具体描述
《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》是普通高等教育“十一五”国家级规划教材。《普通高等教育"十一五"国家级规划教材•高等院校电子商务本科系列教材:客户关系管理》共分10章，全面介绍了客户关系管理的起源和发展趋势，从概念、内涵分析了CRM，并说明了在竞争环境下，重视客户关系管理战略的关键及意义。书中系统介绍了CRM的流程、系统设计与实施，结合实际应用对数据管理、客户服务中心（Call Center）、工作流管理及“一对一营销”等先进管理思想指导下的CRM营销做了详细的讲解，并介绍了电子商务下的客户关系管理（e—CRM）及CRM与企业资源计划、供应链管理、知识管理等的整合。同时，着重探讨了客户关系管理对现代企业的作用和价值，包括变革企业组织和业务流程、提升客户满意度和客户忠诚度、构造企业竞争力、重塑企业文化等，并提出了评测CRM实施效果的方法和指标体系。
作者简介
目录信息
第2章 客户关系管理的概念与内涵
第3章 客户关系管理战略与企业再造
第4章 客户关系管理系统设计与实施
第5章 CRM中的数据管理
第6章 CRM中的客户服务中心
第7章 CRM与管理信息系统
第8章 CRM扩展与应用整合
第9章 CRM的企业效用及评价体系
第10章 CRM解决方案及其行业应用与CRM的发展趋势
参考文献
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读后感
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用户评价
阅读过程中，我常常会沉浸在书中描绘的未来客户互动场景中，感受到技术如何赋能企业，让客户体验变得前所未有的个性化和智能化。作者并没有回避 CRM 系统在实施过程中可能遇到的挑战，例如数据孤岛、技术整合的复杂性、以及员工的接受度问题。相反，他坦诚地剖析了这些挑战，并提出了一系列切实可行的解决方案，这让我觉得这本书非常接地气，也非常实用。我尤其赞赏书中关于“跨渠道一致性体验”的论述，它强调了无论客户通过何种渠道与企业互动，都应该感受到统一的品牌形象、流畅的服务流程和一致的信息反馈。这对于构建强大的品牌忠诚度至关重要。书中还探讨了如何利用人工智能和机器学习等新兴技术，来提升 CRM 的智能化水平，例如智能推荐、自动化的客户服务机器人、以及预测性分析等。这些前沿的技术应用，让我看到了 CRM 发展的无限可能，也激发了我对如何将这些技术融入企业实际操作的思考。虽然书中没有提供可以直接复制的代码或配置方案，但它所提供的战略性指导和原则性框架，能够帮助企业在规划和实施 CRM 项目时，少走弯路，避免不必要的投资。它是一本能够帮助企业管理者和业务人员，在战略层面和执行层面，都获得深刻启发的佳作。
评分这是一本让我深思熟虑的书，它并非简单地罗列 CRM 的功能或者技术细节，而是从一个更宏观、更具战略性的角度切入。作者花费了大量的笔墨去探讨“关系”的核心价值，如何将冰冷的客户数据转化为有温度的互动，如何通过精细化的运营，让每一次触达都精准而有意义。我尤其欣赏书中关于“客户生命周期管理”的章节，它不再将客户视为一次性交易的对象，而是将其置于一个动态的、不断发展的过程中，并详细阐述了在不同阶段，企业应该如何调整策略、提供价值，从而实现客户的长期留存和价值最大化。书中的案例分析也非常贴合实际，没有那种遥不可及的理论说教，而是深入浅出地展示了不同行业、不同规模的企业是如何运用 CRM 理念来解决实际问题的。我常常会合上书本，反复咀嚼其中的一些观点，然后对照自己所处的环境，思考如何将这些理念落地。它不仅仅是一本操作手册，更像是一位经验丰富的导师，在引导我重新审视企业与客户的关系，以及如何通过技术和策略的结合，构建更具韧性和竞争力的客户生态。这本书的价值在于，它促使我从“卖产品”转向“服务客户”，从“获取客户”转向“留住客户”，这种思维模式的转变，对于任何渴望在当前激烈的市场竞争中脱颖而出的企业来说，都是至关重要的。它帮助我认识到，真正的客户关系管理，是建立在深刻理解客户需求、持续提供卓越体验的基础上的，而 CRM 系统只是实现这一目标的有力工具。
