具体描述
本书在编写过程中，参考了国内外有关论著和最新研究成果。
作者简介
目录信息
第一节 前厅部的地位作用及主要任务
第二章 前厅部管理人员的职责与素质要求
第一节 前厅部管理人员的职责
第三章 预订的方式与种类
第一节 预订的方式与种类
第四章 前厅服务
第五章 总台接待
第一节 住宿登记
第六章 总台销售管理
第一节 客房状态的控制
第七章 总台信息管理
第一节 客情预测表的传递
第八章 商务楼层
第一节 商务楼层员工的岗位职责与素质
第九章 宾客关系管理
第一节 大堂副理
第十章 房价管理
第一节 客房价格的构成与种类
第十一章 前厅部员工的职业道德与服务意识
第一节 职业道德教育
第十二章 前厅部员工的培训
第一节 培训的意义与原则
第十三章 员工激励
第一节 员工激励的方法
第十四章 管理艺术与工作评估
第一节 前厅部管理人员的管理艺术
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读后感
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用户评价
我原本以为这本《现代饭店前厅部服务与管理》会是一本枯燥乏味的理论书籍，毕竟“服务与管理”听起来就有些公式化。但出乎意料的是，它以一种非常生动有趣的方式，将前厅部工作的复杂性展现得淋漓尽致。书中通过大量的案例分析，让我看到了前厅部看似简单的问候、登记、退房等流程背后，蕴含着多么精妙的管理智慧和人性化的考量。比如，在描述办理入住手续时，作者并没有简单地罗列步骤，而是深入分析了如何在快速完成手续的同时，给客人留下高效、专业的印象，包括如何巧妙地推销酒店的附加服务，例如升级房型、预订餐饮等，这些推销并非强制，而是基于对客人需求的判断，以一种恰到好处的方式呈现。更让我印象深刻的是，书中关于“冲突管理”的部分。它并非只是教导员工如何平息客人的怒火，而是从根本上分析了导致冲突的原因，并提供了一套预防和化解机制。它强调了沟通的重要性，比如非暴力沟通的技巧，以及如何通过积极倾听，让客人感受到被尊重和理解。书中还提到了如何建立一个积极向上的前厅团队文化，让员工不仅仅是执行者，更是服务的创造者和品牌文化的传播者。它鼓励管理者赋予员工一定的自主权，让他们能够灵活地处理突发情况，从而提升服务效率和客人满意度。阅读过程中，我常常会联想到自己以往入住酒店的经历，对比书中所述的先进理念和操作方法，不禁感叹，原来很多时候，一次美好的入住体验，恰恰是源于前厅部工作人员的专业素养和用心服务。这本书给我最大的启示是，管理不仅仅是制度和流程，更是对人性的洞察和对细节的极致追求。
评分阅读《现代饭店前厅部服务与管理》，就像是走进了一间精心设计的酒店前厅，每一个细节都散发着专业和人性化的光芒。本书在讲解“服务质量控制”方面，做得尤为出色。它没有仅仅强调“一次性满意”，而是致力于建立一套持续改进的服务体系。书中详细介绍了如何建立标准化的服务流程，如何进行严格的服务检查，以及如何通过内部评估和外部审计来不断发现服务中的不足。我特别欣赏书中关于“服务差距模型”的阐述，它帮助读者清晰地认识到，服务提供方与客人期望之间可能存在的各种差距，并提供相应的解决策略。例如，客人可能期望得到个性化的服务，但酒店提供的却是标准化的流程，这种“期望差距”就需要通过培训和授权来弥合。这本书还深入探讨了“员工敬业度”对服务质量的影响。它认为，只有满怀热情、具备归属感的员工，才能真正提供令人难忘的服务。因此，书中提供了许多关于如何提升员工士气、增强员工凝聚力、以及如何构建积极工作环境的实用建议。它强调了管理者应该扮演“教练”的角色，而不是简单的“监督者”，通过持续的指导和激励，帮助员工不断成长和超越自我。这本书的整体风格非常务实，理论与案例相结合，让我对前厅部服务与管理的理解，上升到了一个新的高度。
