客户关系管理与数据挖掘 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国财政经济出版社

作者:朱爱群

出品人:

页数:571

译者:

出版时间:2001-08-01

价格:39.00元

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isbn号码:9787500552352

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《深度连接：重塑客户价值与商业增长的艺术》 在信息爆炸、市场瞬息万变的时代，企业生存与发展的核心竞争力，已不再是单纯的产品或服务，而是与客户建立的深度连接。这份连接的质量，直接决定了企业的客户留存率、口碑传播度和长期盈利能力。《深度连接：重塑客户价值与商业增长的艺术》并非一本关于技术堆砌或理论空谈的著作，它是一份行动指南，一本深入剖析如何通过理解、互动和赋能，将每一次客户接触转化为一次价值创造机会的实践蓝图。本书旨在引领读者超越传统的客户服务思维，进入一个以客户为中心、数据驱动、体验至上的全新境界，从而在激烈的商业竞争中赢得先机，实现可持续的商业增长。 本书的开篇，我们将目光投向“为什么”——为何深度连接如此至关重要？在数字浪潮的席卷下，客户的行为模式、期望值和信息获取方式都发生了颠覆性的改变。传统的单向沟通和粗放式营销已难以触及日益碎片化、个性化的消费者。本书将详细阐述，真正的深度连接，是建立在对客户需求、痛点、偏好以及潜在需求的深刻洞察之上。它不仅仅是销售的终点，更是服务的新起点，是品牌忠诚度培养的基石，是口碑传播的源泉。我们将探讨，在当今市场环境下，那些未能有效建立和维护深度连接的企业，正面临着怎样的危机，而那些成功实现深度连接的企业，又在如何构建其坚不可摧的护城河。 随后，本书将深入探讨“如何”构建深度连接的第一层基石：理解客户的千人千面。这并非要求我们拥有读心术，而是要掌握一系列科学且人性化的方法，去透视客户的内在世界。我们将跳出“平均客户”的思维模式，强调个性化理解的价值。本书会详细介绍如何通过多维度的数据收集，包括但不限于交易记录、行为轨迹、互动痕迹、社交媒体画像等，去描绘出立体的客户画像。更重要的是，我们将聚焦于如何从这些数据中提取有意义的洞察，理解客户的消费动机、生活方式、价值取向以及在不同生命周期阶段的需求变化。这包括对客户细分模型的深入剖析，以及如何利用定性研究（如访谈、焦点小组）和定量分析（如问卷调查、统计模型）相结合的方式，来验证和丰富我们的理解。本书将通过丰富的案例，展示不同行业、不同类型的企业，是如何运用这些方法，实现对客户需求的精准把握。 在对客户有了深刻理解的基础上，本书的下一个核心篇章将聚焦于“互动”——让连接变得有温度、有价值。深度连接不是一次性的行为，而是一个持续互动的过程。本书将详细阐述，如何设计和执行一系列能够激发客户参与、建立情感共鸣并提供实质价值的互动策略。我们将探讨不同互动渠道的最佳实践，从社交媒体的社群运营，到个性化的邮件营销，再到线下的体验式活动。重点将放在如何让每一次互动都显得真诚、相关且高效。这意味着，我们需要超越“发送信息”的简单层面，去思考“发送什么信息”、“在什么时间发送”、“通过什么渠道发送”，以及最重要的——“如何让客户感受到被重视和被理解”。