评分当我阅读这本书的时候，我仿佛置身于一个充满活力的商业场景中，与作者一起探索客户关系的奥秘。这本书并非一本干巴巴的技术手册，而是充满了智慧和洞见的思想碰撞。作者以一种非常人性化的视角，去剖析客户的心理需求和行为模式，并以此为基础，构建了一套切实可行的客户关系管理策略。我尤其对书中关于“倾听”的重要性有着深刻的体会。它强调了企业需要真正地去倾听客户的声音，理解他们的痛点、需求和期望，并将其转化为改进产品和服务的动力。书中提供的许多方法和工具，都围绕着如何更好地倾听和理解客户展开。例如，通过建立有效的客户反馈渠道，进行深度访谈，以及分析客户的社交媒体互动等。这些方法都能够帮助企业更全面、更深入地了解客户。此外，书中关于“个性化”的论述也让我受益匪浅。它不仅仅是简单的称呼客户的名字，而是能够根据客户的偏好、购买历史和行为习惯，提供定制化的产品、服务和沟通方式。这种精细化的运营，能够有效地提升客户的满意度和忠诚度。这本书是一本能够帮助企业，真正将“客户至上”的理念落到实处的实践指南。
评分这本图书以一种非常启发性的方式，重新定义了我对“客户”这个词的理解。它让我认识到，客户不仅仅是数字和交易记录，而是企业最宝贵的资产，是企业持续发展的基石。作者在书中花费了大量的篇幅去阐述如何建立一种真正以客户为中心的文化，这种文化渗透到企业运营的每一个角落，从产品设计到售后服务，都以客户的需求和满意度为核心。我尤其被书中关于“共情”的讨论所打动。它强调了理解客户的情感需求，建立深层次的连接，是构建持久客户关系的关键。书中提供了许多实用的方法，帮助企业培养团队的共情能力，从而更好地理解和满足客户。此外，书中关于“客户社区”的建设，也让我看到了社群营销的巨大潜力。通过建立一个充满活力的客户社群，企业不仅能够获得宝贵的反馈，更能够培养忠实的拥护者，形成强大的品牌口碑。这本书是一本能够帮助企业，从根本上提升客户满意度和忠诚度，并最终实现可持续增长的战略性读物。
评分这本书为我打开了一个全新的视角，让我看到了客户关系管理在企业成功中所扮演的关键角色。它不仅仅是关于销售的技巧，更是一门关于如何建立和维护持久、有价值的客户关系的艺术。作者用非常引人入胜的方式，阐述了客户关系管理的各个维度，从基础的数据管理到复杂的客户体验设计。我印象最深刻的是书中关于“主动服务”的讨论。它不再是等待客户主动寻求帮助，而是企业主动去预测客户可能遇到的问题，并提前提供解决方案。这种前瞻性的服务模式，能够极大地提升客户的满意度和信任感。书中提供的许多案例，都生动地展现了主动服务如何帮助企业赢得客户的青睐。此外，书中的“客户价值链”分析，也让我对如何最大化客户生命周期价值有了更深刻的理解。它引导我思考，如何通过在客户生命周期的各个阶段，持续为客户创造价值，从而实现企业与客户的双赢。这本书是一本能够帮助企业，从根本上提升客户满意度和忠诚度，并最终实现可持续增长的战略性读物。
评分当我翻开这本书的时候，我并没有预设它会给我带来多么颠覆性的认知，但随后的阅读过程却充满了惊喜。作者的叙事方式非常巧妙，他将一些看似复杂的 CRM 概念，通过生动形象的比喻和引人入胜的故事，娓娓道来，让人在不知不觉中就掌握了核心要义。我尤其欣赏书中关于“客户旅程地图”的绘制方法，它不仅仅是记录客户与企业互动的路径，更重要的是帮助企业识别旅程中的痛点和机会点，从而进行有针对性的优化。书中的一些图示和流程图，虽然简洁，却能清晰地展现复杂的系统和策略，极大地帮助了我理解和记忆。让我感到欣喜的是，作者在探讨 CRM 的技术层面时，并没有过于专业化，而是侧重于技术如何为业务赋能，如何帮助企业更好地理解和满足客户需求。他强调的是技术与战略的融合，而非技术的孤立存在。这本书让我深刻认识到，客户关系管理并非一个孤立的部门或系统，而是需要贯穿企业整个运营流程的思维和实践。它需要市场、销售、服务、产品等各个部门的协同合作，才能真正发挥其最大的价值。这本书无疑为我提供了一个更清晰、更系统的 CRM 实施框架，让我对接下来的工作充满了信心。
