向联邦快递学客户服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:高等教育出版社

作者:张黎

出品人:

页数:252

译者:张黎

出版时间:2005-4-1

价格:29.80

装帧:平装(无盘)

isbn号码:9787040159981

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务1
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《向联邦快递学客户服务》图书简介 第一章：联邦快递的客户服务哲学：超越期望的承诺 引言： 在瞬息万变的全球物流市场中，联邦快递（FedEx）之所以能够屹立不倒并持续引领行业，其核心竞争力并非仅仅在于其无与伦比的全球网络和尖端技术，而在于根植于企业文化深处的客户服务哲学。本章将深入剖析支撑联邦快递卓越服务的核心理念，探寻“超越客户期望”这一口号背后，具体转化为日常运营实践的细致考量。 1.1 以客户为中心的文化构建： 联邦快递的客户服务并非一个孤立的部门职能，而是渗透到每一位员工血液中的企业DNA。我们将详细阐述，企业如何通过系统的培训、内部激励机制以及高层领导的以身作则，成功地将“客户至上”的理念转化为一线员工的自发行为。这包括如何定义“卓越服务”的内部标准，以及如何衡量员工在实现这些标准方面的绩效。 1.2 速度与可靠性的平衡艺术： 快递服务对速度和准确性有着近乎苛刻的要求。本节将重点讨论联邦快递如何管理客户对于“时效性”的期望。我们将分析其在运输环节中，如何通过精密的调度系统和风险预案，确保即使在极端天气或突发事件下，也能最大限度地维持服务承诺。同时，探讨“可靠性”在客户感知中的重要性，即“说到做到”的价值如何超越单纯的运输速度。 1.3 主动沟通的力量： 客户服务中最常被提及却也最容易被忽视的一点，便是主动的信息同步。本章将详述联邦快递在信息透明度方面的策略。从包裹发出、中转、清关到最终派送的每一个关键节点，客户应如何被及时、准确地告知其货物的状态。特别关注在服务出现偏差时，联邦快递如何运用主动、真诚的沟通来化解潜在的负面情绪，将危机转化为巩固客户信任的机会。 1.4 授权前线员工： 真正的卓越服务往往发生在问题发生的第一时间，此时，一线员工的决策能力至关重要。本节将聚焦于联邦快递如何赋予客服代表、驾驶员和地面工作人员足够的权限，使其能够在不层层上报的情况下，快速、有效地解决客户的即时问题。我们将探讨这种授权机制的运作方式、界限设定，以及对员工专业能力培养的要求。 --- 第二章：数字化转型下的服务创新：技术赋能的无缝体验 引言： 在信息技术飞速发展的今天，客户服务的战场已经从电话热线扩展到了数字平台。联邦快递如何利用科技手段，不仅优化内部流程，更重要的是，为客户提供更加便捷、个性化的服务体验，是本章探讨的核心。 2.1 追踪系统的进化与用户体验设计（UX/UI）： 我们将详细考察联邦快递的在线追踪系统。这不仅仅是一个显示进度的工具，更是一个精心设计的用户界面。分析其如何通过直观的地图展示、清晰的异常提示、以及多语言支持，降低客户获取信息的认知负荷。同时，探讨API接口的开放性，如何允许企业客户将其追踪功能无缝集成到自己的系统中。 2.2 个性化服务与数据驱动的洞察： 联邦快递积累了海量的运输和客户交互数据。本章将揭示企业如何利用这些大数据来预测客户需求和潜在的服务瓶颈。例如，如何基于历史数据，为高价值客户提供定制化的派送时间窗口建议，或在节假日高峰期提前分配更多资源，从而实现“预见式服务”。 2.3 多渠道整合与全渠道客户旅程： 客户可能通过电话、邮件、在线聊天工具，甚至社交媒体寻求帮助。本节将分析联邦快递如何构建一个统一的客户视图（Single Customer View），确保无论客户选择哪个渠道发起咨询，客服代表都能立即了解其历史交互记录，避免客户重复陈述问题，实现真正意义上的“无缝切换”。 