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出版者:湖南大学出版社

作者:赵湘军

出品人:

页数:237

译者:

出版时间:2006-9

价格:24.00元

装帧:

isbn号码:9787811130454

丛书系列:

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• 旅行社
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• 旅行社管理

繁花似锦的都市丛林：现代公共关系实务 第一章：公共关系的核心理念与演变 本手册深入剖析了现代公共关系（Public Relations, PR）的本质、历史脉络及其在当代社会结构中的战略地位。我们将从PR的起源，追溯其在工业革命后如何从单纯的“宣传”工具，逐步演变为基于双向沟通、信任构建与利益相关者管理的复杂学科。 1.1 公共关系的定义与范畴界定 本章首先厘清了公共关系与市场营销、广告、新闻稿之间的本质区别与内在联系。公共关系强调的是组织形象的长期维护、社会责任的履行以及与多元化公众群体的持续对话。我们详细阐述了“声誉”、“信任”和“关系资本”这三个构建现代PR体系的基石要素，并结合案例分析了危机公关、内部沟通和议题管理在不同组织类型（如跨国企业、非营利组织、政府机构）中的具体应用边界。 1.2 传播理论在PR中的应用 有效的公共关系建立在对人类传播行为的深刻理解之上。本章系统介绍了符号互动论、议程设置理论、框架理论以及传播效果研究（如拉扎斯菲尔德的“两级传播”模型）如何指导实践。重点探讨了“信息源的可信度”、“信息渠道的选择”以及“受众的差异化解读”对传播活动成功率的影响。我们通过对经典传播实验的回顾，帮助读者建立起一套基于理论指导的传播策略制定框架。 第二章：利益相关者分析与关系构建 成功的组织运作依赖于对其关键利益相关者群体的精准识别和有效管理。本章聚焦于如何构建一个全面、动态的利益相关者地图。 2.1 利益相关者的识别、排序与分析 我们采用了权力/利益矩阵模型（Power/Interest Grid）来系统地对股东、员工、客户、供应商、媒体、监管机构乃至社区居民进行分类和优先级排序。针对每类群体，本章详细指导如何进行定性与定量分析，挖掘其核心诉求、潜在风险点以及期望的沟通频率和方式。例如，分析股东对短期收益的关注与社区对环境影响的关切之间的平衡点。 2.2 内部沟通：组织文化的基石 内部PR常常被忽视，但它是外部形象的决定性因素。本章深入探讨了如何设计有效的内部沟通渠道（如内部电子报、CEO午餐会、跨部门工作坊），以确保组织使命的传达一致性和员工的参与度。我们特别关注了变革管理中的内部沟通策略，如何利用内部意见领袖（KOLs）来引导和稳定团队情绪，减少信息真空带来的谣言和抵触情绪。 2.3 媒体关系的高效运作 媒体是组织与公众之间的关键桥梁。本章提供了从传统媒体到新媒体时代的媒体关系操作指南。内容包括：如何撰写具有新闻价值的官方声明（Press Release）、如何组织高效的新闻发布会、如何进行精准的媒体名单维护，以及如何在信息爆炸时代争取“免费媒体曝光”（Earned Media）而非仅仅依赖付费广告。同时，我们警示了“媒体捕获”的风险，强调维护与记者之间的专业、互信关系的重要性。 第三章：危机管理与声誉修复 危机是组织生存的试金石。本章提供了一套从预防、响应到恢复的完整危机管理流程。 