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出版者:Microsoft Press

作者:Mike Snyder

出品人:

页数:564

译者:

出版时间:2006-04-12

价格:USD 49.99

装帧:Paperback

isbn号码:9780735622593

丛书系列:

图书标签:

• Microsoft Dynamics CRM 3
• 0
• CRM
• Customer Relationship Management
• Business Applications
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踏上企业管理软件的创新之旅：释放 Microsoft Dynamics CRM 3.0 的强大潜能 在这本深入浅出的指南中，我们将一同探索 Microsoft Dynamics CRM 3.0 的核心功能与应用，助您全面掌握这款业界领先的客户关系管理解决方案，从而优化企业运营，提升客户满意度。本书并非简单罗列软件功能，而是着眼于如何将 Dynamics CRM 3.0 融入您的实际业务流程，实现价值最大化。 一、 奠定坚实基础：理解 Dynamics CRM 3.0 的核心理念与架构 在正式深入技术细节之前，我们将首先为您厘清 Microsoft Dynamics CRM 3.0 的设计哲学。理解其以客户为中心、以流程为驱动的理念，将是后续所有操作的基石。我们将为您剖析其整体架构，包括数据模型、模块划分以及与其他 Microsoft 产品的集成可能性，让您对整个系统的运作有宏观的认识。您将了解到，Dynamics CRM 3.0 不仅仅是一个销售工具，它更是一个贯穿市场、销售、服务全生命周期的企业级管理平台。 二、 精准掌控销售脉搏：从线索到商机的转化艺术 销售是企业的生命线，Dynamics CRM 3.0 提供了强大的工具来管理和优化整个销售流程。本书将详细指导您如何有效地进行线索管理，包括线索的捕获、分配、跟进和转化。您将学会如何为每个线索设定明确的跟进计划，利用自动化工具提醒销售人员及时联系客户，并追踪线索的转化状态。 我们将深入探讨商机管理的核心要素：如何识别并评估潜在商机，如何构建详细的销售计划，如何在不同销售阶段记录关键信息，以及如何预测销售业绩。您将掌握如何利用 Dynamics CRM 3.0 的仪表盘和报告功能，实时监控销售管道，识别瓶颈，并及时调整销售策略。本书还将分享最佳实践，帮助您将销售团队的效率提升到新的高度。 三、 优化客户服务体验：构建卓越的客户支持体系 卓越的客户服务是建立长期客户关系的关键。Dynamics CRM 3.0 能够帮助您构建一个高效、响应迅速的客户服务体系。我们将引导您了解如何管理服务请求（Case Management），包括服务请求的创建、分配、优先级排序、知识库的利用以及问题的解决与关闭。您将学会如何为不同类型的客户服务请求设定 SLA（服务水平协议），并确保服务团队能够及时有效地满足客户的需求。 本书还会探讨如何利用 Dynamics CRM 3.0 的服务仪表盘和报告，监测服务绩效，分析常见问题，并不断改进服务流程。通过有效地管理客户服务，您可以显著提高客户满意度和忠诚度，从而为企业带来持续的价值。 四、 智慧营销驱动增长：精准定位，有效触达 在当今竞争激烈的市场环境中，精准有效的营销是吸引和转化潜在客户的关键。Dynamics CRM 3.0 提供了强大的营销工具，帮助您规划、执行和衡量营销活动。您将学习如何创建和管理营销活动，包括市场细分、目标客户选择、活动内容创建、活动执行以及效果评估。 本书将重点介绍如何利用 Dynamics CRM 3.0 的营销自动化功能，例如邮件营销、活动邀请等，以更高效的方式触达目标客户。您还将了解到如何通过分析营销活动的 ROI（投资回报率），不断优化营销策略，实现营销资源的最佳利用。 五、 深入挖掘数据价值：报告与分析的艺术 数据的力量在于其洞察力。Dynamics CRM 3.0 提供了强大的报告和分析功能，能够帮助您从海量数据中提炼有价值的信息。本书将指导您如何创建各种自定义报告，以满足您特定的业务需求。您将学会如何设计清晰、直观的仪表盘，以便快速了解关键业务指标。 我们将深入探讨如何利用 Dynamics CRM 3.0 的内置分析工具，识别销售趋势、客户行为模式、服务瓶颈等，从而为您的业务决策提供有力支持。通过对数据的深入分析，您能够更明智地分配资源，优化流程，并发现新的增长机会。 六、 集成与扩展：释放 Dynamics CRM 3.0 的无限可能 Microsoft Dynamics CRM 3.0 并非一个孤立的系统，它能够与 Microsoft 生态系统中的其他产品无缝集成，进一步提升企业整体的运营效率。本书将为您介绍与 Microsoft Outlook、Exchange、SharePoint 等产品的集成方式，让您的工作流程更加顺畅。 此外，我们还将探讨 Dynamics CRM 3.0 的扩展性，包括如何进行自定义配置，以及如何利用其开放的 API 接口进行更深层次的集成和二次开发。了解这些能力，将使您能够根据企业的独特需求，打造高度定制化的 CRM 解决方案。 结语： Microsoft Dynamics CRM 3.0 是一款功能强大且灵活的客户关系管理软件。本书旨在为您提供一条清晰的学习路径，帮助您掌握其核心功能，并将其成功应用于您的业务实践中。通过深入理解和有效运用 Dynamics CRM 3.0，您将能够显著提升销售业绩、优化客户服务、驱动营销增长，并最终实现企业的可持续发展。让我们一同踏上这段激动人心的旅程，释放 Dynamics CRM 3.0 的全部潜能，为您的企业带来变革性的提升。

