前厅管理实务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:

作者:黄继元 编

出品人:

页数:224

译者:

出版时间:2004-10

价格:24.00元

装帧:

isbn号码:9787810687577

丛书系列:

图书标签:

• 前厅管理
• 酒店管理
• 服务行业
• 酒店运营
• 客户服务
• 接待服务
• 礼宾服务
• 酒店实务
• 管理实务
• 旅游管理

好的，请看这份关于一本虚构图书的详细介绍，它涵盖了旅游业中一个至关重要的部门，但并非直接聚焦于“前厅管理实务”这一特定书名本身。 书名： 《入住体验设计：酒店服务的艺术与科学》 图书简介： 《入住体验设计：酒店服务的艺术与科学》是一本深入探讨如何从客人踏入酒店的那一刻起，到离开后仍留下深刻美好回忆的全方位指南。本书并非仅仅关注流程的顺畅，而是将重点放在了“体验”本身的设计与构建，它认为，在竞争日益激烈的酒店行业，提供卓越的入住体验已成为赢得客户忠诚度、树立品牌声誉的关键。 本书的结构严谨，从宏观的战略思维，到微观的细节执行，层层递进，为酒店从业者，无论是初入职场的运营者，还是经验丰富的管理者，提供一套系统性的方法论。它不仅是理论的梳理，更是实践的提炼，融合了全球顶尖酒店品牌的成功案例，以及对未来旅游趋势的深刻洞察。 第一部分：体验的基石——理解客户与品牌 在探讨如何设计入住体验之前，本书首先强调了理解目标客户的极端重要性。这包括了对不同客群（如商务人士、家庭游客、情侣、休闲度假者等）需求的深度剖析，他们入住酒店的动机、期望以及潜在痛点。本书通过案例研究，展示了如何通过市场调研、客户画像构建以及数据分析，来精准把握目标客户的心态。 接着，本书深入探讨了品牌定位在入住体验设计中的核心作用。一个清晰、有吸引力的品牌定位，是所有服务设计和执行的出发点。作者认为，酒店的品牌不仅仅是Logo和装潢，更是其传递的情感、价值观和承诺。本书详细解析了如何将品牌DNA融入每一个触点，从预订流程的便利性，到欢迎礼的个性化，再到离店服务的温情，确保客户在整个旅程中都能感受到品牌的温度和一致性。 第二部分：触点设计——从初见到离别 本部分是本书的核心，详细阐述了入住体验的各个关键触点，并提供了具体的落地策略。 预订与抵达前的期待管理： 作者指出，客户的体验始于预订。本书强调了用户友好的在线预订系统、清晰准确的酒店信息展示，以及个性化的行前沟通的重要性。例如，通过邮件或短信提供天气预报、交通指南，甚至当地活动推荐，都能有效管理客户的期待，并提前建立起积极的情感连接。 第一印象与欢迎仪式： 酒店的入口、大堂和接待区域是客户的第一接触点。本书详细分析了如何通过精心设计的空间布局、舒缓的音乐、宜人的香氛、以及高效友好的接待流程，为客户营造一种宾至如归的感觉。书中重点讨论了“欢迎仪式”的设计，包括高效的办理入住手续，以及如何根据客户需求提供初步的咨询和服务，让客户感受到被重视。 客房的舒适与便利： 客房是客户体验的核心载体。本书不仅关注了基本的清洁和安全，更深入探讨了如何通过人性化的设计提升客房的舒适度和便利性。