顾客也疯狂：客户服务的革命性方法 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026
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具体描述
“你的客户感到满意是因为他们的期望很低，因为你的竞争对手们做得也不好。光让客户满意是不够的。如果你真的想让生意蒸蒸日上，那么你就要创造忠实客户。”
简而言之，这是一位商店的店长给一位新走马上任的区域经理的箴言。他的商店会给顾客送康乃馨，为小孩建游乐场，还把洗手间建得非常整洁，最重要的是，他还让店员去别的商店为顾客买东西。
他特别喜欢从上级那儿得到顾客的反馈。他们的客户服务做得是好是坏，有着不同的评级。那些创造了忠实客户的员工会得到提拔，公司还给他们涨工资。不仅能够从事自己喜爱的工作，而且能够被重用，
这就是《顾客也疯狂》的写作方式，生动形象又深入浅出地教给你：如何构想蓝图、了解客户的需求、建立有效的体系、并持续地坚持做好客户服务——而不仅仅是把它当成一个月的项目来完成。
作者简介
肯•布兰佳（Ken Blanchard）
肯•布兰佳是一分钟经理人®系列书库的合著者，他还著有另外23本书，包括纽约时报畅销书《共好！》和《顾客也疯狂》。他的著作被译为25种语言在全球发行，销售量超过1 200万册。他于1979年与妻子共同创立了肯•布兰佳公司，这是一家提供全套培训服务的咨询管理公司。他曾担任多家顶级美国公司的企业顾问，也是一位杰出的老师和演说家。
谢尔登•鲍尔斯（Sheldon Bowles）
谢尔登•鲍尔斯任欢乐颂有限责任公司的总裁，该公司是一家多元化的控股管理公司。他也是多摩汽油股份有限公司的共同创立者，该公司市值7 500万美元，是公认的客户服务典范。
目录信息
读后感
顾客为你疯狂！ 听起来真的疯狂！ 现在的绝大多数商家能做到顾客满意就已经觉得万事大吉了，这样的目标可能吗？是不是在做梦？ 感谢肯·布兰佳为我们带来的这本小书，简单的故事明了的把这样一个梦诠释了出来。 总结一下： 一、展开一个以顾客为中心的完美想像 二、...
评分一直以来，顾客至上的观念，不是因为得以遵守才赢得尊重，而是因为没有得到履行而越发彰显。 而现阶段的情况是，餐馆里饭菜冰凉、公共厕所肮脏不堪、外面迟迟不来、零配件不合格、订单遗失、服务人员懒得动弹，而面对这一切，顾客早已习惯了忍气吞声。很差...
评分一直以来，顾客至上的观念，不是因为得以遵守才赢得尊重，而是因为没有得到履行而越发彰显。 而现阶段的情况是，餐馆里饭菜冰凉、公共厕所肮脏不堪、外面迟迟不来、零配件不合格、订单遗失、服务人员懒得动弹，而面对这一切，顾客早已习惯了忍气吞声。很差...
评分顾客为你疯狂！ 听起来真的疯狂！ 现在的绝大多数商家能做到顾客满意就已经觉得万事大吉了，这样的目标可能吗？是不是在做梦？ 感谢肯·布兰佳为我们带来的这本小书，简单的故事明了的把这样一个梦诠释了出来。 总结一下： 一、展开一个以顾客为中心的完美想像 二、...
评分顾客为你疯狂！ 听起来真的疯狂！ 现在的绝大多数商家能做到顾客满意就已经觉得万事大吉了，这样的目标可能吗？是不是在做梦？ 感谢肯·布兰佳为我们带来的这本小书，简单的故事明了的把这样一个梦诠释了出来。 总结一下： 一、展开一个以顾客为中心的完美想像 二、...
