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出版者:中山大学出版社

作者:郝渊晓

出品人:

页数:388

译者:

出版时间:2004-9

价格:39.90元

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787306023681

丛书系列:

图书标签:

• 银行营销学
• 大学教材
• 银行营销
• 金融营销
• 营销学
• 银行管理
• 金融学
• 客户关系管理
• 服务营销
• 数字化营销
• 金融科技
• 营销策略

《金融服务创新与客户体验之旅》 在瞬息万变的金融市场中，理解并把握客户需求，以及如何通过创新服务构建卓越的客户体验，已成为银行制胜的关键。本书并非传统意义上的银行营销教科书，而是深入探讨金融服务业如何在日益激烈的竞争环境中，通过精妙的策略和人性化的设计，赢得并留住客户的时代实践指南。 我们从宏观视角切入，剖析当前全球金融服务业面临的机遇与挑战。从数字经济的兴起，到消费者行为的深刻变革，再到监管环境的不断演变，本书将为您梳理这些宏观因素如何重塑银行的运营模式和营销策略。我们不会纠结于基础的营销理论，而是将重点放在如何将这些理论转化为可执行的、面向未来的金融服务解决方案。 本书的核心在于“创新”。我们不再局限于产品层面的微小改进，而是引导读者思考金融服务本身的重塑。这包括但不限于： 数字化转型与智能服务： 深入探讨人工智能、大数据、云计算等技术如何赋能银行，实现客户画像的精准描绘，提供个性化的产品推荐和智能化的咨询服务。我们将分享一系列成功的数字化转型案例，分析其背后的技术驱动力和营销创新点，例如如何利用AI客服提升客户满意度，如何通过大数据分析预测客户流失并提前介入。 场景化金融与生态构建： 告别传统的“产品推销”模式，本书将带领您探索如何将金融服务无缝嵌入客户的生活和工作场景中。从消费信贷到财富管理，如何抓住每一个“触点”，提供即时、便捷、贴心的金融解决方案。我们将分析银行如何通过构建开放平台，与第三方合作伙伴协同，共同创造更丰富的金融服务生态，满足客户多元化的需求。 体验经济下的客户关系管理： 在同质化竞争日益明显的今天，客户体验成为了最核心的竞争力。本书将重点研究如何从客户的视角出发，设计端到端的服务流程，优化每一个接触点。这包括但不限于：简化开户流程、提升线上交易体验、提供人性化的客户支持、构建忠诚度计划等。我们将分享银行如何通过“情感连接”和“价值共创”来深化客户关系，将一次性交易转化为长期信任。 新兴金融服务模式的探索： 随着金融科技的不断发展，数字银行、开放银行、嵌入式金融等新模式层出不穷。本书将为您解读这些新模式的运作机制，分析其对传统银行营销的冲击与机遇，并探讨银行如何拥抱变革，探索新的增长点。例如，如何利用开放银行API构建新的合作伙伴关系，如何设计面向Z世代的数字原生金融产品。 以人为本的营销策略： 无论技术如何发展，人始终是营销的核心。本书将强调如何理解客户的真实需求、情感期望和潜在痛点。我们将分享如何运用行为经济学原理，设计更具吸引力的营销活动；如何通过故事化营销和内容营销，与客户建立深度情感连接；以及如何建立一支具备创新思维和客户导向意识的营销团队。 本书的目标读者 本书适合所有希望在金融服务领域取得突破性进展的银行从业者，包括但不限于： 营销部门的策略制定者： 为您提供前瞻性的市场洞察和创新策略指引。 产品经理和创新团队： 帮助您设计更贴合客户需求、更具竞争力的金融产品和服务。 客户关系管理专家： 提升您在客户体验设计和关系维护方面的专业能力。 银行高层管理者： 为您描绘未来金融服务业的发展蓝图，提供战略决策支持。 金融行业的研究者和爱好者： 帮助您深入了解金融服务创新的前沿动态。 本书特色 聚焦前沿，实践导向： 摆脱枯燥的理论堆砌，专注于当前金融服务业最前沿的创新实践和趋势洞察。 案例丰富，详实分析： 结合国内外众多知名银行的成功与失败案例，进行深度剖析，提供可借鉴的经验。 体系化构建，循序渐进： 从宏观环境到微观策略，从技术驱动到人文关怀，层层递进，帮助读者构建完整的认知体系。 启发思考，激发创新： 鼓励读者跳出固有思维模式，主动探索和实践新的营销和服务理念。 “金融服务创新与客户体验之旅”是一场关于洞察、创意与执行的深度探索。在本书的引领下，您将能够更清晰地看到未来金融服务的方向，掌握驱动银行增长的核心引擎，最终在数字时代的浪潮中，成为客户心中最值得信赖的伙伴。