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这本书的实战导向性，简直到了令人发指的地步，它简直就是一本“反手册”——因为它提供了太多手册里找不到的“潜规则”和“最佳实践”。作为一名系统实施顾问，我最头疼的就是用户培训环节，因为用户总会问一些非常规的问题，而官方文档往往对此避而不谈。但这本《Working with Microsoft Dynamics(TM) CRM 3.0》仿佛预知了这些困难。其中关于“数据安全模型与角色权限”的章节，简直是教科书级别的典范。它没有停留在权限矩阵的罗列上，而是通过构建了多个虚拟角色的场景——比如“区域销售经理”、“一线支持专员”、“后台数据录入员”——来演示如何在不同层级之间实现数据的“可见性”和“可操作性”的精妙平衡。我记得书中提到一个观点：**CRM的成功不在于功能的多寡，而在于权限的恰当。**这个观点让我对系统安全性的理解提升了一个维度。此外，对于后期维护和系统优化，书中关于“自定义字段的命名规范”和“避免过度定制化”的讨论，更是充满了前瞻性，避免了我在后续项目中走上歧途。这本书绝对不是那种读完就束之高阁的工具书，它是那种需要放在手边，随时翻阅，从中汲取经验的“工作伴侣”。

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这本书简直是为我这种刚踏入CRM领域的新手量身定做的！我记得当时我抱着试试看的心态买了这本《Working with Microsoft Dynamics(TM) CRM 3.0》，毕竟市面上关于CRM的书籍汗牛充栋，但真正能深入浅出讲解基础概念的却寥寥无几。这本书的开篇并没有急于展示复杂的代码或者深奥的架构图，而是非常耐心地从“为什么我们需要客户关系管理”这个最本质的问题入手，一步步引导读者建立起对CRM核心价值的理解。它用非常生动的案例，比如一个小企业的客户跟进流程如何因为引入了CRM而变得井井有条，让我这个技术背景不强的人也能迅速抓住重点。更让我惊喜的是，它对用户界面的介绍极其详尽，每一个菜单、每一个按钮的功能都被配上了清晰的截图和注释，仿佛作者就在我身边手把手地教我操作一样。我记得有一次我在尝试配置一个自定义工作流时遇到了瓶颈，翻阅这本书的相应章节，关于流程设计和状态转换的图示清晰得令人感动，一下子就点亮了我的思路。这本书的叙述风格非常亲和，完全没有那种高高在上的技术说教感，读起来就像是和一位经验丰富的同事在探讨工作心得，这种沉浸式的学习体验，对于初学者来说，是无价之宝。它为我后续深入学习更复杂的版本打下了极其坚实的基础，让我对这个系统不再感到畏惧，反而充满了探索的兴趣。可以说，这本书是我进入Dynamics CRM世界的“破冰船”，效果远超我的预期。