用户评价
这本书的每一页都充满了智慧和洞见，《顾客也疯狂：客户服务的革命性方法》这本书，为我重新定义了“客户服务”的内涵。我曾经认为，客户服务就是处理客户的抱怨，但这本书让我明白，客户服务更重要的是“创造价值”和“建立连接”。作者在书中深入剖析了“客户体验设计”的重要性，以及如何通过精心设计的服务流程，为客户提供极致的体验。我特别欣赏书中关于“个性化服务”的论述，他如何利用数据分析和客户画像，为每一位客户提供量身定制的服务，这不仅提升了客户的满意度，更让他们感受到了被重视和被关怀。我尝试将书中提出的“服务转型”理念，融入到我的工作中。我开始更加主动地去了解客户的需求，并尝试提供一些超出预期的服务。比如，当我知道客户在工作中遇到困难时，我会主动提供一些相关的资源和建议，即使这与我的本职工作无关。这种“跨界”的服务，往往能给客户带来意想不到的惊喜，并让他们更加信任和依赖我们。这本书为我打开了新的视野，让我认识到，客户服务不仅仅是解决问题的工具，更是建立品牌忠诚度的关键。
评分这本书彻底颠覆了我对客户服务的固有认知。在读这本书之前，我一直认为客户服务就是解决客户的抱怨，满足客户的基本需求，提供礼貌的回复。但《顾客也疯狂：客户服务的革命性方法》让我看到了一个更深层次、更具战略性的客户服务体系。作者通过大量真实案例，生动地展示了如何将客户服务从一个成本中心转化为一个利润增长点，甚至是一个品牌忠诚度的强大驱动力。尤其让我印象深刻的是关于“情感连接”的章节，它详细阐述了如何通过理解客户的情绪、同理客户的感受，并在此基础上提供超出预期的体验，从而建立起客户的深度信任和情感认同。我尝试将书中提到的“主动式服务”理念应用到我的工作中，比如在客户遇到问题之前就预测到他们的潜在需求并提前准备好解决方案，结果发现客户的满意度大幅提升，甚至有不少客户主动向我表达感谢，这种成就感是前所未有的。这本书不仅仅是一本关于客户服务的指南，更是一本关于如何建立持久客户关系的商业哲学。它教会我如何从“服务”的视角去审视整个商业流程，如何将每一个与客户互动的机会都转化为提升品牌价值的契机。作者的写作风格非常接地气，语言生动有趣，即使是复杂的商业理论，也能被他讲解得通俗易懂。我强烈推荐这本书给所有在乎客户、渴望在竞争激烈的市场中脱颖而出的企业管理者、市场营销人员以及一线客服人员。它会让你重新思考“客户”这两个字在我们商业世界中的真正含义。
评分这本书的到来，无疑是给我的工作注入了一剂强心针。《顾客也疯狂：客户服务的革命性方法》不仅仅是一本理论书籍，更是一本充满实操性的行动指南。我一直认为客户服务是个“吃力不讨好”的岗位，整天面对抱怨和投诉，但这本书让我看到了客户服务背后蕴藏的巨大能量。作者在书中详细阐述了“客户生命周期管理”的重要性，以及如何在每一个阶段，通过有针对性的服务策略，提升客户的满意度和忠诚度。我特别欣赏书中关于“服务自动化与人性化结合”的论述。如何在利用技术提升效率的同时，又不失人情味，让客户感受到被重视和被关怀，这是一个非常值得探讨的课题。我尝试将书中关于“倾听客户声音”的建议，更加系统地落实到我的日常工作中。我开始主动收集客户的反馈，并认真分析他们的意见，甚至鼓励他们提出改进建议。这种积极的互动，不仅让客户感到自己的声音被听见，也为我改进服务提供了宝贵的思路。我发现，当客户感受到被尊重和被重视时，他们的投诉会大大减少，甚至会主动成为我们的“义务宣传员”。这本书为我打开了一扇新的视角，让我认识到客户服务不再是简单的“问题解决者”，而是企业品牌价值的“创造者”和“传播者”。
