不景氣更要爭氣－讓客人更滿意的50個小訣 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:世茂

作者:中谷彰宏蕭志強譯

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:20010212

价格:NT$ 160

装帧:

isbn号码:9789575299545

丛书系列:

图书标签:

• 顾客满意度
• 服务技巧
• 经济下行
• 销售技巧
• 客户关系
• 经营管理
• 实用指南
• 提升业绩
• 危机应对
• 小技巧

《不景氣更要爭氣－讓客人更滿意的50個小訣》 是一本實用且充滿智慧的指南，旨在幫助各行各業的服務業者，在經濟低迷的時期，透過提升客戶滿意度來逆勢成長。本書從根本出發，探討如何在每一個與顧客互動的環節中，注入更多溫度與用心，將每一次服務轉化為一次難忘的體驗。 在競爭激烈的市場環境中，不景氣不僅考驗著企業的經營策略，更突顯了客戶服務的重要性。本書的核心理念是，即使在資源相對受限的時期，透過精準且有效的服務技巧，依然能夠贏得顧客的青睞與忠誠。這本書並非空泛的理論闡述，而是聚焦於具體可行的小訣竅，每一項都經過實際驗證，能立即應用於日常工作中。 本書的特色與內容方向： 聚焦於「人」的連結： 在數位化時代，人與人之間真誠的連結顯得尤為珍貴。本書強調，再好的產品或技術，也無法取代熱情、同理心和專業的服務態度。它將引導讀者深入理解客戶的需求，無論是顯性的還是隱性的，並學習如何以適當的方式回應，建立長期的信任關係。 細膩入微的服務洞察： 許多時候，決定客戶滿意度的並非驚天動地的創舉，而是那些不易察覺的細節。本書將從多個角度剖析服務過程，包括視覺呈現、聽覺感受、觸覺體驗，甚至氣味和氛圍營造，教你如何在這些細節中展現卓越。例如，一個恰到好處的微笑、一句貼心的問候、一個細緻的整理，都可能在顧客心中留下深刻的印象。 轉化抱怨為契機： 客戶的抱怨，往往是改進服務品質的黃金機會。本書將提供一套系統性的方法，教你如何專業、有效地處理客戶的投訴，將不滿的客人轉化為忠實的支持者。這包括傾聽的技巧、同理心的表達、解決方案的提供，以及後續的追蹤，確保問題得到徹底解決，並讓客戶感受到被重視。 創造超乎預期的體驗： 滿意是基礎，驚喜則是提升顧客忠誠度的關鍵。本書將分享如何在服務的過程中，加入一些意想不到的元素，提供「驚喜價值」，讓客戶感到物超所值，甚至願意主動向他人推薦。這些「小訣」可能是一些額外的關懷，也可能是針對個人需求的客製化服務。 提升員工的服務意識與能力： 優秀的客戶服務，離不開訓練有素、積極主動的員工。本書不僅是給管理者看的，更是給每一位服務前線人員的貼身指南。它將鼓勵員工從「提供服務」轉變為「創造價值」，激發他們的服務熱情，並提供具體的實踐方法，讓他們在與顧客互動時，展現出專業、自信和熱忱。 實戰案例與應用： 為了讓理論更具說服力，本書將穿插大量來自不同行業的真實案例。這些案例不僅展示了「50個小訣」的實際應用場景，也呈現了成功提升客戶滿意度的關鍵要素。讀者可以從中學習他人的經驗，並將這些成功的模式應用到自己的工作中。 為什麼選擇閱讀《不景氣更要爭氣－讓客人更滿意的50個小訣》？ 在這個充滿挑戰的時代，企業的生存與發展，越來越依賴於能否贏得並留住客戶。當外部環境不容樂觀時，我們更需要向內尋求力量，而客戶滿意度，正是我們能夠牢牢掌握在手中的關鍵。這本書將是你最好的夥伴，它將引導你發現每一個被忽略的機會，在平凡的服務中創造不平凡的價值。 無論你是餐飲業的服務生、零售業的銷售人員、旅遊業的導遊，還是任何需要與人打交道的行業從業人員，這本書都能為你帶來啟發和實際的幫助。它不是一本讓你瞬間改變現狀的魔法書，而是一套可以讓你紮實推進、逐步看到成效的實用工具箱。 透過學習並實踐書中的「50個小訣」，你將能夠： 更深入地理解客戶的期待與需求。 在與客戶互動的每一個細節中，展現專業與關懷。 有效化解客戶的不滿，將危機轉化為轉機。 創造令客戶難忘的服務體驗，提升回客率。 建立良好的口碑，讓客戶成為你最好的推廣者。 在不景氣的浪潮中，唯有「爭氣」，才能在逆境中站穩腳跟，甚至脫穎而出。而「爭氣」的關鍵，就在於能否持續不斷地讓你的客人更滿意。翻開這本書，讓我們一起學習，如何在平凡的服務中，創造非凡的價值，讓每一次的互動，都成為贏得客戶的契機。

