介绍NPS（净推荐值）、CSAT（客户满意度）的有效测量方法。更重要的是，讲解如何将VOC数据实时反馈至产品开发和营销优化团队，形成持续改进的良性循环。 第三部分：跨职能协作与增长黑客思维 第五章：营销、销售与服务的协同效应（Smarketing） 现代企业增长不再依赖单一部门的努力，而是跨部门流程优化的结果。 销售与市场目标的统一（SLA的制定）： 详细解析如何量化市场合格线索（MQL）和销售合格线索（SQL）的标准，确保双方对“合格客户”的定义一致，消除摩擦。 销售赋能（Sales Enablement）工具的应用： 探讨如何利用内容管理系统和互动演示工具，确保一线销售人员能够随时随地获取和使用最新的、个性化的营销材料。 从服务到营销的转化： 揭示客服部门在处理投诉和解决问题过程中所蕴含的巨大营销潜力。如何将成功的服务案例转化为公开的社会证明（Social Proof）。 第六章：增长黑客方法论在成熟业务中的渗透 本章将介绍适应性强、迭代快的增长黑客思维，并将其应用于成熟的CRM和营销体系中。 AARRR模型在CRM阶段的应用： 将获取（Acquisition）、激活（Activation）、留存（Retention）、推荐（Referral）、收入（Revenue）模型嵌入到客户旅程中，识别每一个环节的转化瓶颈。 快速实验与A/B测试的系统化管理： 强调“假设-实验-分析-迭代”的科学决策流程。提供针对邮件主题行、落地页设计、定价策略的实战A/B测试案例分析。 利用社交聆听与社区构建驱动病毒式传播： 探讨如何通过建立高粘性的用户社区，激励现有用户成为品牌的非正式推广者，从而降低获客成本，实现内生式增长。 本书适合市场营销总监、CRM经理、销售运营专家，以及所有致力于通过精细化客户管理实现企业长期、健康增长的商业人士和高阶学员深入研读和实践。它提供的不是一套僵硬的规则，而是一套灵活、可适应的战略工具箱，帮助读者在复杂多变的市场中，建立起以客户为中心的核心竞争力。

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这本书的封面设计挺简洁大方的，颜色搭配也比较舒服，拿在手里分量感适中，感觉是挺实在的一本教材。我注意到排版布局非常清晰，字体大小和行间距都考虑得很周到，读起来一点都不费劲。特别是那些案例和情景对话的穿插，做得很有条理，让人很容易就能跟上思路。我本来还担心商务日语那种专业术语会很难啃，但作者在讲解的时候，总能用一些贴近实际的例子来辅助说明，这一点非常加分。比如，针对邮件撰写和电话沟通的场景模拟，简直是教科书级别的范本。我对比了市面上几本同类型的书，这本书的实用性绝对是排在前面的。它不仅仅是教你怎么说，更重要的是教你“怎么做”才能在商务场合得体应对。那些关于合同条款和价格谈判的章节，内容详实，逻辑性强，对于我这种初入外贸领域的人来说，简直是雪中送炭。总的来说，这本书的整体观感和使用体验，都让我觉得物超所值，绝对是值得推荐的工具书。

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读完这套书，我最大的感受是它对日本企业文化和商务礼仪的深度挖掘，这一点远超出了我对一般语言学习书籍的预期。它不仅仅停留于语言层面，而是深入到了“道”的层面。比如，关于如何使用敬语（尊敬语、谦让语、丁宁语）的细致区分和应用场景，简直是梳理得脉络分明，让我一下子明白了那些细微差别背后的文化逻辑。书中对“本音”与“建前”的解释，也为我理解日本人沟通的含蓄性提供了极佳的视角。我印象特别深的是其中关于商务馈赠和拜访礼仪的部分，配图和文字说明都非常到位，让我避免了在实际操作中可能出现的“失礼”行为。这种文化层面的补充，使得这本书不仅仅是一本工具，更像是一本“跨文化沟通指南”。对于那些想要在日本市场长期发展的人来说，这种背景知识的积累是至关重要的，它能帮你建立起更稳固的商业关系，而不是空洞的语言堆砌。这本书的处理方式非常高明，将语言学习和文化适应性培训完美地结合了起来。

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这本书的语言组织方式非常注重实战性，几乎每一页都像是直接从实际的国际贸易会议室里截取出来的片段。我特别欣赏它对于复杂商务流程的拆解能力。比如，从询盘、报价、订单确认到最后的物流跟进，每一个环节的日语表达都提供了多种选择，并且清晰地标注了哪种表达更偏向正式，哪种则适用于比较熟悉的合作伙伴。我发现自己以往在处理这些环节时，总是习惯用最直白的表达，但这本书让我意识到，在日语商务环境中，用词的微妙变化直接影响到对方对你的专业程度的判断。特别是关于支付条款（如T/T、L/C）的协商部分，它提供的例句非常精准和专业，让我感觉自己像是随时可以投入到一场真实的谈判中去。这种高度的贴合性，让学习过程不再是枯燥的记忆，而是一种技能的习得。它真正做到了把书本知识转化为工作能力。

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我对这本书在检索和复习方面的设计印象深刻。虽然内容厚实，但通过详细的目录和章节划分，要找到特定的主题或表达并不困难。更重要的是，它附带的（如果作者有设计的话）音频材料，发音标准且语速适中，完美模拟了真实商务沟通的节奏，既不算慢到让人失去耐心，也不至于快到让人抓不住重点。我通常会在工作间隙听这些录音，这对于强化听力和语感的培养起到了决定性的作用。书中某些特定的“惯用句型”被单独提取出来进行强调，这种小技巧非常实用，相当于给自己建立了一个“速查短语库”。我发现自己现在写报告或准备会议材料时，会不自觉地套用书中学到的那些地道句式，整个沟通的“质感”都提升了一个档次。总而言之，这是一本为职场人士量身打造的、注重效率和效果的实战手册。

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从编排结构上来看，这本书的逻辑跳跃性很小，过渡自然流畅，这对于自学者来说非常友好。作者似乎非常了解学习者的痛点，很多我们自己摸索很久才能理解的表达逻辑，在这本书里都用小贴士或者注释的形式被清晰地揭示出来了。我喜欢它在每个单元末尾设置的“自测与反思”环节，它不是简单的选择题或填空题，更多的是开放性的情景再现，要求你组织语言来解决一个具体问题。这种互动性促使我们主动思考，而不是被动接受。我个人认为，这本书的难度设置非常合理，它从基础的问候和自我介绍开始，逐步递进到较为复杂的法律和技术性沟通，这种阶梯式的学习路径让学习者能够持续保持动力，不会因为前期的难度过高而产生畏难情绪。它像一个耐心的老师，知道什么时候该放慢速度，什么时候可以挑战一下更难的表达。

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