这包括了床品的选择、灯光的调节、智能家居的运用、迷你吧的配置、以及对细节的关注，如提供多种充电接口、免费高速Wi-Fi、以及符合人体工学的设计。本书还讨论了如何为不同类型的客户（如带小孩的家庭、行动不便的客人）提供定制化的客房服务。 餐饮与休闲体验的设计： 酒店的餐饮和休闲设施是提升入住体验的重要组成部分。本书分析了如何通过提供多样化、高品质的餐饮选择，以及精心设计的社交空间、健身设施、水疗中心等，来满足客户的不同需求。书中探讨了如何将当地特色融入餐饮文化，以及如何通过创新的活动策划，为客户提供独特的休闲体验。 服务与互动的艺术： 员工是入住体验设计的关键执行者。本书花了大量篇幅探讨如何培训和激励员工，使其能够提供超越客户期望的服务。这包括了积极倾听、主动关怀、快速响应、以及解决问题的能力。书中引用了大量“服务故事”，展示了员工如何在日常工作中创造惊喜，以及如何通过个性化的互动，建立起与客户的情感连接。 科技赋能与人性化结合： 随着科技的发展，移动入住、虚拟礼宾、个性化推荐等成为可能。本书在探讨科技的应用时，始终强调其目的是为了提升客户的便利性和体验，而不是取代人性化的服务。作者认为，科技应该是“无形”的助手，让客户感受到的是轻松和愉悦，而不是冷冰冰的机器。 离店的延续与忠诚度培养： 客户的旅程在离店时并未结束。本书强调了如何通过高效便捷的退房流程、个性化的告别语、以及后续的关怀（如感谢信、满意度调查），来巩固客户的美好回忆，并为未来的复购奠定基础。书中还详细介绍了会员计划、积分系统以及个性化营销策略，用以培养客户忠诚度。 第三部分：持续优化与创新——应对未来的挑战 入住体验设计是一个动态的过程，需要不断地学习、评估和创新。 服务标准的建立与培训： 本书提供了建立一套可执行、可衡量的服务标准的框架，并强调了持续的员工培训和反馈机制的重要性。 客户反馈的收集与运用： 作者认为，客户的每一个反馈都是宝贵的改进机会。本书详细介绍了如何有效地收集客户反馈（包括线上评价、问卷调查、面对面沟通等），以及如何将这些反馈转化为实际的行动，不断优化服务流程和细节。 应对危机与突发事件： 即使是最好的设计，也可能面临意外情况。本书探讨了如何建立有效的危机管理预案，以及如何在紧急情况下，以专业、迅速、人性的方式处理，将负面影响降到最低，甚至将其转化为展现酒店专业能力的机会。 可持续性与社会责任： 在当今社会，可持续发展和企业社会责任越来越受到客户的关注。本书讨论了如何在入住体验设计中融入环保理念、支持本地社区、以及展现酒店的社会价值，从而赢得客户的认同和尊重。 洞察未来趋势： 本书的最后一部分展望了酒店业未来的发展趋势，包括个性化服务的极致化、沉浸式体验的打造、以及科技与人情味的深度融合。作者鼓励读者保持开放的心态，持续学习，勇于创新，以适应不断变化的市场需求。 《入住体验设计：酒店服务的艺术与科学》以其系统性的方法、丰富的案例和前瞻性的视野，为酒店行业的从业者提供了一本不可多得的宝藏。它不仅仅是一本关于“如何做”的书，更是一本关于“为什么这么做”的思考。通过阅读本书，读者将能够深刻理解，卓越的入住体验并非偶然，而是精心设计、细致执行和持续优化的必然结果，它将帮助酒店在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的心。