3.1 危机预警与风险评估 危机管理的成功在于预防。本章指导组织建立“危机扫描系统”，识别潜在的脆弱点，包括供应链中断、产品召回、高管不当言论、网络攻击等。详细介绍了“预案制定”（Contingency Planning）的必要性，包括建立危机应对小组（CCT）的结构、角色分工与应急通信协议。 3.2 危机响应的黄金法则 一旦危机爆发，时间是最大的敌人。本章重点解析了伯尼斯·奥格尔斯比（Bernays）和蒂莫西·库姆斯（Coombs）等学者的危机传播模型，特别是“形象修复理论”（Situational Crisis Communication Theory, SCCT）。我们将指导读者在第一时间做出“承认错误、表达同情、采取行动”的战略决策。对于不同类型的危机（如意外型、可归责型），如何选择最恰当的道歉策略（如完全否认、辩解、转移责任或完全接受责任）至关重要。 3.3 社交媒体时代的即时响应 社交媒体的即时性和病毒式传播特性对传统危机处理提出了巨大挑战。本章专门分析了如何利用社交聆听工具进行实时舆情监控，如何快速起草社交媒体上的官方回复，以及如何处理“网络暴力”和“虚假信息传播”。成功的案例与失败的教训并存，强调了在碎片化信息环境中保持信息透明度与速度的重要性。 第四章：数字时代的公共关系策略 互联网和移动技术的飞速发展重塑了公共关系的实践领域，本章致力于数字PR的实战技巧。 4.1 内容营销与故事化传播 在信息过载的时代，高质量、有吸引力的内容是吸引公众的唯一途径。本章探讨了如何将组织的战略目标转化为引人入胜的故事线（Storytelling），并通过博客文章、白皮书、信息图表、播客等多种数字媒介进行分发。重点解析了“内容即渠道”的理念，即优质内容本身就具备传播力。 4.2 搜索引擎优化（SEO）与PR的融合 数字时代，公众发现组织信息的第一入口往往是搜索引擎。本章教授PR专业人员如何与数字营销团队协作，将高质量的媒体报道、权威的观点发布优化，以提高在搜索结果中的排名，确保关键信息被精准受众看到，从而将“媒体曝光”转化为“数字资产”。 4.3 意见领袖（KOL/KOC）的战略合作 本章详细区分了传统意见领袖（Key Opinion Leaders）与关键意见消费者（Key Opinion Consumers）的作用。指导读者如何建立长期的、真诚的合作关系，利用他们的影响力来背书产品、倡导理念。同时，强调了合作的透明度、效果评估（如转化率和参与度）以及规避“虚假流量”陷阱的方法。 第五章：公共关系效果评估与量化管理 PR活动的效果必须能够被量化和证明，以证明其对组织目标的贡献。 5.1 从“活动量”到“影响力”的转变 传统的PR评估多停留在“剪报数量”或“媒体曝光次数”等数量指标上。本章引导读者向更深层次的评估体系迈进，包括：意识提升（Awareness）、态度转变（Attitude Shift）和行为意图（Behavioral Intentions）的测量。 5.2 整合评估框架与技术应用 本章介绍了如AMEC（国际传播效果评估协会）框架等现代评估标准。重点阐述如何利用先进的分析工具（如社交聆听平台的数据、网站流量分析、焦点小组反馈）来建立从投入（Input）到产出（Output）、结果（Outcomes）和最终业务影响（Impact）的逻辑链条。通过真实的案例数据，展示如何将PR的无形价值转化为可被高层理解的量化报告，从而争取更多的战略资源投入。 本书力求为致力于在复杂多变的商业环境中塑造和维护组织声誉的专业人士，提供一套理论与实践紧密结合的、可立即应用的知识体系。