本书将深入讲解如何通过故事叙述、内容营销、互动游戏、个性化推荐等多种方式，来丰富客户的参与体验，从而加深彼此的情感连接。我们还将探讨如何建立有效的反馈机制，倾听客户的声音，并根据反馈不断优化互动策略。 “赋能”是深度连接的升华，也是企业实现商业增长的关键驱动力。本书将独立成章，探讨“赋能客户，共创价值”。这是一种将客户从被动的接受者转变为主动的参与者和共创者的模式。本书将详细阐述，企业如何通过提供工具、平台、知识和支持，让客户能够更轻松、更高效地实现自身目标，并在此过程中，为企业带来更多价值。例如，通过提供易用的自助服务工具，减少客户在解决问题上的时间成本；通过构建开放的社区平台，鼓励客户分享经验、提出建议，甚至参与产品创新；通过提供量身定制的培训和指导，帮助客户更好地使用产品和服务，从而提升满意度和忠诚度。本书将展示，当客户感受到被赋能，他们不仅会成为品牌忠诚的拥护者，更有可能成为品牌的传播者和联合创始人，通过口碑传播和用户生成内容，极大地拓展企业的市场影响力。 在实操层面，本书将花费大量篇幅“打造无缝的客户旅程”。客户的每一次触点，从初次接触到购买，再到售后服务，乃至长期的忠诚度维护，都构成了客户旅程的一部分。本书将强调，只有当这些触点之间能够流畅衔接，信息能够及时准确地传递，体验能够保持一致性，客户才会感受到真正的便捷和愉悦。我们将深入分析如何识别和优化客户旅程中的关键触点，如何消除“痛点”和“断点”，以及如何运用技术手段（如CRM系统、营销自动化工具）来支持这一过程。本书将通过大量的实际案例，展示企业如何通过绘制客户旅程地图，识别潜在的改进机会，并设计出一系列能够提升整体客户体验的策略和解决方案。 此外，本书还将探讨“数据驱动的决策与优化”。虽然本书并非技术手册，但理解如何利用数据来指导客户关系管理策略至关重要。我们将聚焦于如何将收集到的客户数据，转化为可行的商业洞察，从而指导营销策略的制定、产品服务的改进以及客户互动的优化。本书将详细阐述，如何构建一套有效的客户数据分析体系，理解关键的客户指标（如客户生命周期价值CLV、客户满意度NPS、流失率等），并利用这些指标来评估策略的有效性，进行持续的迭代和改进。我们将强调，数据并非冰冷的数字，而是理解客户行为和需求的一面镜子，是驱动企业不断进步的强大引擎。 最后，《深度连接：重塑客户价值与商业增长的艺术》将以“构建持久的客户忠诚与品牌韧性”为主题，为全书画上句号。我们认识到，深度连接的最终目标，是建立超越短期交易的、长期的、稳固的客户关系。本书将探讨，如何通过持续提供卓越的价值、真诚的互动和积极的赋能，将一次性的客户转化为品牌的忠实拥护者。我们将分析，在不确定性日益增加的商业环境中，拥有高忠诚度的客户群体，能为企业带来怎样的韧性，使其能够更好地抵御市场波动，抓住新的增长机遇。本书将鼓励读者将深度连接视为一项长期投资，而非一次性的项目，通过建立一套可持续的机制，不断深化与客户的关系，最终实现企业价值的持续增长和品牌的长青。 总而言之，《深度连接：重塑客户价值与商业增长的艺术》是一本关于“人”的书，是关于如何用智慧、 empathy 和创新，与我们的客户建立有意义的、持久的连接的书。它不提供简单的复制粘贴的解决方案，而是提供一套思考框架、一套方法论，以及无数启发性的实践案例，帮助您在瞬息万变的商业世界中，找到通往成功的可持续路径。

