民航旅客服务心理学（第二版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:北京理工大学出版社

作者:顾胜勤主编

出品人:

页数:326

译者:

出版时间:2005

价格:28

装帧:平装

isbn号码:9787810135795

丛书系列:

图书标签:

• 民航旅客服务心理学（第二版）
• 心理学
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《民航旅客服务心理学》（第二版）—— 洞悉人心，优化体验的智慧之钥 在日益激激烈烈的航空市场竞争中，卓越的旅客服务已不再是锦上添花，而是航空公司生存与发展的生命线。随着旅客期望的不断提升，理解并满足其深层心理需求，成为航空公司赢得客户忠诚、塑造品牌形象的关键。《民航旅客服务心理学》（第二版）正是这样一本旨在帮助航空从业者深入洞察旅客心理，从而提供更具人性化、个性化、高品质服务的专业著作。 本书并非仅仅罗列服务技巧或操作规程，而是从心理学的视角出发，系统地解析旅客在整个航空出行过程中可能经历的各类心理状态、动机、期望以及行为模式。通过对这些深层原因的探究，为读者提供一套行之有效的服务策略和方法，帮助他们超越表面的问题，触及旅客的真实需求，从而在每一次互动中创造积极、难忘的体验。 深度解析旅客心理，构筑服务根基： 本书的第一部分聚焦于民航旅客的基本心理特质。我们将深入探讨旅客在出行前的期待与焦虑，飞行过程中的舒适度、安全感需求，以及抵达目的地后的放松与兴奋。通过引入认知心理学的理论，我们会剖析旅客如何感知信息、形成对航空公司的印象，以及这些印象如何影响他们的决策。例如，对航班延误的解释，即使是技术原因，合理的、透明的沟通方式也能显著减轻旅客的负面情绪，这背后便是归因理论在起作用。 同时，社会心理学的原理也将在本书中得到充分的应用。我们将分析旅客在群体环境中的行为表现，如何受到周围他人的影响，以及如何构建积极的群体互动氛围。例如，在拥挤的登机口，乘务员如何通过引导和安抚，化解潜在的冲突，这涉及到群体动力学和社会认知的应用。 此外，情感心理学是理解旅客体验不可或缺的一环。本书会详细阐述旅客在不同情境下的情感变化，从期待的喜悦到旅途的疲惫，再到抵达时的如释重负。我们将探讨如何通过有效的沟通、贴心的关怀，以及细致入微的服务，来引导和管理旅客的情绪，将潜在的负面情绪转化为积极的体验。例如，如何安抚一位因延误而焦急的旅客，不仅仅是提供信息，更需要共情式的倾听和有效的安抚技巧，这正是情感调节在服务中的体现。 服务场景下的心理学应用： 本书的第二部分将理论应用于实践，详细剖析在民航服务中的具体场景，并给出基于心理学原理的解决方案。 值机与安检： 旅客在这些环节往往面临不确定性和排队等待的压力。本书将分析如何通过清晰的指示、友善的微笑、以及高效的处理流程，减轻旅客的焦虑感。例如，利用预期管理的原则，提前告知可能遇到的情况，可以降低旅客的意外感。 登机与起飞： 这是旅客开始一段旅程的关键时刻。本书将探讨如何通过乘务员的热情问候、座舱的舒适环境、以及起飞前的专业讲解，为旅客营造安全、放松的氛围。依恋理论在这里也可能有所体现，旅客希望从乘务员那里获得一种“安全感”。 飞行途中： 舒适的座椅、可口的餐食、贴心的娱乐系统固然重要，但更重要的是旅客在情感上的需求。本书将深入探讨如何通过乘务员的积极互动、主动关怀、以及对特殊旅客（如儿童、老人、商务旅客）的个性化服务，提升旅客的满意度和忠诚度。自我决定理论可以解释为什么旅客会更偏爱那些能满足其自主性、胜任感和归属感服务的航空公司。 下机与抵达： 旅途的终点也同样是建立良好客户关系的机会。本书将分析如何通过友好的告别、有效的行李引导、以及便捷的后续服务，为旅客留下美好的最后一印象。 提升服务质量的关键策略： 《民航旅客服务心理学》（第二版）不仅关注旅客的心理，更致力于提升航空从业者的服务能力。本书将提供一系列实用的策略，帮助航空公司和从业者： 构建同理心： 教授从业者如何站在旅客的角度思考问题，理解他们的需求和感受，从而提供更具人性化的服务。 掌握沟通技巧： 详细介绍积极倾听、清晰表达、情绪管理等沟通原则，以及如何在压力下保持专业和友善。 个性化服务： 引导从业者识别不同旅客的需求，并提供定制化的服务，从而超越标准化的服务模式。 危机管理与情绪疏导： 在航班延误、取消等突发情况下，如何运用心理学知识安抚旅客情绪，化解矛盾，维护航空公司形象。 团队协作与文化建设： 强调服务并非个体行为，而是整个团队共同努力的结果，并探讨如何营造积极的服务文化。 《民航旅客服务心理学》（第二版）是一本理论与实践相结合的指导性读物，它将帮助航空公司的每一个部门、每一位员工，从根本上理解旅客，从而在每一次与旅客的接触中，都能够精准地把握对方的需求，提供超出预期的服务。通过学习和运用本书中的知识，您将能够成为一名更加出色的民航服务者，为旅客创造一段段愉悦、安心的空中旅程，最终为航空公司赢得持续的成功。

