Super Service: Seven Keys to Delivering Great Customer Service...Even When You Don''t Feel Like It!. pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:McGraw-Hill

作者:Gee, Jeff/ Gee, Val

出品人:

页数:120

译者:

出版时间:1999-07-01

价格:127.1

装帧:Pap

isbn号码:9780070248175

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 服务技巧
• 顾客体验
• 员工培训
• 积极心态
• 情绪管理
• 人际沟通
• 服务行业
• 领导力
• 激励技巧

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这本书的后记部分写得尤为真挚，与其他那些一味鼓吹“一切皆有可能”的励志结尾不同，作者承认了服务工作中的挫败感是永恒存在的，但这并不意味着努力是徒劳的。他分享了自己职业生涯中一次几乎让他彻底放弃服务的经历，那种被误解、被公开羞辱的痛苦，被他描绘得淋漓尽致。正是基于这种深刻的个人体验，他对读者的鼓励才显得如此有力量，不是空洞的口号，而是源自深渊的呐喊与呼唤。他强调，每一次看似失败的服务经历，其实都是在为你未来的成功积累“免疫力”。整本书读完，我没有那种立刻想跳起来去征服世界的冲动，而是多了一份平静和从容。它像是一剂强效的定心丸，让我对日常工作中那些令人心力交瘁的时刻有了更健康的预期和更坚实的应对策略。这本书的价值，不在于给你提供了“标准答案”，而在于它构建了一个强大的心智模型，让你能够自己找到最适合自己的“超级服务”之道。

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这本书的排版设计也值得称赞，它没有采用那种密密麻麻的文字堆砌，而是大量的留白和清晰的标题结构，使得阅读体验非常舒适。很多关键点的总结部分，作者会用一种斜体加粗的方式特别标注出来，像是作者在对你进行一次私人辅导。我特别欣赏作者在探讨“同理心”那一节的处理方式。他没有停留在肤浅的“站在对方角度思考”上，而是深入剖析了同理心背后的“成本”与“收益”的权衡。他提醒读者，过度投入不必要的同理心，往往会消耗掉你本应用于解决问题本身的精力。因此，他建议采用一种“有选择性的、目标导向的同理心”，即在问题解决过程中保持必要的情感链接，但一旦问题解决或进入僵持阶段，则需要果断地抽离出来，恢复到客观的执行者身份。这种务实到近乎冷酷的分析，让我体会到了一种成熟的职场智慧，它教人如何高效地管理自己的情感能量，避免被负面情绪“绑架”。

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这本书的行文节奏把握得极佳，读起来有一种酣畅淋漓的感觉，丝毫没有拖沓之感。作者的语言风格时而幽默诙谐，时而又变得异常严肃深刻，这种在不同情绪间的快速切换，反而能更好地抓住读者的注意力。我个人对其中关于“情绪隔离带”的章节印象最为深刻。他没有用复杂的心理学术语来解释，而是用了一个非常形象的比喻：把客户的不良情绪想象成一个带刺的皮球，你的工作不是接住它，而是用一块特制的、能吸收冲击力的垫子来缓冲，让皮球的力量在接触到你核心价值之前就被化解掉。这种具象化的描述，让抽象的“专业素养”变得触手可及。此外，书中穿插了一些行业内一些小众但极具参考价值的案例，比如某个高端酒店在面对客户宠物丢失时的处理流程，或者一家小型科技公司如何通过一次出乎意料的补救措施，将一个即将流失的大客户挽救回来的故事。这些案例的细节丰富到令人发指，从前台接待的措辞到后台技术支持的响应时间，都被梳理得井井有条，让人忍不住想立刻拿笔记下来，应用到自己的日常工作中去实践一番。

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我原本以为这种主题的书籍总是充斥着各种陈词滥调，比如“微笑待客”、“积极倾听”之类的老生常谈，但这本书的独特之处在于它敢于直面服务行业中最黑暗、最令人沮丧的角落。作者坦诚地承认了，有些客户的行为确实是毫无道理、挑战人类耐心的底线。他并没有要求读者成为一个没有七情六欲的机器人，而是提供了一套非常实用的“心理防御机制”。其中一个关于“设定界限”的章节，让我感觉如释重负。他明确指出，优秀的客户服务绝不等于无底线的忍受。他提供了一套清晰的沟通框架，教你如何在保持专业和礼貌的前提下，坚定地拒绝不合理的要求，并且还能让对方感受到你是在“保护”整个服务体系的公平性，而不是在针对他个人。这种将服务上升到“规则维护”高度的视角转换，是很多同类书籍望尘莫及的。阅读过程中，我数次停下来，对着书页默念着他提供的那些“危机处理对话模板”，感觉自己的“职场抗压能力”在潜移默化中得到了极大的提升。

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这本书的封面设计色彩鲜明，那种带着点复古又透着现代感的蓝色和橙色搭配，一下子就抓住了我的眼球。我原本以为这又是一本市面上泛滥的“成功学”或“职场秘籍”之类的书，但翻开第一页，作者那行云流水的叙事方式，立刻让我意识到这可能有些不同。他没有用那种高高在上的说教口吻，反而像一位经验丰富的老友，坐在你对面，跟你娓娓道来那些职场中让人抓狂又不得不面对的真实场景。比如，他描述了那种当你因为前一晚加班到凌晨三点，早上顶着黑眼圈接待一位要求极其苛刻的客户时的内心挣扎，那种想把咖啡泼到他脸上的冲动，但碍于职业素养硬生生咽下去的表情管理。这种对“人”的刻画，非常细腻，不是那种教科书式的完美服务人员形象，而是充满了烟火气和人性弱点的真实写照。全书的结构很清晰，用“七把钥匙”来串联起整个服务理念，但每一章的切入点都非常巧妙，不是空泛的理论，而是基于大量的实战案例分析。我特别喜欢他引用的一段话，大致意思是“服务不是一种交易，而是一种持续的自我修炼”，这句话让我深思了好久，感觉这不是一本教你如何“应付”客户的书，而是一本引导你如何“管理自我”的书籍，这一点，远超出了我最初的期待。

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