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最近在书店偶然翻到了这本《前厅管理实务》，光是书名就让人觉得内容会非常实用。我个人是那种对酒店运营流程充满好奇的读者，尤其对那些直接面对客人的服务环节特别感兴趣。我希望这本书能深入剖析前厅部作为酒店“门面”所承担的复杂职能，比如入住登记、退房结算的高效流程设计，以及如何在高客流量时段保持服务质量不下滑的“秘诀”。我特别期待能看到一些具体的案例分析，比如如何处理那些棘手的客户投诉，如何通过细致入微的服务创造“超预期”的体验，而不仅仅是停留在理论层面的描述。如果书中能涵盖一些最新的技术应用，比如智能前台系统、移动端入住授权等，那就更完美了，毕竟现在的服务业早就不是过去那种“一问一答”的简单模式了。总而言之，我期望这本书能像一位经验丰富的老前辈在身边手把手地指导我，让我能透彻理解前厅管理的方方面面，从硬件布局到人员心理建设，都能找到清晰的指引。

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我买这本书的初衷，其实是想找一本能让我对酒店大堂运营有一个宏观且微观相结合的认识的工具书。我总觉得，前厅不仅仅是收银台和钥匙发放点，它更像是酒店的“神经中枢”，所有的信息流、客户情绪都首先在这里汇聚和释放。因此，我非常关注书中对于“跨部门协作”的论述，例如前厅如何与客房部、餐饮部、工程部进行无缝对接，尤其是在处理紧急事件时，这种联动机制的有效性至关重要。另外，对于员工培训和激励机制的探讨，也是我关注的重点。一个优秀的前厅团队，绝不是靠制度约束出来的，而是靠内在驱动力。书中是否详尽地阐述了如何培养员工的“服务意识”而非“任务意识”？是否提供了具体的培训模块或者角色扮演的脚本范例？我对那些枯燥的理论不感兴趣，我需要的是那种可以直接拿到培训现场套用的、能迅速提升团队战斗力的实战指南。这本书如果能做到“学以致用”，那就是一本值得珍藏的宝典了。

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坦白讲，市面上关于服务业的书籍很多，但大多停留在“微笑服务”、“保持专业”这类泛泛而谈的层面，读完之后感觉好像什么都懂了，但真到实际操作时，依然手忙脚乱。我希望《前厅管理实务》能彻底打破这种“纸上谈兵”的局面。我尤其看重书中对“效率与人情味平衡点”的拿捏。如何快速办理入住，减少客人的等待时间，同时又不显得冷漠机械？这里面一定有巧妙的平衡艺术。我期待看到关于排班优化、高峰期人员调配的最佳实践模型，最好能附带一些数据分析的图表，用量化的方式来佐证某些管理决策的科学性。如果能深入探讨一下收益管理（Revenue Management）如何影响前厅的定价策略和房间分配，那就更让人惊喜了，因为这说明作者理解前厅工作不只是执行，更是直接贡献利润的关键环节。

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拿到书后，我主要会关注其中关于“技术赋能与未来趋势”的部分。传统的礼宾服务和现代科技手段如何融合，是当前酒店管理的一大课题。这本书是否探讨了如何利用CRM系统深度挖掘客户偏好，从而实现“千人千面”的定制化服务？比如，客人上次入住喜欢高楼层靠景观的房间，系统能否在下次预定时自动推荐？我对这些前沿应用非常好奇。同时，我也希望看到关于“员工职业发展路径”的规划。在前厅工作多年的优秀员工，他们下一步应该往哪里走？是成为培训师、运营主管还是进入收益管理岗位？这本书如果能为渴望长期在酒店业发展的年轻人提供清晰的职业阶梯图谱，那么它就不只是一本操作手册，更是一本激励人心的职业指南。我期待看到那种既有坚实的实务基础，又具备前瞻性视野的管理哲学在其中交织融合。

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这本书的装帧和排版看起来相当专业，这让我对内容质量有了更高的期待。我希望它能涵盖一些鲜为人知的“软技能”提升方法。比如，如何在不打扰客人的前提下，精准捕捉到他们的细微需求——那种通过肢体语言、眼神接触就能判断出客人是需要安静独处还是热情的问候的“读心术”。此外，对于国际化视野下的前厅服务，书中是否有所建树？面对来自不同文化背景的客人，如何调整沟通策略以避免文化冲突，同时确保服务礼仪的得体性？我很想知道，那些顶级的国际连锁酒店，他们是如何在其标准化的流程中，巧妙地融入个性化关怀的。如果能提供一些关于“危机公关”的详细步骤，尤其是在涉及安全或重大失误时，前厅作为第一接触点的应对策略，我会认为这本书的价值得到了极大的提升，因为它能帮助我们预见并规避潜在的职业风险。

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