在巨資打造大規模、超豪華的客戶服務中心係統之後，國內銀行業麵臨的一個突齣問題就是如何實現客戶服務中心的有效運營管理。基於數年來為多傢國內大型商業銀行客戶服務中心提供運營管理服務的經驗，本書作者從銀行業客戶服務中心的目標定位、人力資源管理、內部培訓體係、現場管理、服務質量管理等方麵入手，係統地闡述瞭實現有效運營管理所應該考慮的諸多問題及對應的解決辦法。
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