第一部分 服务人员基本功 /1第一章心态修炼——一切从“心”开始 /3职业规划——打造美好未来 /6认清自己的角色 /7设定发展目标 /8职业前景展望 /9工作职责——明确责任站好岗 /12顾客咨询 /13专业服务 /14例行事务 /16能力素质——自我晋升的阶梯 /17文化修养 /17心理素质 /18服务技能 /19沟通能力 /20心态调整——心态决定姿态 /21心存感激 /21积极乐观 /22豁达包容 /23空杯之心 /24勇于负责 /25第二章礼仪修养——言行举止皆有“礼” /27服装服饰——穿着打扮有规范 /28着装得体 /29鞋袜搭配 /29胸卡佩戴 /30饰物选佩 /30仪容仪表——职业形象展风采 /32头发修饰 /32脸部修饰 /33个人卫生 /34化妆适宜 /34体态礼仪——举手投足显内涵 /36站立挺拔 /36坐姿端正 /37行走自然 /38鞠躬谦恭 /39下蹲优雅 /40手势正确 /41眼神专注 /41沟通礼仪——搭建心与心的桥梁 /42称呼礼 /42问候礼 /43应答礼 /44握手礼 /46交谈礼 /47迎送礼 /48操作礼 /49第三章 真情微笑——世界上最美的风景 /51微笑的魅力 /53微笑的内涵 /53微笑的价值 /53微笑六原则 /58主动热情 /58自然大方 /58一视同仁 /59微笑三结合 /59养成习惯 /60注意场合 /60微笑的四大要领 /62要发自内心 /62有快乐的心情 /63有宽阔的胸怀 /63进行感情沟通 /64微笑训练 /65参与规范培训 /66像空姐一样微笑 /66第二部分 服务人员必备技能 /69第四章 观察接近——寻找与顾客接触的契机 /71观察方法——察言观色“辨”需求 /72言词观察 /73动作观察 /73表情观察 /74眼神观察 /75服饰观察 /75坐姿观察 /76观察要领——细微之处见真情 /77全面 /77细致 /78投入 /79敏锐 /80接近顾客——如何与顾客靠得更近 /81接近的四大原则 /81接近的五个最佳时机 /83接近的五种方法 /84接近顾客的禁忌 /85“穷追猛打” /86差别服务 /88三大注意事项 /89提问要谨慎 /89正确方向接近顾客 /89要随时观察顾客的情绪 /90第五章 有效铃听——如何做到“耳听为实” /91倾听的三大原则 /93耐心 /93关心 /93避免先入为主 /95倾听的五个层次 /96忽视地听 /96假装在听 /97选择地听 /97专注地听 /98用心聆听 /98倾听五部曲 /98做好准备 /99集中注意力 /99适当发问，理出头绪 /100从倾听中了解顾客需求 /100时时注意锻炼 /101倾听的六大技巧 /101不要随意打断顾客 /101找出谈话的重点 /102肯定对方的谈话价值 /103适时表达自己的意见 /103配合表情和恰当的肢体语言 /104切忌做出虚假反应 /104倾听反馈——举一反三的技巧 /106事实复述 /106情感复述 /107第六章 异议处理——扫清服务的绊脚石 /109异议产生的四大原因 /110顾客自身 /110服务本身 /111价格异议 /114其他异议 /116异议处理的四大原则 /116不打无准备之仗执言/116把握最佳时机 /117给顾客留“面子” /118顾客永远是对的 /119异议处理的四步法则 /120采取积极态度 /121认同顾客感受 /121弄清问题所在 /122必要时给予适当补偿 /123异议处理的五大技巧 /123忽视法 /123反问法 /124转折法 /125太极法 /125补偿法 /126第七章 巧妙发问——变被动为主动 /127提问的三大好处 /128开放式提问——畅所欲言 /129询问目的 /129提问时机 /130使用技巧 /131封闭式提问——多选一法 /132询问目的 /132提问时机 /133使用技巧 /134是非式提问——“划清界限” /135询问目的 /136提问时机 /137使用技巧 /138六大注意事项 /138从简单的问题着手 /138把握提问的关键点 /138切忌连续发问 /139提问时随机应变 /140切忌单方面地一味询问 /140顾客七个“不问” /141第三部分 服务人员卓越提升 /143第八章 顾客类型与需求分析——服务应对中心有“谱” /145顾客类型——一种米养百样人 /146性别差异 /147年龄差异 /148职业差异 /149性格差异 /150洞悉消费心理——如何“牵着顾客鼻子走” /151物有所值 /151追求奢华 /152从众仿效 /152方便快捷 /153舒适畅快 /153安全保障 /154不同顾客的应对方法——“量体裁衣”的服务技术 /154情感冲动型 /154圆滑难缠型 /156顽固偏执型 /157犹豫不决型 /158热情开朗型 /160提升顾客满意度——芝麻开花节节高 /160对服务的预期——序曲 /161对服务的感知——主题曲 /161衡量服务的标准——尾声 /163第九章 巧妙赞美——世界上最动听的语言 /167赞美的四大原则 /168真诚感人 /169有根有据 /169切合要害 /170适可而止 /171寻找赞美点 /172男性顾客 /172女性顾客 /173老年顾客 /174赞美的四大技巧 /175知其所长法 /175谦虚求教法 /176投其所好法 /177幽默诙谐法 /179赞美的四大忌讳 /179过度夸张 /180陈词滥调 /180说外行话 /181触动隐私 /181赞美训练 /182养成赞美的习惯 /182先学会赞美自己 /183注重日常观察 /184口语训练 /185第十章 突发事件处理——处变不惊有章法1 /187如何处理顾客抱怨 /189有效化解顾客冲突 /191顾客意外处理 /192食物中毒 /193突发疾病 /194安全防范与处理 /195偷窃 /195火灾 /195意外骚乱 /197停电处理 /198后记 /201
· · · · · · (收起)