2.4 自动化与人工服务的黄金比例： 聊天机器人（Chatbots）和自助服务工具的引入，极大地提升了响应速度。本章将探讨联邦快递在应用这些自动化工具时的策略性考量。如何区分哪些查询最适合由AI处理（如查询运费、追踪状态），哪些必须转接给经验丰富的专业人员（如处理索赔、复杂清关问题），以及如何设计平滑的人工转接流程，确保自动化不以牺牲服务质量为代价。 --- 第三章：危机管理与投诉处理：将不满转化为忠诚 引言： 任何物流公司都无法保证100%的完美履约。决定一家公司服务水平高下的关键，在于其如何处理那些不可避免的失误。本章将专注于联邦快递在处理负面事件和客户投诉时的专业流程与心态。 3.1 快速响应与首次接触解决率（FCR）： 客户投诉的黄金处理时间极短。本节将分析联邦快递内部设定的投诉响应时间标准，以及如何通过优化的工作流，最大化“首次接触解决率”。探讨如何培训员工在初步接触时就拥有足够的信息和权力，立即采取补救措施，防止问题升级。 3.2 建立透明的索赔与理赔流程： 货物丢失或损坏是客户最深层的不信任来源。本章将详述联邦快递如何设计一个清晰、公正且高效的理赔体系。重点分析在证明责任归属和评估损失价值时，如何保持操作的透明度，确保客户感受到流程的公平性，即使最终赔付不如预期，也能接受处理结果。 3.3 从错误中学习：反馈闭环机制： 一次投诉不应被视为终点，而应是改进的起点。本节将介绍联邦快递如何系统性地收集、分类和分析所有客户投诉数据。探讨这些数据如何被反哺到操作流程的各个环节——从包装标准到驾驶员路线规划——形成一个持续改进的服务闭环。 3.4 修复关系的艺术：超越赔偿的致歉： 物质赔偿往往只能解决财务损失，但情感上的伤害需要更细腻的处理。本章将通过案例分析，展示联邦快递如何运用个性化、非标准化的补救措施（如升级服务、高层亲自致电、提供未来折扣等），来修复因服务失误而受损的客户关系，将原本的批评者转化为企业的拥护者。 --- 第四章：内部赋能与员工发展：服务质量的基石 引言： 优质的外部服务源于强大的内部支持和高昂的员工士气。本章将深入探讨联邦快递如何投资于其人力资源，确保每一位接触客户的员工都具备必要的技能、知识和积极性来提供世界级的服务。 4.1 招聘与选拔：寻找“客户服务基因”： 成功的客户服务始于正确的招聘。本节将揭示联邦快递在招聘客服、销售及一线操作人员时，如何超越简历上的经验，去评估候选人的同理心、抗压能力和解决问题的创造力。 4.2 持续的培训体系：从基础到精通： 联邦快递的培训体系具有显著的行业特色。我们将分析其新员工入职培训的结构，以及针对资深员工的“再培训”和“技能升级”项目。特别关注针对不同文化背景、不同服务场景的交叉培训，确保服务标准在全球范围内的统一性。 4.3 激励、认可与职业发展路径： 如何让员工持续保持高昂的服务热情？本章将介绍联邦快递如何构建多层次的激励体系，包括定期的绩效奖金、非物质奖励（如“五星服务奖”）以及清晰的内部晋升通道。展示服务岗位的员工如何通过卓越表现，向上晋升至管理层或专业顾问岗位的实际案例。 4.4 打造支持性的工作环境：关注员工的“内心体验”： 服务人员也需要被服务。本节将探讨公司如何通过提供必要的工具、合理的排班、定期的心理支持和明确的沟通渠道，来减轻员工在面对高压服务环境下的心理负担，确保“员工体验”的健康，这是保证“客户体验”高质量的基础。 --- 结语：持续演进的服务领导力 《向联邦快递学客户服务》不仅是一本关于流程和技术的指南，更是一部关于服务文化和领导力的教科书。联邦快递的成功证明，在任何行业，将客户服务视为战略性投资而非成本中心，是建立持久竞争壁垒的唯一途径。本书旨在提炼这些可复制的经验，帮助您的企业构建一个不仅能满足客户需求，更能赢得客户忠诚的卓越服务体系。

