电话礼仪 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:接力出版社

作者:詹德华

出品人:

页数:124

译者:

出版时间:2006-7

价格:5.0

装帧:平装

isbn号码:9787807324140

丛书系列:

图书标签:

• 书香门第
• 电话礼仪
• 商务沟通
• 职场技能
• 服务礼仪
• 沟通技巧
• 客户服务
• 电话技巧
• 人际交往
• 办公技能
• 礼仪规范

《言谈有度：沟通中的艺术与智慧》 内容简介： 在这个信息爆炸、瞬息万变的时代，沟通的有效性与艺术性，已成为衡量个人乃至组织竞争力的重要标尺。《言谈有度：沟通中的艺术与智慧》并非一本聚焦于某一特定沟通场景的工具书，而是一部贯穿生活与工作，深入剖析“如何说”、“如何听”、“如何表达”的综合性指南。它旨在引领读者超越浮光掠影的技巧，触及沟通的本质，培养一种深邃的理解力与卓越的表达力，从而在每一次互动中，传递真诚、建立信任、达成共识，最终实现个人与集体的共同成长。 本书的写作理念，源于对人类社会互动最基本需求的深刻洞察。我们生而为群居动物，沟通是维系社会纽带、传递知识、解决冲突、创造价值的基石。然而，我们也常常陷入误解、争执、隔阂的泥沼，这背后往往并非缺乏意愿，而是缺少方法，或者对方法本身存在片面的认知。《言谈有度》正是要弥合这一鸿沟，它不会教你如何“背诵”一套标准的对话流程，而是引导你构建一套属于自己的、能够灵活适应不同情境的沟通框架。 第一部分：理解沟通的底色——倾听的智慧 在许多人眼中，沟通的重点在于“说”。然而，《言谈有度》将从“听”开始，揭示倾听才是沟通中被低估却至关重要的环节。我们常常误以为听就是“听到”，实际上，真正的倾听是一种主动的、有意识的、全身心的投入。它要求我们放下预设，暂时搁置自己的判断，全神贯注于对方所传达的信息，不仅包括语言，还包括非语言的信号——语气、语速、表情、肢体语言。 本书将详细阐述“积极倾听”的四大核心要素：关注、理解、回应与记忆。 关注： 如何在信息纷杂的环境中，排除干扰，将注意力聚焦在对方身上。这包括身体姿态的调整（面向对方、眼神接触），以及心理上的准备（放下手机、停止内心 OS）。 理解： 如何超越字面意思，去把握对方的情感、意图与潜台词。我们将探讨同理心（Empathy）在倾听中的作用，学习如何设身处地地感受对方的处境，从而更深层次地理解对方的表达。书中会提供具体的练习方法，帮助读者提升对情绪信号的敏感度。 回应： 倾听并非沉默的接受，恰当的回应是理解的证明。我们将介绍“确认性回应”（如点头、简短的应答词）、“复述”（Paraphrasing）和“总结”（Summarizing）的技巧，确保你准确地把握了对方的意思，同时也让对方感受到被尊重和被理解。 记忆： 有效倾听的最终目的是能够准确地记住关键信息。本书将探讨提升记忆力的策略，以及在工作和生活中，如何高效地记录和整理听到的信息，避免遗漏和混淆。 除了技巧，本书还将深入剖析“无效倾听”的常见陷阱，例如“打断”、“匆忙下结论”、“替对方说话”、“只听自己想听的”等。通过案例分析和反思练习，读者能够清晰地识别自身在倾听方面存在的盲点，并逐步加以改进。 第二部分：塑造表达的魅力——言说的艺术 当倾听的基础得以夯实，我们便能更有效地进行表达。《言谈有度》将引领读者探索言说的艺术，让你的语言掷地有声，充满感染力，并能有效地传递信息、解决问题、影响他人。 这一部分的内容将涵盖： 清晰的逻辑与结构： 如何组织语言，使其条理清晰、层次分明。