具体描述
本书立足于从整体上分析和把握现代饭店服务质量管理问题，细致剖析了诸多导致服务质量管理裹足不前，甚至无所作为的深层病因；深入挖掘了服务质量管理对饭店欲实现与利益相关和衷共羸所具备的价值与潜力；系统提出了通过服务质量管理打造饭店服务优势的方法和途径。
本书希望揭去饭店服务质量的神秘面纱，让更多的人找到真正能为饭店持续蠃取最大效益的不歇源泉。
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读后感
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用户评价
即使名为“现代饭店服务质量管理”，这本书所涵盖的智慧，早已超越了酒店业的范畴，直抵现代商业社会的服务本质。作者以一种极为清晰和深刻的笔触，为我们剖析了“价值创造”的终极奥秘。我尤为欣赏书中关于“客户忠诚度的培养”的探讨。它不再将客户视为一次性交易的对像，而是将其看作是企业最宝贵的长期资产。作者深入分析了影响客户忠诚度的各种因素，从产品质量、价格，到服务体验、情感连接，无一不包含在内。书中列举了许多经典的案例，例如某品牌如何通过持续提供超出预期的服务，将普通的消费者转化为忠实的拥护者，甚至成为品牌的义务推广者。这种“口碑效应”的巨大力量，正是服务质量的最终体现。同时，关于“危机管理与声誉修复”的章节，也给了我极大的启发。在信息传播速度极快的今天，一次服务失误，可能就会对企业的声誉造成毁灭性的打击。作者提供了一套系统性的危机应对方案，从事前预防，到事中响应，再到事后修复，每一个环节都至关重要。它让我明白，卓越的服务，不仅仅在于平时的细致入微，更在于危难时刻的从容应对和担当。这本书让我重新认识了“服务”的意义，它不仅是一种工作，更是一种态度，一种对客户负责，对品质执着的追求。
评分这本书虽然名为“现代饭店服务质量管理”，但其内容所蕴含的智慧，早已超越了行业界限，触及了现代商业运营的核心。作者并没有仅仅停留在理论层面，而是以一种极为细腻和深刻的笔触，描绘了服务质量的方方面面。我尤其欣赏书中关于“客户情感连接”的论述。在信息爆炸、产品同质化的今天，唯有触及客户内心深处的情感，才能建立起持久的忠诚度。书中不乏感人至深的故事，例如某酒店如何为一位长期患病的客人提供超越预期的关怀，不仅仅是身体上的照顾，更是心理上的支持和陪伴，最终赢得了客人一生的感激。这种“以心换心”的服务，正是现代服务业最宝贵的财富。此外，关于“数据驱动的服务改进”的章节，也给我留下了深刻的印象。作者强调，在数字化时代，我们拥有前所未有的机会去收集和分析客户数据。通过对这些数据的深度挖掘，我们可以更准确地理解客户的需求，预测他们的行为，并主动地提供个性化的服务。书中详细介绍了各种数据分析工具和方法，以及如何将数据洞察转化为具体的服务改进措施。它让我明白，科技的力量，终将服务于人性的需求，而卓越的服务，则是在技术与人性的完美结合中诞生。
评分我拿到这本书时，本以为会看到一些枯燥的管理理论和统计数据，但让我惊喜的是，它更像是一本充满智慧和温度的“故事集”。“现代饭店服务质量管理”这个书名，只是它展现广阔视野的一个窗口。作者以一种非常接地气的方式，将复杂的管理概念，融入到生动的情景和鲜活的人物中。我尤其欣赏书中关于“员工授权”和“团队协作”的论述。作者强调，只有当一线员工被充分信任和授权，他们才能在面对突发情况时，果断而有效地解决问题，从而避免让顾客的负面体验升级。书中引用了一个感人的案例：一位服务员在深夜发现客人身体不适，她没有犹豫，立刻采取了超出职责范围的行动，给予了客人及时的帮助，并联系了医生。事后，酒店不仅没有处罚她，反而对她进行了表彰，并且将她的行为作为榜样，在全公司进行推广。这种对员工的信任和对人性的尊重，恰恰是构建优质服务文化的基础。此外，书中关于“技术应用与人性化服务”的平衡，也让我受益匪浅。作者并没有盲目推崇技术，而是强调技术应该是服务能力的“助推器”，而不是“替代品”。例如，通过智能化的预订系统，可以为客人提供更便捷的体验，但最终决定客人满意度的，依然是人与人之间的真诚互动和个性化关怀。这本书的语言朴实无华，却又蕴含着深刻的管理哲学。它让我认识到，真正的服务质量，并非来源于冷冰冰的流程，而是源于人与人之间温暖的连接和专业的支持。
