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How businesses can thrive by learning which customers are creating the most profit-and which are losing them money.
One of the oldest myths in business is that every customer is a valuable customer. Even in the age of high-tech data collection, many businesses don't realize that some of their customers are deeply unprofitable, and that simply doing business with them is costing them money. In many places, it's typical that the top 20 percent of customers are generating almost all the profit while the bottom 20 percent are actually destroying value. Managers are missing tremendous opportunities if they are not aware which of their customers are truly profitable and which are not.
According to Larry Selden and Geoff Colvin, there is a way to fix this problem: manage your business not as a collection of products and services but as a customer portfolio. Selden and Colvin show readers how to analyze customer data to understand how you can get the most out of your most critical customer segments. The authors reveal how some companies (such as Best Buy and Fidelity Investments) have already moved in this direction, and what customer-centric strategies are likely to become widespread in the coming years.
For corporate leaders, middle managers, or small business owners, this book offers a breakthrough plan to delight their best customers and drive shareowner value.
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用户评价
我怀着一种既兴奋又敬畏的心情读完了《天使客户与恶魔客户》。这本书的叙事方式非常独特，它不像传统的商业书籍那样条理分明地罗列理论，而是通过一系列引人入胜的故事，将抽象的概念具象化。作者对于细节的捕捉能力令人惊叹，每一个案例都仿佛就发生在昨天，让我身临其境地感受到客户的喜怒哀乐，以及在与他们打交道的过程中所经历的种种挑战。我尤其印象深刻的是书中对“天使客户”如何激发团队潜力的描述，这种积极的反馈循环，这种超越金钱的信任，让我对如何构建一个充满活力的工作环境有了全新的认识。同时，对于“恶魔客户”的刻画，虽然令人感到压抑，但作者的处理方式却充满了智慧。他并没有让读者陷入对客户的怨恨，而是引导大家去分析原因，去寻找解决方案。这种从负面情绪中抽离出来，以理性分析的态度来面对问题的能力，是本书给我带来的宝贵财富。这本书让我重新思考了“客户”这个概念的深度，它不再仅仅是一个收入来源，而是与我们情感、智力、甚至价值观都产生连接的复杂个体。
评分《天使客户与恶魔客户》的魅力在于其深邃的洞察力，它不仅仅是一本关于商业销售的书，更是一本人性百科全书。作者在构建“天使”与“恶魔”这两个极端形象的同时，也在探索人性的光谱。我从中看到的，是商业世界中无处不在的二元对立，但又并非简单的非黑即白。那些看似“天使”的客户，也可能在某些时刻展现出难以理解的固执；而那些被定义为“恶魔”的客户，其行为背后也可能隐藏着未被满足的需求或深深的恐惧。这本书最让我着迷的部分，是它对这些复杂性的呈现。它鼓励读者跳出简单的标签化思维，去看到每一个客户背后独特的故事和动机。作者并没有提供一套万能的解决方案，而是提供了一种思维框架，一种让你能够更深刻地理解客户、更敏锐地洞察人性，从而在每一次互动中做出更明智决策的框架。我尤其欣赏书中对“平衡”的强调，如何在吸引和维护“天使客户”的同时，有效管理“恶魔客户”的负面影响，如何在追求利润最大化的过程中，不失人性的温度和企业的良知。这本书让我意识到，真正的成功，是能够在复杂的人性博弈中，找到一条可持续发展的光明之路。
评分这本书给我带来的震撼，在于它撕开了商业世界中那些常常被粉饰太平的景象。作者对“恶魔客户”的刻画，丝毫不留情面，却又真实得令人心惊。我所理解的“恶魔客户”，并非是那种简单粗暴、无理取闹的类型，而是那些隐藏在表面客气和理性之下的，那些不断试探底线、榨取价值、甚至利用规则漏洞的个体。他们可能是那些不断压低价格，却要求最高品质的服务；也可能是那些要求无数次修改，却从不承诺最终购买的潜在合作者；更可能是那些将每一次互动都视为一场零和博弈，企图以最小的付出获得最大的回报的人。书中通过各种极具代表性的案例，让我看到了这些“恶魔”在不同场景下的表现，他们的狡猾、他们的坚持、他们的不满足，无一不让我联想到生活中遇到的那些令人头疼的局面。然而，作者并没有止步于批判，而是更深入地探讨了如何识别、管理，甚至转化这些“恶魔客户”。他提出的策略，并非简单的回避或对抗，而是从理解其深层动机出发，通过精妙的沟通技巧和策略性的设定界限，来达到一种“最小化伤害”甚至“化敌为友”的效果。读完这部分，我感觉自己仿佛拥有了一套全新的“心理防御机制”，能够更冷静、更理性地应对那些充满挑战的客户关系。
评分读完《天使客户与恶魔客户》之后，我脑海中涌现出无数的想法，感觉整个人都被一种全新的视角所洗礼。这本书与其说是在讲述一对一对的客户关系，不如说是在深入剖析人性中那些最根本、最难以捉摸的特质。作者以一种近乎艺术家的敏锐度，捕捉到了那些在商业交易背后，隐藏着的情感暗流和心理博弈。我尤其喜欢书中对“天使客户”描绘的部分，那些客户，他们不仅仅是消费者，更像是合作的伙伴，他们的信任、理解和积极反馈，能够点燃整个团队的热情，将一份普通的工作提升到一种创造性的高度。作者并没有将这些“天使”塑造成不切实际的圣人，而是通过生动的案例，展现了他们在现实世界中的互动方式，比如他们如何清晰地表达需求，又如何理解供应商的限制；他们如何欣赏优质的服务，又如何以建设性的方式提出改进建议。这种描绘让我深刻反思，在追求客户满意度的过程中，我们往往忽略了与客户建立一种更深层次的连接，一种基于共同价值观和目标的情感纽带。这本书让我意识到，要吸引和留住“天使客户”，不仅仅是提供好的产品或服务，更重要的是培养一种与人为本、追求卓越的企业文化。
评分《天使客户与恶魔客户》这本书，犹如一面棱镜，折射出商业世界中各种光怪陆离的客户形态。我读完它，感觉自己仿佛经历了无数次精心策划的谈判和充满火药味的对话。作者对“天使客户”的描绘，让我看到了理想中的合作关系，那种基于互相信任、共同成长，甚至超越商业利益的伙伴情谊。他们是点亮企业前行道路上的璀璨星辰，是团队士气最强劲的助推器。书中对他们沟通方式、决策模式以及价值取向的细腻呈现，让我不禁开始反思自己在日常工作中的互动方式，是否足够开放、真诚，是否能真正赢得客户的“心”。而对于“恶魔客户”的剖析，则让我看到了商业战场上那些不为人知的阴暗角落。他们可能是披着羊皮的狼，也可能是被误解的困兽。作者并没有简单地将他们脸谱化，而是深入挖掘他们行为背后的逻辑，从利益驱动到心理需求，甚至是对安全感的极致追求。这种深入的洞察，让我从单纯的“讨厌”转变为一种更加理解和理性的分析。整本书的阅读体验，就像是在一场复杂而精彩的戏剧中扮演不同角色，既体验了美好的瞬间，也直面了残酷的现实，最终，我从中收获了更强的心理韧性和更成熟的商业智慧。
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