无论是日常对话、工作汇报，还是公开演讲，清晰的逻辑都是有效沟通的骨架。我们将介绍“金字塔原理”等经典表达模型，帮助读者构建严谨的思维框架，并将其转化为流畅的语言。 精准的词语选择： 语言的魔力在于词语。本书将探讨如何选择最贴切、最生动、最富有情感的词语，以避免模糊、含糊和误解。我们将分析不同语境下词语的适用性，以及如何利用比喻、排比等修辞手法，增强表达的感染力。 自信而有力的语气： 语气是语言的灵魂。本书将指导读者如何调整语速、音量、语调，以及运用停顿，来传达自信、坚定、诚恳的态度。我们将探讨“非语言沟通”在言说中的重要性，以及如何通过声音的变化，让你的话语更具吸引力。 建设性的反馈与批评： 在任何关系中，反馈都不可或缺。本书将教授如何提供建设性的反馈，既能指出问题，又能鼓励改进，而非打击士气。我们将探讨“三明治反馈法”等技巧，以及如何以积极、尊重的方式提出不同意见。 说服与影响的策略： 在工作和生活中，我们常常需要说服他人。本书将探讨基于逻辑、情感和信任的说服策略，帮助读者掌握如何在不强迫、不操纵的前提下，有效地影响他人的观点和行为。我们将分析“互惠”、“承诺与一致”、“社会认同”等说服原则，并给出如何在沟通中恰当运用的建议。 故事的力量： 故事是连接人心最古老而有效的方式。本书将阐述为何故事如此具有感染力，以及如何将生活中的经历、工作中的案例，转化为引人入胜的故事，让信息传递更生动、更深刻，更容易被接受和记住。 第三部分：应对沟通的挑战——化解冲突与建立关系 沟通并非总是一帆风顺，冲突与误解在所难免。《言谈有度》将为读者提供一套应对沟通挑战的实用策略，帮助我们在复杂的人际互动中，保持冷静，化解矛盾，并建立更加牢固和信任的关系。 这一部分将深入探讨： 冲突的本质与识别： 理解冲突的根源，而非仅仅看到表面的争执。我们将分析不同类型的冲突，并提供识别冲突信号的工具，以便在萌芽状态就能加以干预。 冷静处理冲突的艺术： 当冲突爆发时，如何保持情绪的稳定，避免情绪化的反应。本书将介绍“暂停呼吸”、“换位思考”等自我调节技巧，以及如何在激烈的对话中，保持冷静和理性。 协商与妥协的智慧： 冲突的解决往往需要协商与妥协。本书将探讨“双赢”（Win-Win）的协商模式，教授如何找到双方都能接受的解决方案，而不是将一方的利益置于另一方的对立面。 化解误解的沟通： 误解是沟通中的常见障碍。本书将提供识别误解信号的方法，并教授如何通过澄清、求证、开放式提问等方式，迅速化解因误解而产生的隔阂。 建立信任的桥梁： 信任是所有良好关系的基础。本书将深入剖析信任的构成要素，并提供一系列在日常沟通中，通过真诚、可靠、一致性来建立和巩固信任的实践方法。 跨文化与跨代际沟通的考量： 在日益多元化的世界里，理解不同文化背景、不同代际人群的沟通习惯和偏好至关重要。本书将提供一些通用的原则和具体的建议，帮助读者在跨文化、跨代际的沟通中，展现出更大的包容性和有效性。 《言谈有度：沟通中的艺术与智慧》 是一场关于自我认知与外在表达的深度探索。它倡导一种“以人为本”的沟通理念，将理解、尊重、真诚作为沟通的出发点和落脚点。无论你是初入职场的年轻人，还是经验丰富的管理者；无论你是希望改善家庭关系，还是渴望在社交场合游刃有余，本书都将为你提供一套系统而实用的方法论，帮助你掌握沟通的艺术，发掘沟通的智慧，从而在生活的每一个角落，都能够“言谈有度，事半功倍”。它鼓励读者将书中的理论付诸实践，在一次次真诚的对话中，感受沟通的力量，体验连接的温度，最终实现自我价值的升华与人际关系的和谐发展。

