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出版者:高等教育

作者:艾哈迈德·伊兹密尔

出品人:

页数:363

译者:

出版时间:2005-6

价格:33.30元

装帧:

isbn号码:9787040164657

丛书系列:

图书标签:

• 现代饭店前厅的营运与管理
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酒店前厅运营与管理：从理论到实践的深度剖析 本书聚焦于现代酒店业前厅部门的精细化运营、高效管理以及服务创新，旨在为酒店管理者、一线员工及行业研究者提供一套系统、前瞻且实用的操作指南与理论支撑。 本书摒弃了对基础概念的冗余阐述，而是直接切入现代酒店前厅面临的复杂挑战与机遇，深入挖掘影响客户满意度和运营效率的关键环节。全书结构严谨，逻辑清晰，涵盖了从人力资源配置、技术系统应用到危机处理等多个维度。 --- 第一部分：前厅运营的核心要素与效率基石 本部分旨在构建现代前厅高效运转的硬件与流程基础，强调标准化、流程优化与数据驱动决策的重要性。 1. 流程再造与标准化作业指导（SOPs）的精益化 传统的前厅工作流程往往因标准化不足而导致服务质量波动。本书详细分析了入住（Check-in）、退房（Check-out）、电话应答、信息传递等核心流程的瓶颈环节，并引入精益管理（Lean Management）的理念，指导读者识别并消除流程中的浪费（如无效等待、重复信息输入）。 入住/退房的无缝衔接： 探讨如何通过预授权管理、分流策略（如移动登记、自助设备协同）将平均办理时间缩短15%以上，同时确保数据准确性。 内部信息流的优化： 重点阐述了客房部、工程部、餐饮部与前厅部之间的信息同步机制，包括实时房态更新、维修请求的优先级划分与闭环反馈系统，旨在消除因信息延迟导致的客户投诉。 2. 收益管理在散客预订中的应用 虽然收益管理常与房价策略挂钩，但前厅部门在散客（Walk-in）和临近入住预订的处理上，其操作直接影响瞬时收益。 动态定价执行： 详细解析了前台人员如何理解并执行收益管理团队设定的动态价格区间，尤其是在大型会议或节假日期间，如何平衡入住率与平均房价（ADR）目标。 超售（Overbooking）的艺术与风险控制： 提供了基于历史入住率波动模型和取消率预测的超售安全阈值设定方法，并强调在不得不拒绝已确认客人时，升级（Upgrade）和补偿（Compensation）策略的得体运用，以最大限度地保护酒店声誉。 3. 技术基础设施的集成与前台数字化转型 现代前厅是酒店信息技术的集成枢纽。本书不只是罗列技术名词，而是探讨技术如何赋能一线员工和提升客户体验。 PMS系统的深度挖掘： 超越基础的预订和账务功能，探讨如何利用PMS的客户关系管理（CRM）模块，实现基于历史偏好的个性化服务推送。 渠道管理与入住终端的整合： 分析了移动端App、智能客房控制系统（IoT）与前厅系统的无缝对接，例如客人通过App完成身份验证后，前台只需进行最终确认，减少物理接触点。 数据安全与隐私合规： 鉴于酒店业涉及大量敏感个人信息，本书专门设立章节讲解PCI DSS标准、GDPR（如适用）及本地数据保护法规在日常操作中的执行细则，确保前厅操作的法律合规性。 --- 第二部分：服务设计与客户体验的深度塑造 本部分将服务从“交易”提升为“体验”，关注如何通过人与技术的协同作用，创造令人难忘的客户旅程。 