评分《现代饭店前厅部服务与管理》这本书，为我打开了前厅部服务与管理的新视野。它不再是僵硬的制度和流程的堆砌，而是充满了人情味和智慧的艺术。书中关于“服务心理学”的应用，让我明白了为什么某些服务会触动人心，而另一些则会令人失望。它深入剖析了客人的心理需求，例如被尊重、被理解、被重视等，并指导读者如何在前厅部的每一次互动中，满足这些深层次的需求。书中用了很多篇幅来讲解“情商”在服务中的作用，强调了同理心、情绪管理、人际交往能力等软技能的重要性。它认为，一个高情商的前厅团队，能够更好地应对复杂多变的客人情绪，化解潜在的冲突，并最终赢得客人的心。此外，书中关于“服务标准化与个性化相结合”的探讨，也给我留下了深刻的印象。它指出，虽然标准化是提升效率和保证服务质量的基础，但过度依赖标准化，则可能导致服务缺乏人情味。因此，如何在保证基本服务标准的同时，赋予员工一定的灵活性，让他们能够根据客人的具体情况，提供个性化的服务，是现代前厅部管理的关键。这本书的价值在于，它不仅传授了“做什么”，更重要的是教会了“怎么做”，以及“为什么这么做”。
评分这本书《现代饭店前厅部服务与管理》，无疑是一部关于如何打造卓越前厅部服务的“百科全书”。它涵盖了从基础的服务礼仪到复杂的管理策略，无所不包。我特别欣赏书中关于“服务创新”的探讨。它鼓励前厅部员工跳出思维定势，积极寻求新的服务方式和体验，以满足客人日益增长的多元化需求。书中列举了一些创新的服务案例，例如利用虚拟现实技术为客人提供酒店周边的导览，或者引入自助入住系统来提升效率，这些都为我们提供了新的思路。同时，书中也强调了在追求创新的同时，不能忽视服务质量的稳定性和可靠性。它提醒管理者，创新应该是基于对客人需求的深刻理解，而不是盲目的追逐潮流。此外，书中对“风险管理”的讲解也十分到位。它详细分析了前厅部可能面临的各种风险，例如信息泄露、安全事故、重大舆情等，并提供了相应的预防和应对措施。它强调了建立健全的应急预案，以及对员工进行充分的安全和风险意识培训的重要性。这本书的优点在于，它既有理论的高度，又有实践的深度，为读者提供了一个系统、全面、可操作的学习平台，对于任何希望提升酒店前厅部服务水平的人来说，都具有极高的参考价值。
评分这本《现代饭店前厅部服务与管理》读起来真是让人眼前一亮，特别是它在探讨“如何让客人从踏入酒店那一刻起就感受到宾至如归”这个核心问题上，给出了许多非常具体且可操作的建议。书中不仅仅是泛泛而谈地讲服务的重要性，而是深入到每一个细节。比如，书中提到在前厅接待的初期，眼神的交流、微笑的弧度、问候的用语，这些看似微不足道的小事，实则构成了客人对酒店的第一印象，而第一印象往往决定了客人后续的满意度。它详细分析了不同类型客人的心理需求，像是商务旅客追求效率、家庭出游希望轻松愉快、或是追求奢华体验的客人，前厅部的工作人员该如何根据这些不同的需求，提供个性化的服务。我特别喜欢书中关于“预判性服务”的章节，它不是被动地等待客人提出需求，而是通过观察、经验和系统数据，提前洞察客人的潜在需求，并主动提供解决方案。