具体描述
In today’s competitive marketplace, customer relationship management is critical to a company’s profitability and long-term success. To become more customer focused, skilled managers, IT professionals and marketing executives must understand how to build profitable relationships with each customer and to make managerial decisions every day designed to increase the value of a company by making managerial decisions that will grow the value of the customer base. The goal is to build long-term relationships with customers and generate increased customer loyalty and higher margins. In Managing Customer Relationships, Don Peppers and Martha Rogers, credited with founding the customer-relationship revolution in 1993 when they invented the term "one-to-one marketing," provide the definitive overview of what it takes to keep customers coming back for years to come.
Presenting a comprehensive framework for customer relationship management, Managing Customer Relationships provides CEOs, CFOs, CIOs, CMOs, privacy officers , human resources managers, marketing executives, sales teams, distribution managers, professors, and students with a logical overview of the background, the methodology, and the particulars of managing customer relationships for competitive advantage. Here, renowned customer relationship management pioneers Peppers and Rogers incorporate many of the principles of individualized customer relationships that they are best known for, including a complete overview of the background and history of the subject, relationship theory, IDIC (Identify-Differentiate-Interact-Customize) methodology, metrics, data management, customer management, company organization, channel issues, and the store of the future.
One of the first books designed to develop an understanding of the pedagogy of managing customer relationships, with an emphasis on customer strategies and building customer value, Managing Customer Relationships features:
Pioneering theories and principles of individualized customer relationships
An overview of relationship theory
Contributions from such revolutionary leaders as Philip Kotler, Esther Dyson, Geoffrey Moore, and Seth Godin
Guidelines for identifying customers and differentiating them by value and need
Tips for using the tools of interactivity and customization to build learning relationships
Coverage of the importance of privacy and customer feedback
Advice for measuring the success of customer-based initiatives
The future and evolution of retailing
An appendix that examines the qualities needed in a firm’s customer relationship leaders, and that provides fundamental tools for embarking on a career in managing customer relationships or helping a company use customer value as the basis for executive decisions