评分我必须承认，《顾客也疯狂：客户服务的革命性方法》这本书带来的冲击力远超我的想象。它打破了我一直以来对客户服务“被动响应”的刻板印象，让我认识到客户服务真正的力量在于“主动塑造”。书中关于“客户旅程地图”的构建和优化部分，简直是醍醐灌顶。我一直以为只要保证流程顺畅、回复及时就行，但作者通过精妙的案例分析，揭示了客户在整个购买和服务过程中，每一个触点都可能成为影响他们满意度和忠诚度的关键。更重要的是，这本书提供了非常具体的工具和方法论，教我们如何去识别和改进那些“隐藏的痛点”，如何将潜在的负面体验转化为正面反馈。我特别喜欢作者关于“个性化服务”的论述，他强调的不是简单的称呼客户名字，而是深入理解客户的偏好、习惯甚至生活方式，并以此为基础提供量身定制的解决方案。这需要数据分析、客户画像以及强大的CRM系统支持，但这本书提供了清晰的指引，让我知道如何一步步搭建起这样的体系。我尝试书中提出的“预见性服务”策略，即在客户意识到问题之前，就已经主动联系并提供解决方案。比如，在检测到客户的设备可能出现小故障时，提前发送维护提醒和操作指南。这种“先发制人”的服务方式，不仅解决了潜在问题，更让客户感受到了被重视和被关怀，大大提升了客户的信任感和粘性。这本书不仅仅是教我如何“做”客户服务，更是教我如何“思考”客户服务，如何将客户服务融入企业发展的战略核心。
评分读完《顾客也疯狂：客户服务的革命性方法》这本书，我最大的感受是，原来客户服务可以如此充满智慧和创造力。它让我从一个全新的角度审视了客户服务在企业发展中的作用。作者在书中深入剖析了“客户体验设计”的重要性，以及如何通过系统性的方法，为客户打造极致的体验。我特别欣赏书中关于“情感连接”的论述，他如何通过真诚的沟通和贴心的关怀，与客户建立深厚的情感纽带。我尝试将书中提出的“主动式服务”理念，运用到我的实际工作中。我开始更加主动地去了解客户的需求，并尝试提供一些超出预期的服务。比如，当我知道客户在某个方面遇到了困难时，我会主动提供一些相关的资源和建议，即使这并不在我的服务范围内。这种“超出预期的善意”，往往能赢得客户最真挚的感激和认可。我发现，很多客户之所以会选择我们，不仅仅是因为我们的产品有多么出色，更是因为我们能够提供让他们感到安心和愉悦的服务体验。这本书为我打开了新的视野，让我认识到，客户服务不仅仅是解决问题的工具，更是建立品牌忠诚度的关键。
评分《顾客也疯狂：客户服务的革命性方法》这本书，彻底颠覆了我过去对客户服务的认知。我曾认为，客户服务只是一个执行层面上的岗位，而这本书让我看到了客户服务背后蕴藏的巨大战略价值。作者在书中详细阐述了“客户关系管理”的重要性，以及如何通过有效的客户沟通和互动，为企业创造持续的价值。我特别欣赏书中关于“服务细节的力量”的论述，他如何通过那些看似微不足道的细节，为客户提供令人难忘的体验。我尝试将书中提出的“服务创新”理念，融入到我的工作中。我开始更加主动地去了解客户的需求，并尝试提供一些超出预期的服务。比如，当客户咨询某个问题时，我不仅会提供直接的答案，还会主动分享一些相关的技巧和经验，帮助他们更好地利用我们的产品。这种“附加值”的服务，往往能给客户带来惊喜，并让他们感受到被重视和被关怀。我发现，很多客户之所以会选择我们，不仅仅是因为我们的产品有多么出色，更是因为我们能够提供让他们感到安心和愉悦的服务体验。这本书为我打开了新的思路，让我认识到，客户服务不仅仅是解决问题的工具，更是建立品牌忠诚度的关键。
评分《顾客也疯狂：客户服务的革命性方法》这本书，给我带来的最大启示是，客户服务不再是简单的“事后诸葛亮”，而应该是“事前预警”和“全程陪伴”。作者在书中详细阐述了“客户生命周期管理”的各个环节，以及如何在每一个环节，通过有针对性的服务策略，提升客户的满意度和忠诚度。我特别喜欢书中关于“服务细节的力量”的论述，他如何通过那些看似微不足道的细节，为客户提供令人难忘的体验。我尝试将书中提出的“服务创新”理念，融入到我的工作中。我开始更加主动地去了解客户的需求，并尝试提供一些超出预期的服务。比如，当客户咨询某个问题时，我不仅会提供直接的答案，还会主动分享一些相关的技巧和经验，帮助他们更好地利用我们的产品。这种“附加值”的服务，往往能给客户带来惊喜，并让他们感受到被重视和被关怀。我发现，很多客户之所以会选择我们，不仅仅是因为我们的产品有多么出色，更是因为我们能够提供让他们感到安心和愉悦的服务体验。这本书为我打开了新的思路，让我认识到，客户服务不仅仅是解决问题的工具，更是建立品牌忠诚度的关键。
