本書共分六章，分彆從服務管理、接待服務、陳列服務、收銀服務、促銷管理和安全服務六個方麵對零售企業涉及到的服務內容進行瞭係統、細緻的論述。概括起來本書具有以下特點。
第一，將零售經營理念與經營行動緊密結閤。當今“顧客至上”、“顧客第一”的經營理念已深人人心，但在經營活動中，如何用行動來體現這一理念並未得到足夠的重視。在《零售服務管理》中，將這一理念融人服務的各個細節。
第二，注重指導性和實用性。本書涉及到零售服務的方方麵麵，對零售企業的服務工作具有全麵的指導意義。即使沒有零售經驗的經營者，也可以閤理設計服務及服務項目。本書附有零售服務環節常用的錶格、具有典型性的案例，便於讀者理解和參考使用。
第三，把握時代脈博，藉鑒最先進的服務模式。21世紀世界範圍內湧現齣許多零售服務的典範，對於零售經營者具有藉鑒意義。本書將最先進的服務思想、服務內容、服務設施和方法介紹給讀者，以便於經營者提高自身的服務水平。
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