The techniques in Managing Customer Relationships can help any company sharpen its competitive advantage.
作者简介
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读《Managing Customer Relationships》这本书，我最初的期待是能找到一些实用的、能够立即应用到我日常工作中的客户管理技巧。然而，阅读过程中，我逐渐发现这本书的内容远不止于此，它更像是一本关于商业哲学和战略思考的著作。书中并没有直接提供“填空题”式的模板，而是通过大量的案例分析和理论阐述，引导读者去理解客户关系的本质。我特别喜欢作者在解释“客户生命周期价值”时的论述，它让我重新审视了短期利益与长期价值之间的取舍。不再仅仅关注单次交易的利润，而是开始思考如何通过优质的服务和持续的互动，让客户成为我们最忠实的拥护者。书中对于数据分析在客户关系管理中的作用也做了深入的探讨，这让我意识到，很多时候，我们对客户的感知并非完全客观，而是需要借助数据来验证和指导我们的决策。我印象最深刻的是关于“个性化体验”的章节，作者通过几个不同行业的例子，生动地展示了如何根据客户的细微偏好来调整沟通方式和产品推荐，这种精细化的运营方式，让我对未来的客户服务有了更深刻的理解。这本书并没有给我现成的答案，但它给了我一个思考的框架，一个更宏观的视角，去审视和规划我与客户之间的关系。它不仅仅是一本“管理”客户的书，更是一本“理解”客户的书。
评分不得不说，《Managing Customer Relationships》这本书在客户关系管理的领域里，提供了一个非常别具一格的视角。我以前总觉得客户管理就是一套流程，一套工具，只要熟练掌握了，就能把客户服务得滴水不漏。但这本书让我明白，这远远不够。它更像是在解剖人际关系，只不过对象换成了企业与客户。作者用非常细腻的笔触，描绘了客户心理的微妙变化，以及这些变化如何影响他们的购买决策和忠诚度。我被书中关于“信任模型”的章节深深吸引，它强调了透明度、可靠性和同理心在建立长期客户关系中的关键作用。这不像是一些管理书籍里生硬的规定，而是一种发自内心的、以人为本的理念。我尤其欣赏作者对于“冲突管理”的探讨，他并没有回避客户可能出现的负面情绪，而是教导我们如何将其转化为改进服务、增进理解的机会。我开始反思自己过去在处理客户投诉时的一些僵化思维，这本书提供了一种更具建设性的处理方式，即把每一次冲突都看作是一次学习和成长的契机。它让我认识到，真正的客户关系管理，是建立在深厚的理解和真诚的沟通之上的，而不是一套僵化的SOP。
评分对于《Managing Customer Relationships》这本书，我只能说，它彻底颠覆了我对客户管理的一些固有认知。我原本以为这会是一本充斥着各种销售技巧和客户话术的书，但实际上，它更像是一本关于“同理心”和“长远眼光”的指南。作者并没有给你一个快速致富的秘诀，而是让你去思考，去感受，去理解客户作为个体的情感需求和潜在的期望。我被书中关于“情感账户”的概念深深打动，它将每一次与客户的互动都比作往一个账户里存钱或取钱，而这个账户的盈亏，直接决定了客户的忠诚度。这让我开始有意识地去关注那些看似微不足道的细节，比如一次及时的问候，一次耐心的倾听，一次超出预期的帮助。这些小的“存款”，日积月累，就会形成强大的情感纽带。书中对于“客户反馈的收集与利用”的章节也极具启发性，它不仅仅是告诉我们如何收集反馈，更重要的是如何去解读这些反馈背后的深层含义，以及如何将其转化为切实的改进措施。这本书让我明白，客户不是冰冷的数据库，而是一个个有血有肉、有情感、有需求的个体，只有真正理解他们，才能赢得他们的心。
评分《Managing Customer Relationships》这本书，真的让我脑洞大开。我一直以为客户关系管理，就是做好服务，保持沟通，然后等客户续费。但这本书给我打开了一扇新世界的大门，它让我明白，客户关系管理，其实是一门艺术，更是一门科学。作者用一种非常引人入胜的方式，将复杂的客户心理学、市场营销学和战略管理学融为一体，构建了一个全新的客户关系管理框架。我特别喜欢书中关于“客户旅程地图”的详细讲解，它不仅仅是画出客户接触点，更是深入分析了客户在每个接触点的情绪变化和潜在痛点，这让我对如何优化客户体验有了更清晰的认识。书中对于“社群营销”和“口碑传播”的论述也让我耳目一新，它让我意识到，在数字化时代，客户之间的连接和互动，比以往任何时候都更加重要，而企业应该扮演的角色，是连接者和赋能者，而不是高高在上的管理者。这本书没有提供所谓的“秘籍”，而是鼓励读者去进行深入的思考和实践，它让我明白，好的客户关系管理，源于对客户的深刻洞察，以及对细节的极致追求。
评分读完《Managing Customer Relationships》这本书，我感觉自己像是经历了一次“认知升级”。我以前觉得，客户管理无非就是一套流程化的东西，按照既定的步骤来操作就行了。但是这本书，让我看到了客户关系背后更深层次的逻辑。作者并没有直接给出“怎么做”的答案，而是通过大量的案例和理论分析，引导我去思考“为什么这么做”。我尤其喜欢书中关于“客户细分”的探讨，它不仅仅是简单地按照人口统计学特征来划分，而是更深入地挖掘客户的需求、动机和行为模式，这让我认识到，对客户进行精准的画像，是有效进行客户关系管理的基础。书中对于“价值共创”的理念也让我印象深刻，它不再是将客户视为被动接受者，而是鼓励企业与客户之间进行更深层次的互动和合作，共同创造价值。这是一种全新的商业模式，它要求企业具备开放的心态和协作精神。这本书让我明白，客户关系管理，不是一成不变的，而是需要随着市场和客户的变化而不断 evolve 的，它需要持续的学习和创新。
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