4. 宾客旅程（Guest Journey Mapping）的前厅视角 本书倡导从客人的感知出发，绘制完整的“入住前、入住中、离店后”三阶段旅程图。 “触点”的识别与优化： 详细分析了电话问询、抵达大堂、等候电梯、房间服务通知等多个“高敏感度触点”，并提供针对性的语气、肢体语言和等待时间优化方案。 情绪引导与服务恢复： 聚焦于在服务过程中如何识别客人的负面情绪信号（如不耐烦、焦虑），并运用积极心理学技巧进行情绪疏导。设置了“黄金10分钟”服务恢复模型，用于处理轻微投诉，防止事态升级。 5. 差异化服务与目标客群的细分策略 标准服务是底线，差异化服务是亮点。本书要求前厅管理者能够识别酒店的主要客群类型（如商务人士、家庭游客、MICE团体）。 商务客户的效率需求： 针对高速、私密、技术支持强的需求，前厅应提供快速通道、优先会议室预定和即时打印服务。 家庭客户的便利性： 讨论如何预先准备儿童用品、提供家庭套餐信息，并在入住时提供周边亲子游指南。 6. 关键沟通技巧：跨文化交流与冲突降级 在全球化背景下，前厅人员的沟通能力至关重要。 跨文化情商（CQ）： 深入探讨不同文化背景下对“尊重”、“效率”和“个人空间”的理解差异，指导员工如何调整语速、语调和眼神接触以适应国际客人。 投诉处理的“非对抗性”技巧： 教授如何运用同理心倾听（Active Listening）、不打断对方、聚焦事实而非情绪的提问方式，将敌对的冲突转化为协作解决问题的过程。 --- 第三部分：前厅团队的领导力与人才管理 卓越的硬件和流程必须由高素质的团队来执行。本部分关注如何建立高绩效的前厅文化和持续的人才发展体系。 7. 组织结构设计与权责矩阵的明确化 前厅通常涉及接待、礼宾、电话中心等多个小组。本书提供了基于酒店规模和客源结构的几种主流组织架构模型（如扁平化与职能化结合）。 授权与问责制： 明确一线员工在一定额度内（如折扣、小额补偿）的自主决策权，以提高响应速度，同时建立清晰的问责流程，防止滥用权限。 夜班（Night Audit）的职能升级： 探讨夜审工作如何从简单的账目核对，转型为数据分析、安全巡检和突发事件初级响应的核心职能。 8. 绩效管理体系的构建与激励机制 传统的“满意度分数”往往不足以驱动员工行为。 多维度绩效评估： 建议采用包含“客户反馈得分”、“流程错误率”、“内部协同评价”和“主动建议采纳数”的综合绩效模型。 非物质激励的力量： 强调“即时认可”（Spot Recognition）的重要性，例如设立“服务亮点周报”，公开表扬那些超越预期的服务案例，以文化建设驱动长期积极性。 9. 持续培训与知识管理的迭代 培训不应是入职那一刻的活动。本书提出了一个“滚动式技能提升模型”。 情景模拟训练（Role-Playing）： 重点设计复杂或低频发生的场景（如失窃报告、紧急医疗协助、极端天气应对），确保员工在真实压力下能迅速反应。 知识库的实时维护： 建立一个易于检索的内部知识库，不仅包含操作手册，更应收录“最佳实践案例”和“常见问题解答（FAQ）”，并指派专人定期审核信息的时效性。 --- 总结： 本书超越了传统教科书中对前厅角色的描述，深入探讨了如何将前厅部门从传统的“交易处理中心”升级为酒店运营的“客户体验中心”和“收益优化前沿阵地”。它要求管理者不仅是流程的执行者，更是服务哲学的倡导者和技术变革的引领者。通过对运营效率、技术集成、人文关怀和人才管理的全面覆盖，本书致力于培养下一代具备前瞻视野和实战能力的高级酒店前厅经理。