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说实话，我抱着一种“看看能学到多少干货”的心态拿起了这本书，毕竟市面上介绍 CRM 的书汗牛充栋，大部分无非是把市面上主流软件的功能手册重新包装一下。但《客户关系管理与数据挖掘》的独特之处在于，它罕见地将“人”的因素与“机器”的效率紧密结合起来。它没有陷入单纯的技术细节泥潭，反而花了大篇幅讨论了数据治理的“软性挑战”——比如跨部门数据孤岛的打破、数据质量的文化建设以及数据伦理的重要性。我特别欣赏其中关于“客户之声”（VoC）整合的章节，它探讨了如何将非结构化的文本数据（如客服记录、社交媒体评论）通过自然语言处理（NLP）技术有效地纳入到 CRM 体系中，从而描绘出更立体的客户画像。这种对非结构化数据价值挖掘的重视，远超出了我预期的范围。阅读过程中，我时常停下来思考，这些方法论如何能快速适配我们公司现有的流程，而不是成为一种难以落地的“空中楼阁”。这本书的行文风格沉稳而富有洞察力，像是与一位经验丰富、洞悉全局的商业顾问进行深度对话，让人受益匪浅。

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对于我们这些常年在一线与客户打交道的营销人员来说，最怕的就是遇到那种晦涩难懂、充满了复杂公式和模型假设的书籍。庆幸的是，尽管名字里带着“数据挖掘”这么高深的词汇，这本书的叙事逻辑却非常清晰和流畅，它成功地将高深的统计学概念“翻译”成了商业语言。我个人对书中关于“细分”和“个性化推荐”的章节印象最为深刻。它不仅仅是介绍了 RFM 模型，更进一步讲解了如何结合深度学习的聚类算法来发现那些“隐藏的”高价值客户群组，那些传统统计方法可能遗漏的潜在机会点。更重要的是，作者在每一小节的末尾都穿插了“实战反思”或者“关键决策点”，这种结构设计极大地提高了阅读效率，确保读者在吸收知识的同时，也能同步思考如何在自己的工作场景中应用。这本书的排版也值得称赞，图表清晰，重点突出，阅读体验非常舒适，让人愿意一页接一页地读下去，而不是感到枯燥。

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这本《客户关系管理与数据挖掘》的封面设计着实抓人眼球，那种深邃的蓝色调配上简洁的几何图形，立刻让人联想到数据流动和商业智慧的碰撞。我原本对这个主题持有一种敬而远之的态度，总觉得这堆“管理”和“挖掘”的术语太冰冷，离实际业务操作太远。然而，翻开书的第一章，那种扑面而来的严谨和逻辑性就让人感到安心。作者显然没有满足于泛泛而谈，而是深入到了 CRM 系统的核心架构，探讨了如何将客户交互数据转化为可执行的商业洞察。书中对于不同行业——比如金融服务业和零售业——的案例分析尤为精彩，它不是简单地堆砌理论，而是展示了在真实世界中，数据如何被用来优化客户生命周期价值（CLV）的每一个环节。特别是关于“预测性分析”的部分，它细致地拆解了构建客户流失预警模型的步骤，每一步的算法选择和参数调优都给出了清晰的指导，让一个初学者也能窥见其中的门道。这本书的价值在于，它搭建了一座坚实的桥梁，连接了理论上的数据科学和实践中的客户战略，读完后感觉自己对如何“精细化运营”有了一个全新的、更具操作性的理解。

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初次接触这本书时，我主要关注的是如何利用数据挖掘技术来提高销售转化率，这本书在这方面提供的工具箱确实丰富，从渠道归因模型到下一最佳行动（NBA）的推荐引擎构建，都有详尽的论述。然而，越往后读，我越发现其价值远不止于此。这本书的高明之处在于，它将客户关系管理提升到了战略层面，强调了数据驱动决策如何影响企业的长期文化和组织架构。书中讨论了如何建立一个“数据即资产”的组织文化，以及如何通过数据透明度和问责制来确保 CRM 战略的持续有效性。我特别欣赏其中对“客户体验地图”与“数据流”进行映射的部分，这个视角让我意识到，每一个数据点背后都对应着客户在某个触点上的真实感受和行为。这种将冰冷数据与鲜活体验连接起来的深度剖析，是许多同类书籍所欠缺的。它促使我们思考，最终的目的不是为了挖掘出多么复杂的模型，而是为了提供更顺滑、更人性化的服务体验。

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这本书的广度让我非常惊喜。我原以为它会专注于某一特定技术栈，比如某个主流的 CRM 软件或某个编程语言的应用，但事实并非如此。它更像是一本“方法论的圣经”，系统性地梳理了从客户数据采集、清洗、分析到最终应用于市场活动、销售支持和售后服务的全生命周期管理流程。书中对数据安全与隐私保护的讨论，在当前这个日益敏感的时代背景下显得尤为及时和重要。作者没有回避这个棘手的问题，而是提供了基于法规（比如 GDPR 的精神）和行业最佳实践的应对策略。这使得这本书的适用性大大增强，不仅对新兴的科技公司有指导意义，对那些需要进行数字化转型的传统企业也同样具有极强的借鉴价值。总的来说，它不只是一本教授“如何做”的书，更是一本阐述“为什么这么做”以及“如何构建可持续发展体系”的深度指南，内容扎实，视野开阔，是值得反复研读的案头必备。

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很理论，讲到数据挖掘的很少

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很理论，讲到数据挖掘的很少

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很理论，讲到数据挖掘的很少

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计算机专业出身的我,这不在我的专业课程之内.不过公司要上CRM,由于找来一本看看.大学教材当然是偏理论的,不过感觉还可以.可惜,在网上搜到关于此书有抄袭嫌疑的文章,不知真假.

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很理论，讲到数据挖掘的很少