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作为一名经常需要在机场奔波的商旅人士，我一直对民航旅客服务领域抱有浓厚的兴趣，尤其是那些能够直接影响我出行体验的细节。《民航旅客服务心理学（第二版）》这个书名，在我看来，简直像是一盏指路明灯，预示着它能为我揭示那些隐藏在航班延误、值机排队、甚至是登机口广播背后的心理动因。我期待它能像一位经验丰富的心理学家，深入浅出地剖析旅客在整个航空旅程中的各种情绪波动、行为模式，以及这些心理因素如何被服务提供方巧妙地引导和管理。我设想书中会包含大量的真实案例分析，比如如何处理焦躁不安的旅客、如何安抚因行程受阻而情绪低落的乘客，亦或是如何通过恰当的沟通技巧，将一次可能不愉快的经历转化为一次满意的服务体验。我相信，这本书不仅仅是为民航从业者准备的，对于像我这样希望更好地理解自己以及他人出行心理的普通旅客来说，同样具有非凡的借鉴意义。它或许能帮助我认识到，很多时候，看似简单的服务背后，都蕴含着深刻的心理学原理，而理解这些原理，本身就是一种提升出行幸福感的方式。我尤其好奇书中是否会涉及那些“超级预言家”式的心理洞察，能够提前预测旅客的需求，从而提供超出预期的服务，让整个飞行过程更加顺畅和愉快。

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我是一名对社会心理学及其应用领域非常感兴趣的学生，而《民航旅客服务心理学（第二版）》这个书名，正巧触及了我想要深入了解的“心理学在特定服务场景的应用”这一方向。《民航旅客服务心理学》听起来是一个非常实用且贴近生活的课题，我预想书中会结合大量具体的民航服务情境，来解释和运用各种心理学理论。我非常好奇书中会如何分析“群体心理”在机场和飞机上的表现，比如在航班延误时，旅客的集体焦虑和恐慌是如何形成的，以及航空公司如何通过群体心理学的方法来引导和疏导。我又对“决策心理学”在旅客服务中的应用很感兴趣，比如，为什么旅客在面对不同的价格、不同的服务选项时，会做出不同的选择。书中是否会探讨“认知偏差”在航空服务中的作用，以及如何利用这些认知偏差来优化服务流程，提升旅客满意度。我期待这本书能提供严谨的学术理论基础，同时又不失生动的案例分析，让我能够看到心理学是如何在真实的民航服务中发挥作用的，从而拓宽我的学术视野，为我未来的学习和研究提供宝贵的启示。