评分这本书以一种非常独特的方式，重新定义了我对“客户”这个概念的理解。它不再仅仅是那些产生购买行为的个体，而是被视为企业长期价值的重要来源，是一个需要被精心培育和维护的“资产”。书中对于“客户为中心”理念的阐释，并非流于表面，而是深入到企业运营的各个环节。作者通过大量的实例，展示了如何将这种理念融入到产品设计、营销推广、销售流程以及售后服务中，从而构建起一个以客户为核心的完整生态系统。我尤其对书中关于“客户故事”的章节印象深刻，它强调了通过收集和分享客户的成功案例，不仅能够为潜在客户提供有力的证明，更能激励企业内部团队，让他们深刻理解自己的工作对客户产生的积极影响。这种情感连接的力量，是任何冰冷的 KPI 都无法替代的。书中的语言风格也非常吸引人，既有理论的严谨性，又不失叙事的趣味性，读起来一点也不枯燥。它能够引导读者跳出固有的思维模式，以全新的视角去审视企业与客户之间的互动，并从中发现新的增长机会。总的来说，这是一本能够激发读者思考、启迪智慧的书籍，它所传达的理念，必将对那些渴望实现可持续增长的企业产生深远的影响。
评分这本书最让我着迷的地方在于，它不仅仅关注“如何做”，更深入地探讨了“为什么做”和“这样做会带来什么”。作者花了大量的篇幅去阐述客户关系管理的战略意义，以及它如何成为企业提升核心竞争力的关键。他通过对市场趋势的深入分析，揭示了在当前信息爆炸、选择多元化的时代，建立和维护稳固的客户关系，比以往任何时候都更加重要。书中关于“客户忠诚度驱动增长”的论述，让我深受启发。它不再将客户视为一次性的交易对象，而是将其视为企业持续增长的宝贵财富。通过提高客户满意度、提供个性化服务、以及建立社群等方式，企业可以有效地提升客户忠诚度，从而实现口碑传播和复购率的提升，最终形成良性的增长循环。我特别喜欢书中关于“情感连接”的探讨，它强调了在技术日新月异的今天，人与人之间的情感交流仍然是建立深度客户关系的关键。它提醒我们，即使是最先进的 CRM 系统，也需要以人为本，才能真正发挥其作用。这本书是一本能够帮助企业领导者和战略规划者，重新审视客户关系管理定位，并将其提升到企业战略高度的必读之作。
评分这本书的章节安排和叙事逻辑，让我在阅读过程中感到一种循序渐进的清晰感。它从最基础的客户信息管理入手，逐步深入到客户行为分析、个性化营销、服务自动化，最后上升到客户体验的整体构建和价值提升。让我印象深刻的是，作者在探讨客户行为分析时，并没有仅仅停留在数据挖掘的层面，而是着重强调了如何将分析结果转化为 actionable insights，如何利用这些洞察来优化产品、改进服务、甚至预测客户需求。书中的一些图表和模型，虽然不是直接的功能演示，但却能非常直观地帮助读者理解复杂的概念。例如，在讲解客户分层模型时，作者通过生动的案例，展示了如何根据客户的价值、活跃度、忠诚度等维度进行划分，并为不同层级的客户制定差异化的沟通和维护策略。这一点对于那些希望提升客户忠诚度和生命周期价值的企业来说，具有极高的参考价值。我特别喜欢其中关于“客户反馈闭环”的讨论，它不仅仅是收集客户意见，更重要的是如何将这些反馈有效地传递给产品、服务和营销团队，并最终体现在产品的迭代和服务的优化中。这种闭环思维，恰恰是许多企业在客户关系管理中常常忽略的关键环节。总的来说，这本书在理论深度和实践指导性之间找到了一个很好的平衡点，能够帮助读者系统地理解 CRM 的核心价值和实施路径，并从中获得切实可行的改进思路。
评分阅读这本书的过程，就像一场与智慧的对话，让我对客户关系管理的理解得到了极大的升华。它并非一本简单的技术指南，而是充满了深刻的洞察和前瞻性的思考。作者以一种宏大的视角，阐述了客户关系管理如何成为企业应对未来挑战、抓住发展机遇的核心驱动力。我尤其欣赏书中关于“数据驱动的个性化”的论述。它强调了如何利用先进的数据分析技术，深入挖掘客户的需求和偏好，并以此为基础，提供真正个性化的产品、服务和沟通。这种精细化的运营，不仅能够提升客户的满意度，更能有效地驱动销售增长。书中还探讨了如何利用人工智能和机器学习等新兴技术，来提升客户体验的智能化水平，例如智能推荐、自动化服务和预测性分析等。这些前沿的技术应用，让我看到了客户关系管理的无限可能。总的来说，这本书是一本能够帮助企业领导者和业务人员，在战略层面和执行层面，都获得深刻启发的佳作，它将引领企业走向更加以客户为中心的未来。
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