举个例子，书中列举了一些情境，例如发现客人携带大量行李，工作人员应如何主动提供搬运行李的服务；或者注意到客人似乎在寻找某个目的地，则应主动询问是否需要交通指引或预订服务。这种“未雨绸缪”式的服务，无疑能极大地提升客人的惊喜度和忠诚度。此外，对于如何处理投诉，书中也提供了非常系统化的方法论，不仅仅是道歉，而是如何有效地倾听、理解、安抚，并最终给出令客人满意的解决方案，甚至将一次不满意的体验转化为一次忠诚度的巩固。这本书在理论与实践的结合上做得非常出色，让我在阅读过程中，仿佛置身于一个真实的酒店前厅，亲身感受着每一个服务细节的魅力。它对前厅部团队建设、员工培训、绩效考核等方面的内容也进行了深入的探讨，这对于管理者来说，无疑是一本非常有价值的参考书。
评分翻开《现代饭店前厅部服务与管理》，我仿佛置身于一场关于“如何让每一次入住都成为一次美好的旅程”的探索之旅。这本书的独特之处在于，它将前厅部的工作提升到了“体验经济”的层面，强调了服务过程中情感的传递和故事的创造。书中详细阐述了如何通过“故事化营销”，让每一次与客人的互动都成为一次有意义的交流，例如，在客人办理入住时，可以分享一些关于酒店的历史或特色，或者推荐一些当地的文化景点，从而增强客人的归属感和对酒店的好感。这种“润物细无声”的营销方式，比硬性的推销更加有效。另外，书中关于“可持续服务”的理念，也让我耳目一新。它不仅仅是关注当前的客人满意度，更是从长远的角度，考虑如何通过环保、节能等方式，来提升酒店的社会责任感和品牌形象，从而吸引更多注重可持续发展的客人。它还强调了如何通过培训员工，将可持续发展的理念融入到日常的服务工作中。这本书的整体风格非常前瞻，不仅关注当下的服务实践，更对未来酒店前厅部的发展趋势进行了深入的预测和探讨。它让我明白，一个卓越的前厅部，不仅仅是提供便捷的服务，更是能够为客人创造独特的、难忘的体验，并最终建立起持久的客户关系。
评分《现代饭店前厅部服务与管理》这本书，给我带来的不只是知识的增量，更是一种思维方式的革新。它打破了我对传统酒店前厅工作的刻板印象，让我看到了这个岗位所蕴含的无限可能性。书中对于“客人体验管理”的深入剖析，让我看到了前厅部不仅仅是完成入住、退房等流程，更是全程参与到客人的旅程中，并努力让每一个环节都成为一段美好的回忆。作者详细阐述了如何通过“服务接触点”的分析，识别出每一个可能影响客人体验的关键时刻，并为之制定相应的服务标准和应对策略。例如，在客人办理入住前，如何通过电话或邮件进行预沟通，了解客人的特殊需求；在客人离店后，如何进行后续的关怀，例如发送感谢信或邀请其参与会员计划，从而维系客情。这本书最吸引我的地方在于，它非常注重“数据分析”在服务管理中的应用。它不仅仅是依靠经验，而是通过对客人入住数据、满意度调查数据、投诉数据等进行深入分析，来发现服务中的薄弱环节，并制定有针对性的改进措施。例如，如果发现某个时间段的入住高峰期，客人等待时间过长，就可以通过优化人员配置或流程来解决。这本书让我意识到，现代酒店前厅部，已经不再是简单的“迎宾台”，而是集信息中心、销售中心、客户服务中心和危机处理中心于一体的综合性部门，其重要性不言而喻。