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这本书的排版和图表设计，坦白讲，**显得有些陈旧了**。它更像是**上个世纪末期的教材风格**，大量的文字堆砌，缺乏现代书籍应有的**视觉引导和信息层级区分**。阅读起来，**重点难以快速捕捉**，需要花费大量时间去梳理脉络。我本以为它会对**新兴的支付方式和电子票务管理**有更前瞻性的介绍，但在这方面的内容显得**力度不足，更新滞后**。比如，对于**移动端办理入住和退房的全流程用户体验设计**，这本书的探讨似乎还停留在“开通线上渠道”的初级阶段，没有触及到**无接触服务下的服务标准重塑**。我更倾向于那种**信息密度高、图文并茂、结构清晰**的工具书，方便我随时翻阅查找特定问题的解决方案。这本书的**实操性指导**远远低于我对一本“营运与管理”类书籍的期望值。

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从**文化和软实力**的角度来看，这本书在**不同国家和地区客户的文化禁忌与服务差异**方面，着墨太少。前厅是国际交流的第一线，了解**伊斯兰文化中的待客之道**、**欧美客人对隐私的敏感度**等，远比掌握一套标准的流程更重要。书中对**跨文化沟通的技巧**，特别是**非语言沟通的解读**，几乎没有涉及，这使得它在**面向国际化酒店**的管理参考价值大打折扣。我更希望看到的是**“人”的艺术**，而不是冰冷的“系统”和“流程”。例如，如何通过**细微的观察和得体的措辞**，将一次潜在的投诉转化为**提升顾客忠诚度的机会**，这种**“软技巧”**的传授，才是决定一位前厅经理能否成功的关键。这本书更像是一本**“如何搭建前厅部门的骨架”**的手册，却缺少了**“如何填充血肉和灵魂”**的指导。

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这本书的文字风格，说实话，有些**过于学术化和概念化**了。我尝试着去啃读那些关于“运营效率优化模型”和“服务质量的量化评估体系”的章节，感觉就像在阅读一份**高深的学术论文集**，而不是一本面向一线操作人员的实用指南。我期待的是那种**充满烟火气**的描述，比如，如何应对那些**醉酒后闹事的客人**，或者如何优雅地处理**“房间预订冲突”**这种尴尬局面。书中对**跨部门协作的流程设计**探讨得不够深入，前厅和客房部、餐饮部的**信息壁垒**如何打破，是工作中长期存在的痛点。我尤其关注**夜班主管的职责划分**和**薪酬激励机制**的设计，这直接关系到夜班团队的稳定性和积极性。如果它能多引用一些**行业内的“最佳实践”案例**，配上**现场照片或者模拟对话脚本**，或许能让内容显得更加生动和贴近现实，而不是让读者在晦涩的理论中迷失方向。

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这本书的封面设计着实抓人眼球，那种**沉稳中透着专业**的气息，让我这个刚踏入酒店行业的“菜鸟”瞬间感到一股强烈的求知欲。我满怀期待地翻开第一页，希望能在这本书里找到一套**清晰、可操作的“秘籍”**，指导我如何从容应对前厅这个酒店的“门面”工作。特别是关于**高峰时段的客户情绪管理**和**突发事件的应急预案**，这些都是我在实际工作中感到最头疼的部分。我希望它能像一位经验丰富的前辈，手把手地教我如何**预判客人的需求**，而不是被动地等待客人的投诉。例如，它是否能深入剖析不同星级酒店前厅的**服务哲学差异**？是侧重效率至上，还是更强调个性化的“人情味”？我非常好奇这本书在**技术革新**，比如引入智能入住系统后，对传统前厅人员的**技能要求**进行了怎样的重新定义。如果它能提供一些**具体的流程图和案例分析**，而不是泛泛而谈的理论，那对我的帮助将是巨大的。

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当我深入阅读到关于**人力资源配置**的部分时，我感到有些**脱节**。书中似乎预设了酒店前厅的**人员配置是相对固定且充足的**，这与我们当前面临的**“人手短缺”**的行业现实有些出入。我更希望看到如何**以最少的人力投入实现最优的服务产出**的“精益管理”思路。比如，如何通过**SOP的精简**和**交叉培训的深度**来提升现有员工的综合能力，从而填补人员空缺。此外，关于**CRM系统在客诉处理中的深度应用**，介绍得不够细致，大多停留在“要重视数据收集”的层面，但**如何将这些数据转化为个性化服务**的策略性思考非常薄弱。我希望能看到**不同软件操作界面的对比分析**，以及针对**老旧系统升级时的风险控制**的建议。这本书给我的感觉更像是为**新建的、预算充足的五星级酒店**量身定制的，对**经济型连锁酒店**的特殊困境关注不足。

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