第1章汽車維修服務流程1
1.1客戶招攬4
1.2預約服務5
1.3店麵接待10
1.3.1店麵接待的流程規範11
1.3.2店麵接待的實施要點11
1.3.3接待注意細節18
1.4維修作業19
1.5竣工檢驗27
1.6結算交車 30
1.7跟蹤迴訪服務33
第2章業務接待的服務禮儀38
2.1業務接待禮儀38
2.1.1基本舉止規範39
2.1.2基本禮儀要求41
2.1.3電話禮儀要求42
2.2客戶接待技巧45
2.2.1接待客戶的準備45
2.2.2言談的技巧46
2.3傾聽的技巧51
2.3.1傾聽的目的51
2.3.2傾聽的技巧及案例52
2.4與客戶的溝通技巧55
2.4.1與客戶的溝通原則55
2.4.2與客戶溝通的要點56
2.5處理異議的技巧57
2.6處理客戶投訴的技巧59
2.6.1接待投訴客戶的技巧60
2.6.2處理憤怒客戶的技巧66
第3章客戶關係管理69
3.1客戶關係管理概述69
3.1.1客戶關係管理的內容70
3.1.2客戶關係管理的理念71
3.1.3客戶關係管理的意義72
3.2客戶滿意與客戶關懷72
3.2.1客戶滿意分析72
3.2.2客戶滿意因素73
3.2.3客戶關懷的基本原則和要點76
3.2.4客戶與企業關係的處理77
3.3客戶檔案管理78
3.4會員摺扣管理80
3.5會員積分管理81
3.6跟蹤迴訪管理82
3.7短信群發管理83
3.8緊急救援管理83
第4章維修接待員應具備的汽車專業知識85
4.1汽車構造與常見維修項目85
4.1.1發動機構造與常見維修項目86
4.1.2底盤構造與常見維修項目88
4.1.3電氣係統的組成與常見維修項目91
4.2鈑金噴漆及常見維修項目92
4.3汽車維護項目95
4.4汽車檢驗知識97
4.5汽車新技術知識101
4.6汽車美容與裝飾109
4.6.1汽車美容與裝飾概述109
4.6.2汽車美容服務項目及銷售技巧111
4.6.3新車的美容裝飾項目116
4.7常用維修保養知識及話術119
4.7.1汽車維修保養常識119
4.7.2汽車維修設備介紹123
4.7.3維修業務接待員應對話術列舉127
第5章車輛識彆和汽車配件管理133
5.1車輛識彆133
5.2汽車配件基本知識137
5.2.1配件分類和標識137
5.2.2汽車配件的編號140
5.2.3汽車配件成本核算方法144
5.3汽車配件的管理145
5.3.1配件的采購和進發貨管理146
5.3.2庫房管理147
第6章維修閤同和財務結算154
6.1汽車維修閤同154
6.1.1維修閤同的特徵與作用154
6.1.2汽車維修閤同的主要內容和填寫規範155
6.1.3維修閤同的鑒證與仲裁157
6.2財務結算158
6.2.1一般財務知識158
6.2.2汽車維修價格結算基本知識164
6.2.3結果結算常用單據168
第7章事故車輛保險代賠服務172
7.1汽車保險産品介紹172
7.1.1商業險常用險種分析173
7.1.2保險方案選擇174
7.1.3交強險176
7.1.4投保注意事項177
7.2汽車保險理賠概述179
7.2.1理賠的特點179
7.2.2汽車保險理賠的作用180
7.2.3索賠服務的基本原則180
7.2.4汽車保險索賠程序182
7.2.5汽車保險“免賠”條則185
7.3事故車保險代賠服務流程186
7.3.1保險理賠車輛接待流程186
7.3.2保險車輛齣險索賠流程189
附錄195
附錄A汽車産品零部件編號中的組號和
分組號195
附錄B業務接待基本英語208
參考文獻212
· · · · · · (收起)