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初读之下，我感受到了一种扑面而来的、务实到近乎苛刻的细节导向。这不是那种谈论市场趋势或品牌哲学的管理学著作，更像是一本行动手册，或者说是给一线服务人员精心准备的“战场指南”。我注意到作者在描述每一个“诀窍”时，似乎都带有一种“亲历者”的口吻，仿佛他自己就是那个在高峰期和低谷期都与客户打过无数交道的人。例如，书中关于“如何处理抱怨”的部分，并没有简单地套用“倾听、道歉、解决”的流程，而是深入探讨了在客户情绪最激动时，眼神接触的时机和身体语言的细微差别。这让我猛然醒悟，很多时候客户需要的不是一个完美的解决方案，而是一个能理解他此刻沮丧感的“人”。这种对人性的深刻洞察，是教科书里学不来的。我开始思考，我店里的员工，是否真的理解了，当客人抱怨咖啡太冷时，我们更应该关注的是他“等待”的过程有多不耐烦，而不是仅仅去煮一杯新的咖啡那么简单。这种层次的思考，极大地提升了阅读的深度。

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这本书带给我的最深远影响，或许在于它重新定义了“投入”的概念。在不景气时，我们总想着如何省钱，如何压缩成本，但作者巧妙地引导我们思考，哪些“不花钱”或者“极少花钱”的举动，能带来巨大的“情感收益”。它不是教我们如何更便宜地卖东西，而是教我们如何更有效地“被需要”。我欣赏作者没有采用高高在上的说教姿态，而是用一种近乎“战友”的口吻，分享那些在残酷市场竞争中亲自验证过的生存法则。读完后，我感觉自己像是完成了一次全面的服务体系的内部体检，那些一直困扰我的、说不清道不明的客户流失问题，似乎都有了具体的突破口。与其说这是一本教人提高客户满意度的书，不如说，它是一本教我们在逆境中如何重塑企业内在核心价值，并将其精准投射到客户体验中的“自救指南”。我打算立即挑选其中最容易实施的五个诀窍，在下周初就开始推行，期待看到实际的效果。

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这本书的标题《不景氣更要爭氣－讓客人更滿意的50個小訣》听起来就让人振奋，充满了在经济低迷时期也能逆流而上、积极应对的决心。我最近在自己的小店经营上确实感受到了一些压力，客户的期望值似乎越来越高，但口袋里的预算却越来越紧，这种两难的境地让人颇为焦虑。因此，我满怀期待地翻开了这本书，希望能从中找到一些立竿见影的“秘诀”。我特别关注那些关于“小诀”的描述，因为在大环境下，我们没有资源去做那种大规模的、耗资巨大的服务升级，真正需要的恰恰是那些巧妙、经济、但又能立刻触动人心的细节调整。我希望这本书能像一位经验丰富的老前辈，坐在我身边，不是高谈阔论什么宏大的战略，而是用最接地气的语言，告诉我明天早上开店时，我应该调整一下收银台的站位，或者在打包时多加一张什么样的卡片，才能让那些本来犹豫不决的顾客，最终带着满足的笑容离开。这种实用主义的指导，对我来说比任何空洞的励志口号都更有价值，毕竟，在生存面前，如何让每一位踏入店门的客人感到被重视，就是我们能否“争气”的关键所在。

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我原本以为这50个诀窍会是那种老生常谈的“微笑服务”、“保持清洁”之类的基础要求，但实际读起来，感觉更像是一套精密的“服务心理学解剖”。阅读过程中，我的思维一直在不断地被拉扯和重塑。很多时候，我会停下来，在脑海中重演一遍我最近处理过的某个棘手客户案例，然后对照书中的理念重新审视自己的处理方式，那种“原来如此”的顿悟感非常强烈。例如，书中有一个章节专门讨论了“等待的艺术”，它不仅仅是告诉你要提供娱乐，而是教你如何通过改变光线、音乐的频率，甚至空气的湿度，来改变客户对“时间流逝”的主观感受。这已经超越了传统意义上的客户服务范畴，进入了一种环境设计和情绪引导的层面。这种将物理空间与心理体验紧密结合的论述，让我意识到，真正的“让客人满意”，是一门综合性的艺术，而不是简单的流程执行。

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真正让我感到惊喜的是，这本书并没有陷入“不景气”带来的悲观情绪，反而将这种经济压力视为优化服务流程、筛选核心客户群体的绝佳时机。很多人在景气时会盲目扩张，服务质量跟着稀释，而当寒冬来临时，那些经不起考验的服务就立刻暴露无遗。这本书的价值就在于，它教你如何在资源紧缩的情况下，把钱花在刀刃上——那些能带来最高情感回报的“小投资”。比如，它提到了一个关于“记忆点”的构建，不是通过昂贵的装潢，而是通过一个短暂但精准的个性化互动。我一直在苦恼如何让老客户感觉与新客户的待遇不同，这本书提供了一个非常巧妙的思路：利用信息不对称，给予老客户一些“只有内部人才知道”的微小特权，这种感觉上的满足感，远超物质回馈。这种“心理账户”的建立和维护，正是“争气”的核心体现，它让客户觉得，选择你，不仅仅是因为你的产品好，更是因为你懂得如何珍视他们的存在。

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