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我是一名航空爱好者，对民航业的每一个环节都充满了好奇心，而《民航旅客服务心理学（第二版）》这个书名，立即引起了我对其中“心理学”这一关键词的极大关注。我认为，这本书的价值绝不仅仅在于描述表面的服务流程，更在于深入挖掘那些影响旅客满意度的深层心理机制。我期待书中能详细阐述为什么某些服务会让旅客感到宾至如归，而另一些服务则会引发不满和抱怨。例如，关于“排队心理学”，我希望能了解旅客在长队中的焦虑感如何产生，以及航空公司如何通过优化排队管理和提供信息，来缓解这种负面情绪。我又对“空间心理学”非常感兴趣，在狭小的机舱内，如何通过座位布局、灯光设计、甚至气味控制，来营造更舒适的乘坐环境，从而影响旅客的整体感受。书中或许还会探讨“期望管理”的重要性，即航空公司如何设定旅客的合理期望，并在实际服务中努力超越这些期望，最终赢得口碑。我设想，这本书可能会通过大量的实证研究和案例，来证明心理学原理在民航服务中的实际应用价值，揭示那些“看不见”的服务力量，是如何塑造旅客的整体出行体验的。

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对于长期在航空业第一线工作的我来说，《民航旅客服务心理学（第二版）》这个书名，如同及时雨般，点出了我日常工作中遇到的核心痛点和亟待提升的专业领域。我迫切希望这本书能够提供一套系统化的、操作性的心理学理论框架，来帮助我更精准地理解和应对形形色色的旅客。我设想书中会详细剖析不同类型旅客的心理特征，比如商务旅客的效率至上，家庭旅客的温馨需求，以及老年旅客的关怀重点。我尤其期待书中能够提供关于“情绪管理”的实用技巧，如何在面对情绪激动的旅客时，保持冷静，运用同理心进行有效沟通，并最终化解冲突。另外，我非常关注“服务质量感知”的心理学解释，即旅客是如何判断服务的好坏，以及哪些因素会对这种判断产生决定性影响。这本书或许还会涉及“非语言沟通”在旅客服务中的重要性，比如眼神交流、肢体语言、甚至是语气语调，如何传递信任和专业，从而提升服务质量。我希望这本书能成为我手中的“宝典”，为我提供解决实际工作难题的思路和方法，让我能够更从容、更专业地为每一位旅客提供优质服务。

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作为一个曾经有过多次不愉快飞行经历的旅客，我对《民航旅客服务心理学（第二版）》这个书名充满了好奇与期待。我总觉得，很多时候，我们的飞行体验好坏，不仅仅取决于航班本身，更在于那些与我们直接接触的服务人员是否理解我们的心理需求。我希望这本书能够揭示那些“看不见”的心理互动，比如，为什么有时一句简单的问候就能让旅途变得轻松，而一句不恰当的话语却会让人心情郁闷一整天。我期待书中能够深入探讨“用户体验”的心理学维度，从旅客进入机场的那一刻起，到离开目的地，整个过程中的每一个触点，是否都经过了心理学的设计和考量。例如，关于“信息传递心理学”，我希望能了解航空公司如何通过清晰、及时的信息，来管理旅客的预期，减少不确定性带来的焦虑。我又对“人机交互心理学”在航空服务中的应用很感兴趣，比如自助值机、电子登机牌等，如何才能设计得更符合人的使用习惯，让操作更加便捷。我相信，这本书能够帮助我更好地理解航空公司的服务策略，从而让我能够以一种更平和、更理解的心态去面对每一次飞行，甚至能够从中发现一些提升自己旅行体验的小技巧。

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教我这门课的就是顾胜勤啊！！考试还要被他写的书。。。

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= = K 这个也可以.....

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教我这门课的就是顾胜勤啊！！考试还要被他写的书。。。

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卧槽豆瓣真是神奇的地方