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对于我这样一名普通的旅行爱好者来说，这本书提供了一个前所未有的视角，让我看到了旅行社背后运作的复杂与精妙。它不像是一本教你如何“赚钱”的功利性书籍，而更像是一次深入的行业探索之旅。作者通过大量的细节描述，勾勒出了旅行社运营的每一个环节，从前期的市场调研、产品设计，到中期的销售推广、客户服务，再到后期的财务管理、风险控制，都展现得淋漓尽致。我尤其被书中关于“人性化管理”的部分所吸引，作者强调了员工培训、团队建设的重要性，以及如何激发员工的积极性和创造力，这让我意识到，一家成功的旅行社，离不开每一个辛勤付出的员工。同时，书中对于突发事件的处理，比如航班延误、客户投诉等，也提供了非常实用的应对策略，这让我对旅行社的服务有了更深的信任感。总而言之，这本书让我更加理解和欣赏旅行社这个行业的价值，也对未来的旅行体验充满了期待。

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这本书真是让我眼前一亮！虽然我一直对旅行社的运营管理有点好奇，但从未深入了解过。这本书从一个非常亲切的角度切入，让我感觉就像是和一位经验丰富的旅行社老板在聊天。书中没有那些枯燥乏味的理论和数据堆砌，而是通过生动的故事和案例，一点点揭示了旅行社成功的奥秘。我尤其喜欢作者分享的那些“实战经验”，比如如何打造独具特色的旅游产品，如何建立稳固的客户关系，以及在竞争激烈的市场中如何脱颖而出。书中提到的“客户至上”的理念，不仅仅是口号，而是贯穿在每一个经营环节的实际操作中，让我对“服务”有了全新的认识。我还发现，作者对于旅游行业的未来趋势有着敏锐的洞察力，对于如何利用科技提升效率、拓展市场也提出了很多有价值的建议。读完之后，我感觉自己好像也掌握了一些经营旅行社的“秘籍”，对于未来想要创业或者在旅游行业深耕的人来说，这本书绝对是一本不可多得的宝藏。它不仅提供了知识，更传递了一种积极向上、勇于创新的精神。

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这本书真的颠覆了我对旅行社行业的认知。我一直以为旅行社只是一个简单的中介机构，负责预订机票酒店，没想到背后蕴含着如此多的智慧和策略。作者从更宏观的角度，剖析了旅行社在整个旅游生态系统中的作用，以及如何在这个竞争激烈的市场中找到自己的定位。书中对于“危机管理”的探讨，让我印象深刻，作者强调了预见性和应对能力的重要性，以及如何将每一次危机转化为一次品牌提升的机会。我还被书中关于“可持续旅游”的理念所吸引，作者倡导在追求商业利益的同时，也要关注环境保护和社会责任，这让我看到了旅行社更深远的价值。总而言之，这本书不仅是一本关于旅行社经营管理的指南，更是一本关于如何在这个快速变化的时代，把握机遇、实现价值的书籍。

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我一直对旅游行业充满热情，但总觉得理论知识太抽象，实践起来无从下手。这本书的出现，恰好填补了这一空白。它不仅仅是纸上谈兵，而是充满了实实在在的操作指南。我最喜欢的是书中关于“品牌塑造”的部分，作者详细阐述了如何为旅行社建立独特的品牌形象，如何通过有吸引力的营销活动吸引目标客户，以及如何通过优质的服务赢得口碑。书中列举的那些成功的旅行社案例，更是让我受益匪浅，它们的故事充满了智慧和勇气，也让我看到了无限的可能性。此外，书中对于“成本控制”和“利润最大化”的分析，也非常接地气，作者没有回避商业的本质，而是提出了很多行之有效的建议，帮助旅行社在保证服务质量的同时，实现可持续发展。这本书给我最大的启发是，经营旅行社不仅仅是卖产品，更是一种“经营体验”的艺术。

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阅读这本书的过程，就像是踏上了一段充满惊喜的探索之旅。作者以一种非常轻松幽默的笔触，将旅行社经营管理的各个方面娓娓道来，让人读来丝毫没有枯燥之感。我尤其欣赏书中对于“市场细分”和“客户画像”的深入剖析，作者强调了了解你的目标客户群体的重要性，以及如何根据他们的需求量身定制旅游产品。书中提到的一些“小众市场”的开发策略，更是让我眼前一亮，颠覆了我以往对旅行社的刻板印象。我还被书中关于“合作伙伴关系”的探讨所吸引，作者强调了与航空公司、酒店、景点等建立良好合作关系的重要性，这对于提升旅行社的议价能力和资源整合能力至关重要。总而言之，这本书让我深刻体会到了旅行社经营管理的系统性和复杂性，也让我对未来的旅游业发展有了更清晰的认识。

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