评分翻开《现代饭店前厅部服务与管理》，我首先被其结构清晰、逻辑严谨的编排所吸引。它就像一张详尽的地图，带领读者一步步深入探索现代酒店前厅部的运作奥秘。书的前半部分，侧重于基础服务技能的打磨，例如如何进行高效的电话沟通、如何专业地接待访客、如何处理电子邮件和在线咨询等，这些看似基础的技能，在书中被赋予了新的高度，不仅仅是技术层面的要求，更强调了服务过程中的情感传递和品牌塑造。作者用了很多篇幅来讲解“服务语言”，如何用恰当的词汇、语调和语气，在每一次与客人的互动中，传递出专业、热情、友善的信号。我尤其欣赏书中关于“仪容仪表”和“肢体语言”的细致指导，它不仅仅是要求员工外在的整洁，更强调了这些细节如何影响客人对酒店整体形象的感知。而书的后半部分，则将视角提升到了管理层面，深入探讨了前厅部的人力资源管理、营销策略、成本控制以及危机应对等。它详细阐述了如何设计合理的排班，如何进行有效的绩效评估，如何激励员工不断提升服务水平。让我眼前一亮的是，书中提到了如何利用科技手段，例如客户关系管理（CRM）系统，来收集和分析客人数据，从而更好地了解客人需求，并提供更精准的服务。这本书给我带来的不仅仅是知识的积累，更是对整个酒店前厅部行业未来发展方向的深刻洞察。它让我明白，一个成功的前厅部，不仅仅是客人与酒店的“接口”，更是酒店品牌形象的“代言人”和“守护者”。
评分《现代饭店前厅部服务与管理》这本书，让我深刻认识到，在竞争激烈的酒店行业，前厅部早已不是一个简单的“流程处理中心”，而是一个充满战略意义的“价值创造者”。书中对于“客户忠诚度管理”的探讨，尤其让我耳目一新。它不仅仅是停留在会员卡的层面，而是通过建立长期的、个性化的客户关系，来赢得客人的持续光顾。书中详细介绍了如何通过收集和分析客人偏好数据，在客人下次入住时，提供更贴心、更符合其需求的个性化服务，例如优先安排喜欢的房型，或是在其生日时送上小小的惊喜。这种“超出预期”的服务，是建立客户忠诚度的关键。此外，书中关于“团队协作与沟通”的章节，也给我留下了深刻的印象。它强调了前厅部各个岗位之间，以及前厅部与其他部门（如客房部、餐饮部、工程部等）之间的紧密协作，是如何影响整体服务质量的。书中提供了一些非常实用的沟通工具和技巧，例如如何进行有效的会议沟通，如何处理跨部门的协作冲突，以及如何建立信息共享机制，来确保信息传递的及时性和准确性。这本书的优点在于，它能够从宏观战略的角度，审视前厅部的作用，同时又不失对微观操作细节的关注，为读者提供了一个全面而深入的视角。
评分读完《现代饭店前厅部服务与管理》，我最大的感受是，这本书为理解和提升酒店前厅服务质量提供了一个全新的视角。它没有停留于表面化的服务技巧，而是深入到前厅部运作的深层逻辑和管理哲学。书中关于“服务文化”的构建，给我留下了深刻的印象。它不仅仅是领导者的口号，而是需要通过每一个环节、每一个细节，去渗透到每一个员工的心中。它详细描述了如何通过内部培训、榜样示范、奖励机制等多种方式，来塑造一种以客为尊、追求卓越的服务文化。例如，书中举了一个例子，当一个新员工在服务过程中出现失误时，如何通过团队的互助和指导，而不是单纯的批评，来帮助他学习和成长。这体现了一种积极向上、共同进步的团队精神。此外，书中对“服务营销”的探讨也让我受益匪浅。它不仅仅是将前厅部看作一个成本中心，而是将其视为一个重要的收入来源和品牌推广渠道。通过前厅部的专业服务，可以有效地引导客人体验酒店的其他服务，例如餐饮、水疗、会议等，从而提升整体的入住体验和消费额。作者还分享了如何通过社交媒体等新兴渠道，来收集客户反馈，并利用这些反馈来优化服务。这本书的优点在于，它将理论知识与实际操作紧密结合，通过大量的案例，将抽象的管理理念变得具体生动，让读者能够清晰地看到，每一个服务细节的背后，都可能蕴含着巨大的商业价值。
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