评分这本书的书名虽然明确指向“现代饭店服务质量管理”，但它所探讨的内容，却有着普适性的指导意义，几乎可以应用于任何需要与客户打交道的服务型企业。作者并没有拘泥于饭店业的固有框架，而是将其中的管理逻辑和核心理念，提炼并升华。我特别被书中关于“服务蓝图”和“客户旅程”的章节所吸引。它鼓励读者跳出单个服务节点的思维，从顾客的整体视角出发，去绘制一幅清晰的客户旅程地图。通过识别客户在不同阶段的需求、痛点和情绪变化，管理者才能更精准地设计出能够打动人心的服务流程。书中列举了一个关于某航空公司如何优化旅客从预订到登机，再到下机整个过程的服务体验的案例，详细分析了每个接触点上的服务细节，以及如何通过微小的改进，累积成巨大的客户满意度提升。此外，关于“服务文化”的塑造，更是这本书的亮点之一。作者认为，再完善的制度，也需要渗透到组织文化的血液中，才能真正发挥作用。他提出了许多行之有效的策略，例如如何通过高层领导的垂范，如何通过内部培训和沟通，以及如何通过认可和奖励机制，来营造一种全员参与、追求卓越的服务氛围。这本书给我最大的启发在于，服务质量的管理，并非一蹴而就的工程，而是一个持续迭代、不断优化的过程。它需要管理者具备长远的眼光，对细节的极致追求，以及对客户需求的深刻洞察。读这本书，我感到自己仿佛获得了一本“秘密武器”，能够帮助我更自信地应对服务行业中的各种挑战。
评分翻开这本书，名为“现代饭店服务质量管理”，但我却从中读出了更多关于“企业文化”和“领导力”的深刻见解。作者并非仅仅将服务质量视为一个孤立的管理环节，而是将其置于整个企业运营的宏观背景下进行考量。我特别被书中关于“领导者在服务质量中的角色”的论述所吸引。作者认为，服务质量的提升，离不开高层领导者的有力推动和率先垂范。他们不仅需要制定清晰的服务愿景和战略，更需要身体力行，成为服务文化的践行者和传播者。书中列举了许多成功企业领导者如何通过自己的言传身教，将对客户的尊重和对品质的追求，渗透到组织的每一个角落。这种“自上而下”的影响力，对于构建卓越的服务文化至关重要。同时，关于“员工赋能与职业发展”的部分，也让我深有感触。作者强调，员工是企业最宝贵的财富，他们的成长和发展，直接关系到服务质量的持续提升。书中提供了许多关于如何建立有效的培训体系，如何为员工提供职业发展机会，以及如何创造一个支持员工学习和创新的工作环境的实用建议。它让我明白，投资于员工，就是投资于企业的未来，也是投资于服务的未来。
评分初读“现代饭店服务质量管理”这个书名，我以为它会是一本偏重于操作指南的书籍。然而，作者却以一种更为宏观的视角，为我们勾勒出了现代服务业的生态图景。他并没有局限于“管理”这个词所带来的束缚，而是深入探讨了“服务”本身所蕴含的哲学意义，以及如何在市场经济的大潮中，实现可持续的价值增长。我特别被书中关于“服务生态系统”的章节所打动。作者指出，现代服务业的成功，并非单个企业单打独斗的功劳，而是需要构建一个良性的生态系统，包括供应商、合作伙伴、员工，甚至竞争对手，都能在其中扮演积极的角色。书中举了一个关于某旅游目的地如何通过整合当地的酒店、餐饮、景点和交通资源，为游客提供一站式、无缝衔接的服务体验的案例。这种跨界合作和资源整合，恰恰是提升整体服务质量和竞争力的关键。此外，关于“服务品牌建设”的论述，也给了我深刻的启发。作者强调，服务质量是品牌的基石，而品牌是服务质量的延伸和升华。他提出了许多关于如何通过一致性的服务体验，建立起强大的品牌认知度和客户忠诚度的策略。书中不乏关于如何设计独特的品牌故事，如何通过视觉和听觉元素强化品牌形象，以及如何利用社交媒体进行口碑传播的详细指导。这本书让我明白，成功的服务管理，最终是要为客户创造一个值得信赖和信赖的品牌。
评分这本书的书名虽然叫做“现代饭店服务质量管理”，但当我翻开它的时候，我发现它远不止于此。它更像是一本深入剖析现代服务业核心价值的宝典。作者并非简单地罗列一些管理表格和流程，而是通过一系列生动的故事和案例，揭示了在日新月异的市场环境中，如何才能真正赢得顾客的心。我特别喜欢其中关于“体验式服务”的章节，它让我重新思考了“服务”的定义。不再是简单的递送一杯水或整理一张床，而是如何通过每一个细微的互动，为顾客创造一个难忘的、甚至带有情感共鸣的体验。书中引用了许多国际知名酒店的成功实践，例如某酒店如何通过个性化定制的欢迎礼，让初次到访的客人感到宾至如归；另一家酒店又如何利用科技手段，将原本繁琐的入住流程变得如丝般顺滑，同时又不失人情味。这些案例并非遥不可及，作者巧妙地将其中的原理提炼出来，并转化为适用于不同规模和类型饭店的操作性建议。我尤其对关于员工激励和培训的论述印象深刻。书中强调，优质服务并非来自冰冷的制度，而是源于充满激情和专业素养的员工。作者深入探讨了如何建立一套有效的激励机制，让员工从“被动执行”转变为“主动创造”，并分享了许多关于提升员工服务意识、沟通技巧和问题解决能力的实用方法。阅读过程中，我仿佛置身于一个充满活力的酒店管理课堂，每一次翻页都伴随着新的启发和思考。这本书对于任何想要在竞争激烈的服务行业中脱颖而出的人来说，都是一本不可多得的“启示录”。它不仅仅是一本“管理”书籍，更是一本关于“人”与“情”的探索，关于如何用真诚和专业去连接人与人之间的桥梁，从而构建起坚实的客户忠诚度。