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我必须指出，这本书在细节的把握上达到了一个近乎苛刻的程度。很多技术书籍会忽略用户体验的细微之处，但这本书却将之作为重要的组成部分来讲解。例如，在讨论如何优化用户在系统中录入信息时的效率时，作者不仅提到了快速查找和批量导入，甚至还花了篇幅讨论了界面布局对认知负荷的影响，并提供了基于人体工程学的建议，这在那个年代的专业书籍中是极其罕见的。再者，这本书对于“数据报表和仪表盘”的构建给予了极高的重视，它强调报表不应只是数据的堆砌，而应是决策支持的工具。作者用好几个案例展示了如何将复杂的业务指标（KPIs）转化为直观的图表，特别是关于“赢单周期分析”和“客户流失预警”的报表设计思路，至今仍是我工作中参考的模板。这本书的文字充满了那种久经沙场的沉淀感，不哗众取宠，只求精准和实用。它真正做到了连接理论与实践的鸿沟，让我感觉自己不是在学习一个软件，而是在掌握一套成熟的客户管理方法论，这才是其最宝贵的价值所在。

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这本书的篇幅虽然不算薄，但阅读体验却出奇地流畅，仿佛作者精心设计了一条知识的河流，我们只需顺流而下即可。我尤其欣赏它在介绍系统模块划分时的那种逻辑严谨性。它没有简单地罗列销售、市场、服务的模块，而是深入剖析了这些模块在实际业务流程中是如何环环相扣、相互支撑的。例如，在讨论市场活动模块时，作者花费了大量篇幅讲解如何从潜在客户的导入开始，到活动执行过程中的预算控制，再到最终的线索转化率分析，形成一个完整的闭环。这种宏观的业务视野，对于仅仅停留在“点击某个按钮”层面的初级用户来说，是极大的提升。我过去总是觉得CRM系统很“死板”，但这本书让我意识到，软件的价值在于如何被巧妙地配置以匹配人性的业务需求。书中对数据迁移和清洗的章节也颇有见地，它强调了“脏数据”对CRM系统生命力的扼杀，并提供了一套实用的校验和导入策略，这些都是我在后续实际工作中频繁引用的“黄金法则”。总而言之，这本书的价值不在于教你如何完成某项操作，而在于教你**为什么**要以某种方式去完成它，这种“知其所以然”的深度，是其他同类书籍难以企及的。

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坦白说，在接触这本书之前，我对3.0这个相对早期的版本总是带着一丝轻视，觉得它功能必然是残缺和过时的。然而，这本书的出现完全颠覆了我的这种偏见。它展现的深度和广度，丝毫不逊色于后来的新版本。作者在讲解标准功能时，总能巧妙地引出一些更深层次的架构思考。比如，在讲到实体关系模型时，作者并没有仅仅停留在外键的连接，而是深入探讨了“单一职责原则”在CRM数据结构设计中的体现，这对于我们这些想要进行二次开发或集成工作的技术人员来说，简直是雪中送炭。它的语言风格非常成熟、老练，句式结构复杂但不晦涩，充满了专业人士的沉稳感。它不像那些市场宣传册那样空喊口号，而是用严谨的逻辑链条告诉你“为什么这个设计是最好的”。读这本书的过程，像是在进行一次结构化的思维训练，它教会我如何像一个专业的CRM架构师那样去审视一个业务问题，而不是仅仅作为一个操作员去响应需求。这种对底层逻辑的挖掘和梳理，极大地提高了我的职业素养。

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