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坦白讲，我本来对这类商业书籍抱有很高的期望，但很多时候都会在中间部分感到乏味，但这本书的节奏把握得非常好。它仿佛是一部结构精巧的电影，开篇就迅速抓住了痛点——银行营销的困境，然后层层深入，从宏观的市场环境分析过渡到微观的异议处理技巧。让我印象深刻的是它对“风险沟通”的阐述，这部分内容在很多营销书籍中是被轻描淡写的。书中详细分析了当市场波动或者产品出现预期之外的表现时，客户经理应该如何以最少的信任损失来引导客户。它提供的脚本和话术模板非常实用，不是那种空泛的理论说教，而是可以直接套用到复杂沟通场景中的工具。此外，这本书对合规性的强调也做得非常到位，提醒从业者在追求业绩的同时，必须坚守法律和道德的底线，这体现了作者深厚的行业沉淀。虽然篇幅不薄，但阅读起来丝毫没有拖沓感，每一页都有新的启发，感觉就像是跟一位经验丰富的前辈一起跑完了整个业务周期。

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这本书的装帧设计透露着一种低调的奢华感，拿在手里很有分量，这让我在阅读时多了一份尊重感。我个人对理论体系的建构很感兴趣，这本书在这方面做得极其出色。它并没有将营销活动视为一系列孤立的战术动作，而是将其置于整个银行战略的宏观框架之下。特别是关于“品牌资产”如何在日常客户互动中被不断累积和强化的那部分论述，让我对“服务即营销”有了更深层次的理解。它解释了为什么有些银行的客户忠诚度会高出同行一大截，原因并非在于利率的微小差异，而在于品牌在客户心中建立起的无形价值。书中甚至涉及了组织文化对营销效果的反向作用，探讨了内部员工的满意度如何直接影响外部客户的体验。这种由内而外的分析视角，让我意识到营销工作远不止是面向客户的那个“前台”，它需要整个组织的协同作战。读完后，我感觉自己不仅掌握了一套实用的销售工具箱，更重要的是，对银行业务的本质有了更深刻、更系统的认知，这本书提供的是一种思维模式的升级。

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这本书的封面设计相当引人注目，那种深沉的蓝色调搭配着简洁有力的白色字体，透露出一种专业和稳重的气息。我原以为它会是一本枯燥的教科书，但翻开第一页，就被作者那种娓娓道来的叙事方式吸引住了。它不像传统教材那样堆砌概念，而是通过大量的案例分析，将复杂的金融理论变得生动易懂。特别是书中对客户行为心理的剖析，简直像打开了一扇窗，让我这个初涉金融领域的新人，一下子明白了那些看似高深的营销策略背后的逻辑。记得有段描述，关于如何通过细微的肢体语言捕捉客户的真实需求，我当时就忍不住在咖啡馆里实践了一下，效果出奇地好。这本书的排版也很舒服，字体大小适中，段落间留白得当，即便是长时间阅读也不会感到眼睛疲劳。它更像是一位资深行业前辈在耳边谆谆教诲，而不是冰冷的文字堆砌。我尤其欣赏作者在每一章末尾设置的“反思角落”，那些开放性的问题总能促使我跳出书本，结合实际的工作场景去思考。总而言之，这是一本兼具学术深度与实操价值的佳作，读完后感觉自己的思维框架被重新搭建了一遍。

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我是一个比较注重实用性的读者，拿到这本书后，我最先翻看的是附带的光盘内容（如果有的线索是这样的话，我需要调整描述，假设是电子资源或者案例库）。这本书的案例库资源整合得非常出色，不同于市面上那些只列出标题的案例，它深入挖掘了每一个成功或失败案例背后的决策链条。我尤其关注了书中关于“交叉销售”策略的那几页。作者没有简单地鼓吹多卖产品，而是从客户生命周期的角度出发，论证了如何在客户最需要的时候，以最自然的方式推荐相关联的服务。例如，当客户办理首次房贷时，后续应如何跟进其家庭保险和子女教育储蓄计划，整个时间轴设计得非常科学。更妙的是，它还穿插了一些跨行业借鉴的例子，比如零售业的会员体系是如何被巧妙地转化应用于高净值客户维护中的。这本书的语言风格非常冷静、客观，数据支撑扎实，很少出现夸张的形容词，这使得它的说服力极强。读完之后，我感觉自己对于如何系统性地构建一个可持续的客户维护体系，有了清晰的路线图。

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老实说，我拿到这本实体书的时候，包装的严密程度就让我对它的质量有了一个初步的好印象，没有廉价塑料的气味，纸张的触感是那种略带粗粝但非常扎实的哑光质感。内容方面，我最欣赏的是它对“关系银行学”这一核心理念的深入探讨。很多银行营销的书籍都停留在产品推介和渠道优化的层面，但这本书明显更高屋建瓴。它花了很大篇幅去论述如何建立长期信任，如何将冰冷的金融服务转化为有温度的伙伴关系。书中对不同财富阶层客户的沟通技巧有着非常细致的区分，比如，针对企业高管的邀约策略和针对退休人士的资产配置讲解，两者在语气、用词乃至会面地点的选择上都有着天壤之别，这些细节的捕捉非常到位。我特别喜欢其中一个章节，探讨的是数字化转型背景下，传统银行客户经理如何利用科技工具增强而非取代人际连接。这本书不是教你怎么“卖”东西，而是教你怎么“服务”人，这种价值观的导向，在当下这个浮躁的商业环境中显得尤为可贵。阅读过程中，我多次拿起笔在空白处做笔记，感觉自己正在上一个价值不菲的MBA选修课。

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