评分读完《顾客也疯狂：客户服务的革命性方法》后，我最大的感受就是，原来客户服务可以如此充满智慧和创造力。这本书彻底改变了我过去对客服工作的看法，不再是简单的“救火队”，而是能够引领企业发展、塑造品牌形象的战略部门。作者在书中阐述的“客户赋能”理念，让我眼前一亮。他提出了将客户视为合作伙伴，通过提供信息、工具和支持，让他们能够更好地利用产品和服务，甚至参与到产品的改进中来。这种“赋能”不仅提升了客户的满意度，更培养了他们对品牌的忠诚度，让他们从被动的使用者变成了品牌的拥护者。书中提到的“社群化客户服务”模式，也给我带来了很多启发。如何通过构建用户社群，让用户之间互相帮助、分享经验，从而减轻客服压力，同时增强用户归属感，这是一种非常巧妙的策略。我注意到作者在书中反复强调“数据驱动的客户洞察”，他如何利用大数据分析客户行为，从而更精准地预测客户需求，并提供个性化的服务，这让我看到了科技在客户服务领域巨大的潜力。我尝试将书中关于“服务设计”的原则应用于我目前的工作中，从客户的视角出发，重新梳理每一个服务环节，移除不必要的复杂性，增加那些能带来惊喜的元素。结果出人意料，客户的反馈明显变得更加积极，甚至出现了一些主动为我们宣传的客户。这本书就像一把钥匙，为我打开了客户服务新世界的大门。
评分《顾客也疯狂：客户服务的革命性方法》这本书，对我来说，更像是一场关于如何与人建立深度连接的实践指南。我一直认为，好的客户服务，无非是流程化、标准化的答疑解惑，但这本书彻底推翻了我的这种认知。作者在书中深入剖析了“情感账户”的重要性，即如何通过每一次与客户的互动，不断累积客户的信任和好感。他提出的“同理心式倾听”和“价值共创”的理念，让我认识到，真正的客户服务，是建立在对客户深刻理解和尊重的基础之上的。我非常欣赏作者在书中分享的那些“意想不到的惊喜”案例，比如，一个小小的生日祝福，或者一次超出客户预期的快速响应，都能在客户心中留下深刻的印象，并转化为持久的品牌忠诚度。我尝试将书中关于“主动关怀”的策略应用到我的工作中，比如，在了解到客户面临某个特殊情况时，主动提供一些力所能及的帮助，即使这并不在我们的服务范围内。这种超出预期的善意，往往能赢得客户最真挚的感激和认可。这本书不仅仅是教我如何“服务”客户，更是教我如何“爱”客户，如何将每一次服务视为一次与客户建立更深层次连接的机会。作者的语言朴实而充满力量，每一个字句都饱含着对客户的真诚关怀，读来让人倍感温暖和振奋。
评分《顾客也疯狂：客户服务的革命性方法》这本书，让我看到了客户服务领域更广阔的天地。之前我总觉得，客户服务就是执行既定流程，处理客户的疑问，但这本书让我认识到，客户服务可以是如此充满创意和策略性。作者在书中深入探讨了“服务创新”的各个方面，他如何通过不断地尝试和改进，为客户提供超越期待的体验。我特别喜欢书中关于“服务细节的力量”的论述，很多时候，决定客户满意度的，往往是那些看似微不足道的细节，比如一个温暖的微笑，一句贴心的问候，或者一个迅速的响应。我尝试将书中提到的“预见性服务”原则，运用到我的实际工作中。比如，在客户需要办理某项业务时，我不仅会告知他们需要准备的材料，还会提前帮他们查阅相关信息，并告知一些可能遇到的潜在问题和解决方案。这种“多做一步”的服务，往往能给客户带来惊喜，并大大提升他们的满意度。我发现，很多客户之所以会选择我们，不仅仅是因为我们的产品有多么出色，更是因为我们能够提供让他们感到安心和愉悦的服务体验。这本书为我打开了新的思路，让我意识到，客户服务不仅仅是解决问题的工具，更是建立品牌忠诚度的关键。
评分用故事说道理，挺好，就是略浅显
评分一种理想化的思路
评分肯布兰佳的书，迄今为止最喜欢的作者，读过他的大部分书，都很赞，从此喜欢了他这种通过故事叙述一个道理的方式
评分★★★
评分太过简略
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