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坦白说，我抱着一种“凑合看看”的心态翻开了这本聚焦于“电话礼仪”的书籍，但很快，它就用一种极其细腻和生活化的笔触抓住了我的注意力。这本书最成功的地方在于它没有将电话沟通孤立起来看，而是把它置于整个现代信息交流网络的背景下进行探讨。书中花了不少篇幅去讨论数字时代的“非面对面”沟通的挑战，比如表情和肢体语言缺失后，声音信号的放大效应。我特别喜欢其中关于“情绪传递”的章节，它详细拆解了“微笑”是如何通过声带振动传递到听觉中的，这让我意识到，即使只是一个简单的“您好”，其背后的情感色彩也是可以被精确“编码”和“解码”的。作者的文风非常亲切，像一位经验丰富的前辈在耳边悉心指导，没有那种高高在上的说教感。对于我这种在远程团队中工作，电话会议频繁的职场人士来说，这本书提供的方法论简直是及时雨。它不仅教会我如何避免失礼，更重要的是，它指导我如何通过声音，建立起强大而可靠的远程信任感。

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这本书的结构设计非常精巧，它并非采用传统的章节递进方式，更像是一本工作手册，条理清晰到令人赞叹。我通常对这类偏向“软技能”的书籍持保留态度，因为很多内容都流于表面，但《电话礼仪》在这本书中对“突发状况处理”的部分给予了极大的重视，这正是我最需要的。比如，当电话中出现背景噪音干扰、重要信息听不清，或是对方突然出现情绪激动时，书中提供的几种预设的、且经过验证的“应对话术”非常实用。我尝试在最近一次与供应商沟通中运用了其中关于“确认和复述关键信息”的技巧，效果立竿见影，极大地减少了后续因信息误差而产生的返工。更让我惊喜的是，书中还涉及到了跨文化电话沟通的注意事项，对于我经常需要与海外客户接洽的背景来说，这一点尤为宝贵。这本书的实用性是毋庸置疑的，它不浪费你一秒钟时间，每一页的内容都似乎在说：“这是你需要知道的，而且我现在就告诉你怎么做。”

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这本书的排版和语言风格非常现代，完全没有那种老旧的、教条主义的培训材料感。它更像是一本经过精心编辑的职场杂志，阅读起来轻松愉快，但内涵却极其深刻。我特别欣赏作者在书中多次强调的“品牌声音”的概念。原来，每一次接听电话，都不是以个人名义，而是代表着整个组织或公司的形象。书中详细说明了如何通过语气的稳定性和用词的精准度，来塑造一个值得信赖、专业可靠的外部形象。我记得有一段描述了“如何优雅地转接电话”，其中避免了让客户感到被踢皮球的措辞技巧，让我茅塞顿开。这本书不仅仅是一本“礼仪指南”，它更像是一本关于“声音品牌管理”的入门教材。它让我从一个注重“完成任务”的心态，转变为注重“完成体验”的心态。阅读体验非常流畅，即使是那些相对严肃的规范讲解，也被作者用生动的小故事或场景代入法处理得非常人性化，让人很容易接受并内化这些原则。

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这本《电话礼仪》的体验感简直是出乎我的意料，原本以为这不过是一本老生常谈的“如何接电话、如何挂电话”的指南，然而它却像一把精妙的钥匙，为我打开了一个全新的职场沟通视角。作者并非简单地罗列规则，而是深入剖析了电话沟通背后的心理学和人际关系学。比如，书中关于“语速的艺术”那一章，我以前从未意识到，语速过快会给人留下急躁和不专业的印象，而语速过慢则可能显得敷衍。作者通过大量的案例分析，展示了在不同情境下（如危机公关、客户投诉、内部协调）如何通过微调语速、音调和停顿时长，来有效引导对话的走向，甚至能在无形中化解潜在的冲突。尤其让我印象深刻的是，书中提到在商务电话中，如何巧妙地运用“沉默的力量”——适度的停顿不仅能给予对方思考的空间，更能凸显自己话语的份量。这本书的价值，在于它提供了一套可以立即上手的“工具箱”，而不是空洞的理论说教。它让我明白了，每一次拿起话筒，都是一次展示专业素养和情商的绝佳机会。读完后，我感觉自己不再是被动地应付电话，而是主动地掌控着每一次对话的质量和结果。

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我花了很长时间寻找一本真正能提升我电话商务水准的书籍，市面上很多都过于侧重于推销话术，而忽略了沟通的基本逻辑。而这本《电话礼仪》，给我的感觉是回归了本质——尊重与清晰。它详尽地探讨了“倾听的艺术”，指出很多礼仪上的失败并非源于“说”的不好，而是源于“听”的不到位。书中用了一段精彩的论述来描述“积极倾听”在电话中的体现，比如适时的“嗯”、“我理解”的回应，以及如何避免在对方讲话时打断，这些细节的刻画极其到位。此外，书中关于“预约”和“跟进”电话的规范化流程，极大地帮助我梳理了以往比较混乱的工作习惯。以往我总觉得电话是快速解决问题的工具，但这本书让我意识到，高质量的电话沟通，是为后续更复杂的工作流程打下坚实基础的关键一步。它的价值在于构建了一种系统性的电话沟通思维模型，而不是零散的技巧堆砌。

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