评分☆☆☆☆☆

联邦快递很糟糕！不知道还有没有更垃圾的快递公司！我用过，服务不好，时间慢，价格还出奇的贵！感觉是一个很傲慢无礼，还什么都做不好的公司！我觉得我们需要树立一个我们自己国家品牌的快递公司，赶走这些垃圾外国公司。

评分☆☆☆☆☆

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评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的不仅仅是知识，更是一种对行业标杆的深刻洞察。我一直对物流行业充满了好奇，尤其是联邦快递这样在全球范围内拥有巨大影响力的公司，他们是如何维系庞大的客户群，并提供如此高效的服务？《向联邦快递学客户服务》这本书恰恰满足了我的求知欲。它没有流于表面地讲述一些空泛的客户服务理念，而是深入剖析了联邦快递在各个层面的具体实践。从客服热线的接线员如何应对各种突发情况，到一线配送员如何与客户进行有效的沟通，再到背后强大的信息系统如何支撑起整个客户服务体系，作者都进行了详尽的阐述。我尤其对其中关于“主动式服务”的章节印象深刻，书中举例说明了联邦快递如何通过预判客户需求，提前解决潜在问题，从而大大提升了客户满意度。例如，在包裹延误的情况下，联邦快递不仅会主动通知客户，还会提供解决方案，甚至是补偿措施，这种积极的态度让客户感受到了被重视和尊重。此外，书中还详细介绍了联邦快递如何利用技术手段来优化客户体验，比如通过APP提供实时的包裹追踪信息，以及在线客服的即时响应能力。这些都让我对“客户至上”这句话有了更直观的理解，也让我开始反思自己工作中的一些不足之处，并思考如何将联邦快递的优秀实践融入到我的日常工作中。这本书就像一本客户服务的“圣经”，为我提供了宝贵的学习素材和实践指导，让我受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容极其详实，通过对联邦快递客户服务体系的深入剖析，为我揭示了“客户至上”并非一句空洞的口号，而是切实可行、并且能够带来巨大商业价值的实践。《向联邦快递学客户服务》这本书，让我对如何构建一套高效、人性化的客户服务体系有了全新的认识。我尤其被书中关于“员工培训与发展”的内容所吸引。联邦快递是如何通过系统性的培训，将普通员工培养成专业的客户服务专家？他们不仅注重专业技能的提升，更强调服务意识和沟通能力的培养。书中提到，联邦快递会定期进行模拟演练，让员工在真实的场景中学习如何应对各种复杂的客户需求。这种全方位的培训，确保了每一个一线员工都能够为客户提供最优质的服务。此外，书中还探讨了如何利用技术手段来提升客户服务的智能化水平。例如，联邦快递通过人工智能技术来分析客户的咨询内容，并自动匹配最合适的解决方案，从而大大提高了客服效率。这种科技与人文的结合，让我对未来客户服务的模式有了新的畅想。阅读这本书，就像接受了一次顶级的客户服务培训，让我受益匪浅，也为我未来的职业发展指明了方向。