评分这本书的书名是“现代饭店服务质量管理”，但它所探讨的，早已上升到“价值共创”的层面。作者以一种极为系统和深入的视角，为我们揭示了在瞬息万变的市场环境中，如何才能真正赢得客户的青睐，并实现长期的商业成功。我特别欣赏书中关于“服务设计思维”的章节。作者鼓励管理者从客户的需求出发，以一种迭代和实验的方式，去设计和优化服务流程。它强调要像产品设计一样，注重用户体验，关注细节，并通过原型测试和用户反馈，不断打磨服务。书中举了一个关于某科技公司如何通过邀请用户参与到新产品服务的早期设计过程中，从而确保最终交付的产品和服务能够完美契合用户需求的例子。这种“以客户为中心”的设计理念，正是现代服务业的核心竞争力。此外，关于“服务质量的可持续性”的论述，也让我受益匪浅。作者指出，一次性的卓越服务固然能够赢得赞誉，但真正能够脱颖而出的企业，是那些能够将高品质服务内化为企业基因，并实现持续改进的企业。书中提供了一系列关于如何建立有效的绩效评估体系，如何进行定期质量审计，以及如何将创新融入日常运营的实用方法。它让我明白，服务质量的提升，并非终点，而是一个永无止境的旅程。
评分读完这本书，我最大的感受是，它对于“质量”的理解，已经超越了传统的、僵化的标准。在“现代饭店服务质量管理”这个看似聚焦于特定行业的名字下，作者实际上是在讲述一个更为宏大的关于“价值创造”的故事。书中不厌其烦地探讨了如何在服务的设计、交付和反馈的每一个环节，去不断提升顾客感知到的价值。它并非停留在理论层面，而是将这些抽象的概念，通过大量的实操性案例，落地为可执行的步骤。我印象最深刻的是关于“服务差距模型”的延伸解读。作者指出，在当前的数字时代，信息不对称正在被打破，顾客的期望值也在不断攀升。因此，饭店管理者需要更敏锐地捕捉顾客的潜在需求，甚至是在顾客自己都未曾意识到的地方，提供超越预期的服务。书中举了一个关于某高档酒店如何通过分析客人过往的入住习惯和社交媒体偏好，在其入住前就准备好符合其口味的饮品和阅读材料的例子，这让我看到了服务“个性化”和“智能化”的巨大潜力。同时，作者也强调了“服务失误管理”的重要性。他认为，一次成功的危机公关和妥善的处理，往往能将一次潜在的负面体验，转化为一次提升客户忠诚度的机会。书中提供了一套系统性的处理流程，从即时响应、真诚道歉，到提供补偿和后续跟踪，每一个环节都环环相扣，旨在将不满意的顾客转变为忠实的拥护者。这本书的语言风格非常平实，却又充满力量，它能够让一位初入行的新人茅塞顿开，也能让经验丰富的老将获得新的视角。它让我明白，服务质量的管理，最终要回归到“以人为本”的哲学，理解人性的需求，并用专业和热情去满足它们。
评分这本书的书名是“现代饭店服务质量管理”，但其核心价值，早已超越了单一的行业范畴，触及了现代商业运营的本质。作者并非简单地罗列管理工具，而是以一种引人入胜的方式，引导读者深入思考“如何持续提供超出预期的价值”。书中关于“服务的创新”部分，让我眼前一亮。它鼓励管理者打破常规思维，不断探索新的服务模式和体验。例如，书中提到某酒店如何与当地的文化机构合作，为客人提供独具特色的文化体验活动，将住宿本身升华为一种文化探索之旅。这种将服务与文化、与情感深度融合的创新，正是现代服务业的核心竞争力所在。同时，作者也深刻剖析了“服务反馈”在质量管理中的关键作用。他认为，有效的反馈机制，不仅仅是收集投诉，更是倾听客户的声音，从中发现改进的机会，并将这些改进切实地落实到服务流程中。书中提供了一系列关于如何设计有效的问卷、如何进行深度访谈，以及如何将反馈转化为可执行改进计划的实用方法。我尤其对书中关于“员工参与反馈”的论述感到赞同。一线员工最了解顾客的需求和痛点，他们的意见对于改进服务至关重要。作者强调，要建立一种开放的沟通渠道，鼓励员工积极提出改进建议，并让他们看到自己的建议被采纳和实施，从而增强他们的归属感和责任感。这本书给我带来的，不仅仅是管理上的指导，更是一种全新的服务观，一种对价值创造的深刻理解。
评分要是对饭店有兴趣，可以花时间看看，增加一些饭店服务质量方面的一些知识
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