评分☆☆☆☆☆

在我阅读《向联邦联邦快递学客户服务》这本书的过程中，我仿佛置身于联邦快递的客户服务现场，亲身感受着他们对每一个客户的重视和投入。这本书不仅仅是介绍客户服务的理论，更是一种对行业标杆的深入解读。作者以联邦快递为鲜活案例，细致入微地展现了其在客户服务方面的点点滴滴。我印象最深刻的是书中关于“客户期望管理”的章节。联邦快递是如何通过清晰、准确的信息传达，来管理客户的期望，从而避免因误解而产生的客户不满？他们会提前告知客户包裹的预计送达时间，并在出现任何意外情况时，及时与客户沟通，并提供解决方案。这种透明、负责任的态度，赢得了客户的信任。同时，书中还详细介绍了联邦快递如何利用科技手段来赋能客户服务，例如，通过APP提供实时的包裹追踪信息，以及在线客服的即时响应能力。这些都让客户在整个服务过程中，感受到便捷和高效。这本书为我提供了一个全新的视角，让我更加深刻地理解了客户服务的本质，并且为我如何在自己的工作领域内提升客户体验提供了宝贵的借鉴和启示，是一本值得反复品读的经典之作。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，客户服务是企业与客户之间最直接、最核心的连接点。《向联邦快递学客户服务》这本书，为我打开了一个全新的视野，让我看到了联邦快递是如何将客户服务做到极致。书中关于“流程优化”的章节，给我留下了深刻的印象。联邦快递是如何通过对每一个服务流程的精细化设计和持续改进，来确保客户能够享受到高效、便捷的服务？书中详细介绍了他们如何通过引入先进的技术系统，简化操作步骤，减少人为错误，从而提升整体的服务效率。我尤其赞赏书中提到的“客户反馈机制”。联邦快递是如何主动收集客户的意见和建议，并将其转化为改进服务的动力？他们会通过各种渠道，如在线调查、客户回访等，来了解客户的需求和痛点，并根据这些反馈来调整服务策略。这种以客户为中心的服务理念，是我一直所追求的。阅读这本书，就像进行了一次沉浸式的客户服务实践学习，让我深刻认识到，一个优秀的企业，一定是在每一个细节上都力求完美，并且能够不断地自我超越。这本书为我提供了很多宝贵的经验和启示，让我对如何提升客户满意度有了更清晰的认识。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在零售行业工作多年的从业者，我一直在寻找能够提升客户体验的有效方法。《向联邦快递学客户服务》这本书，为我提供了一个绝佳的案例研究。联邦快递作为全球知名的物流巨头，其客户服务体系的成熟度和高效性是毋庸置疑的。这本书没有泛泛而谈，而是深入到每一个细节，让我看到了联邦快递是如何通过精细化的管理和人性化的服务，赢得客户的信赖。我尤其被书中关于“危机公关”的部分所吸引。在物流行业，难免会遇到包裹丢失、损坏等意外情况，而如何在这种危机时刻，最大程度地减少客户的损失和不满，是至关重要的。联邦快递的处理方式，无论是及时的沟通、快速的赔付，还是事后的回访，都展现了其专业的危机管理能力。这让我深刻认识到，客户服务不仅仅是在客户满意的时候锦上添花，更是在客户不满的时候雪中送炭。此外，书中还强调了“持续改进”的重要性。联邦快递并没有因为已经做得很好而停滞不前，而是不断地收集客户反馈，优化服务流程，引入新技术，力求将客户服务做到极致。这种精益求精的精神，是值得我们所有服务行业学习的。这本书为我提供了一个全新的思考框架，让我对客户服务的理解上升到了一个全新的高度，也给了我很多实实在在的启发。

评分☆☆☆☆☆

这本书的结构清晰，逻辑严谨，每一章节都围绕着“客户服务”这一核心主题展开，但又各有侧重，内容丰富且具有很强的指导意义。作者以联邦快递为例，深入浅出地剖析了客户服务的各个环节，从最初的接触点到售后服务，都进行了详细的阐述。我特别关注到书中关于“解决问题的效率”的讨论，这对于任何一个从事服务行业的从业者来说都至关重要。联邦快递是如何在保证服务质量的同时，将问题解决的时间降到最低？书中列举了很多实际操作的细节，比如标准化的问题处理流程、多渠道的沟通方式，以及员工授权机制等，这些都极大地提高了服务效率。同时，这本书也让我对“个性化服务”有了更深刻的认识。在面对不同类型的客户和不同的问题时，如何做到灵活应变，提供最适合的解决方案？联邦快递的实践经验提供了很好的借鉴。我非常赞赏书中提到的一种理念：将每一次客户互动都视为一次建立信任的机会。这意味着，即使是最简单的一次快递配送，也需要用心去对待，去传递品牌的价值。阅读这本书，就像参加了一场高水平的客户服务研讨会，让我学到了很多实用的技巧和方法，也让我对自己的职业发展有了更清晰的规划，期待在实际工作中能够融会贯通。

评分☆☆☆☆☆

在阅读《向联邦快递学客户服务》之前，我对客户服务的理解比较片面，认为只要能解决客户的问题就可以了。然而，这本书彻底颠覆了我的认知。作者通过对联邦快递的深入剖析，让我看到了客户服务背后所蕴含的巨大价值。书中关于“建立情感连接”的章节，给我留下了深刻的印象。联邦快递的员工是如何通过细致入微的关怀和真诚的沟通，与客户建立深厚的情感联系，从而将一次普通的交易转化为一次有温度的互动？书中提供了一些非常具体的例子，比如在特殊的节日，联邦快递的配送员会送上节日的祝福，或者在客户有特殊需求时，尽力去满足。这些看似微小的举动，却能够极大地提升客户的忠诚度。此外，书中还探讨了如何利用技术手段来提升客户服务的智能化水平。例如，联邦快递通过人工智能技术来分析客户的咨询内容，并自动匹配最合适的解决方案，从而大大提高了客服效率。这种科技与人文的结合，是我之前从未想过的。阅读这本书，就像进行了一次沉浸式的客户服务体验学习，让我对这个行业的深度和广度有了全新的认识，也激发了我不断追求卓越的动力。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我最大的感受是，客户服务并非一套僵化的规则，而是一种融入企业DNA的文化。联邦快递能够成为行业标杆，绝非偶然，而是其长期以来对客户服务的高度重视和持续投入的结果。《向联邦快递学客户服务》这本书，就像一面镜子，让我看到了联邦快递在客户服务领域的卓越之处，也反思了自身在工作中的不足。我特别欣赏书中关于“员工赋权”的章节，联邦快递是如何赋予一线员工解决客户问题的权力，让他们能够快速有效地满足客户需求，而无需层层审批。这不仅提升了服务效率，也让员工感受到了被信任和尊重，从而激发了他们的工作热情。书中还详细介绍了联邦快递如何利用数据分析来优化客户服务。通过对客户行为、偏好和反馈的深入分析，联邦快递能够更精准地预测客户需求，并提供更加个性化的服务。这种基于数据的决策方式，让我对如何科学地提升客户满意度有了新的认识。我深切地体会到，一个伟大的公司，一定是在每一个细节上都力求完美，并且将客户的利益放在首位。这本书为我提供了一个宝贵的学习机会，让我能够从一个顶尖企业的实践中汲取营养，并将其转化为提升自身工作能力和企业竞争力的动力。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，客户服务不仅仅是解决问题的过程，更是一种传递价值、建立信任的艺术。《向联邦快递学客户服务》这本书，为我打开了全新的视角。在阅读之前，我对于联邦快递的印象仅停留在“送快递”这个层面，但这本书让我看到了一个更加立体、更加人性化的企业形象。作者通过大量的案例和数据，生动地描绘了联邦快递在客户服务方面的种种创新和努力。我特别欣赏书中关于“倾听”的章节，它强调了真正理解客户需求的重要性，以及如何通过有效的沟通技巧来化解客户的不满。书中提到，联邦快递的客服人员会接受专业的倾听训练，学习如何捕捉客户言语中的关键信息，并用同理心去回应，而不是简单地走流程。这种“走心”的服务，在当今这个快节奏的社会尤为难得。另外，书中还探讨了如何通过培训和激励机制，来提升一线员工的服务意识和专业能力。看到联邦快递如何将员工的成长与客户的满意度紧密结合，让我深受启发。我深刻认识到，一个优秀的企业，一定是将员工视为最重要的资产，并为他们提供良好的发展平台。这本书不仅仅是关于客户服务，更是一本关于企业文化、员工发展和价值创造的管理学著作，它提供了一种全新的思考方式，让我受益终身，并期待能够将书中的理念付诸实践。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容之丰富，细节之详实，远超我的预期。我一直对服务行业充满热情，并且深知优质的客户服务是企业成功的关键。《向联邦快递学客户服务》这本书，为我提供了一个绝佳的学习范本。联邦快递作为一家全球性的物流企业，其客户服务体系的成熟度和高效性是毋庸置疑的。作者并没有停留在理论层面，而是深入到每一个具体的案例，让我看到了联邦快递是如何将客户服务渗透到企业运营的每一个环节。我特别关注书中关于“逆向服务”的讨论，也就是如何在客户出现问题时，主动去发现和解决。例如，当联邦快递的包裹出现延误时，他们不仅会主动通知客户，还会提供解决方案，甚至是补偿措施。这种“超预期”的服务，让我看到了联邦快递对客户的高度负责和重视。此外，书中还详细介绍了联邦快递如何利用员工的专业知识和技能来提供高附加值的服务。比如，对于一些特殊的货物，联邦快递的员工会提供专业的包装和运输建议，从而确保货物的安全。这种专业性的服务，让我对联邦快递的信任度倍增。这本书为我提供了一个全新的思考维度，让我对客户服务的理解更加深刻，也更加全面，它将是我未来工作中宝贵的参考。

评分☆☆☆☆☆

好书! 100%的好书,学了很多东西,也正在实践中.

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