服务生产力及其评价体系 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:南开大学出版社

作者:刘凤瑜

出品人:

页数:228

译者:

出版时间:2006-7

价格:32.00元

装帧:简裝本

isbn号码:9787310025336

丛书系列:

图书标签:

• 1
• 服务业
• 生产力
• 效率
• 评价体系
• 管理
• 经济学
• 绩效
• 服务质量
• 运营管理
• 标准化

《服务生产力及其评价体系》 内容简介： 《服务生产力及其评价体系》一书深入剖析了服务业日益增长的重要性，并系统地探讨了如何有效地衡量和提升服务生产力。本书融合了经济学、管理学、心理学等多个学科的理论，为读者构建了一个全面而实用的服务生产力框架。 第一部分：服务生产力的理论基石 本部分从宏观和微观两个层面，为理解服务生产力奠定了坚实的基础。 服务经济的崛起与特征： 详细阐述了服务业在全球经济中的地位演变，分析了服务业的独特性，如无形性、不可分割性、易逝性以及生产与消费的同时性，这些特性对生产力衡量带来的挑战。 生产力概念的演进与服务业的特殊性： 回顾了生产力概念在工业时代的定义，并重点探讨了如何将这一概念适用于服务领域。分析了服务生产力与传统物质生产力在衡量上的差异，强调了质量、客户满意度、创新等非量化因素的重要性。 服务生产力的驱动因素： 深入研究了影响服务生产力的关键要素，包括： 技术创新与数字化转型： 探讨了信息技术、人工智能、大数据分析等如何赋能服务流程，提升效率和质量。 人力资源与员工能力： 分析了员工的技能、培训、激励机制、工作满意度以及企业文化对服务生产力的直接影响。 流程设计与优化： 剖析了如何通过精益服务、敏捷管理等方法，设计和优化服务流程，消除浪费，提高响应速度。 客户参与与关系管理： 阐述了客户在服务创造过程中的作用，以及如何通过有效的客户关系管理提升服务价值和客户忠诚度。 组织结构与管理模式： 探讨了扁平化管理、协同工作、知识共享等组织模式如何促进服务生产力的提升。 第二部分：服务生产力的多维度评价体系 本部分是本书的核心，提出了一个全面、可操作的服务生产力评价体系。 评价体系的设计原则： 明确了评价体系应遵循的原则，如全面性、可比性、可操作性、动态性、针对性等。 关键评价指标的构建： 效率类指标： 关注资源投入与产出的比率，如单位时间服务完成量、每位员工服务量、运营成本控制等。 质量类指标： 测量服务交付的准确性、可靠性、及时性、响应速度和客户期望的满足程度，如一次性解决率、客户投诉率、服务失误率等。 效益类指标： 考察服务对企业整体目标贡献的大小，如客户满意度、客户忠诚度、利润率、市场份额、创新贡献等。 员工类指标： 评估员工在服务生产力中的作用，如员工满意度、员工敬业度、员工培训成效、员工流失率等。 客户价值类指标： 从客户角度衡量服务带来的价值，如客户生命周期价值、客户推荐率、客户感知价值等。 评价方法的选择与应用： 定量评价方法： 介绍了数据分析、统计模型、标杆管理、数据包络分析（DEA）、随机前沿分析（SFA）等用于衡量效率和绩效的量化工具。 定性评价方法： 探讨了客户访谈、焦点小组、案例研究、专家评估、服务蓝图分析等用于洞察服务过程和客户体验的质化方法。 综合评价模型： 提出了如何将定量和定性方法结合，构建多指标综合评价模型，以更全面地反映服务生产力的真实状况。 评价体系的实施与持续改进： 数据收集与管理： 强调了建立规范的数据收集渠道、数据质量控制和数据存储管理的重要性。 结果分析与解读： 指导读者如何有效地分析评价结果，识别服务生产力中的优势与不足。 反馈与改进机制： 阐述了如何利用评价结果指导服务流程优化、员工培训、技术升级等，形成持续改进的闭环。 第三部分：服务生产力提升的实践策略 本部分将理论与评价体系的应用相结合，提供了切实可行的实践指导。 基于评价结果的诊断与分析： 通过案例分析，展示如何运用评价体系诊断服务生产力的问题根源。 提升服务生产力的关键策略： 优化服务设计与交付： 讲解如何通过精益设计、标准化流程、技术赋能等方式提升服务效率和一致性。 赋能员工与提升服务文化： 强调员工在服务中的核心地位，提出员工激励、技能培训、授权管理、建立积极服务文化等措施。 深化客户关系与提升客户体验： 探讨如何通过个性化服务、主动沟通、解决客户痛点来增强客户满意度和忠诚度。 拥抱技术与数字化创新： 深入分析AI、物联网、自动化等技术在服务领域的应用前景，以及如何利用数据驱动决策。 构建敏捷与学习型组织： 阐述了如何建立能够快速适应市场变化、不断学习和创新的组织机制。 不同服务行业的应用案例： 提供了金融、医疗、零售、旅游、信息技术服务等多个行业的实践案例，展示了评价体系和提升策略的普适性和灵活性。 《服务生产力及其评价体系》不仅是一本理论著作，更是一本操作指南。它将帮助管理者、从业人员以及研究者深刻理解服务生产力的本质，掌握科学的评价方法，并能有效地制定和实施提升策略，最终在激烈的市场竞争中获得优势。本书适合于服务业的企业管理者、运营经理、人力资源专家、质量改进人员以及对服务经济和生产力管理感兴趣的学者和学生。

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老实说，我一开始对这种偏向“管理学”或“经济学”的书籍是抱有一种审慎态度的，因为很多同类作品要么过于理论化，读起来像是在啃一本枯燥的教科书，要么就是充斥着大量空洞的口号和不切实际的建议。然而，这本书完全颠覆了我的预期。它的文字风格非常接地气，但绝不是肤浅的通俗解读。作者似乎非常擅长在严谨的学术论证和生动的业界故事之间找到完美的平衡点。我特别喜欢他引用那些跨国公司和新兴创业企业的真实数据和访谈记录，这些鲜活的案例为抽象的生产力概念提供了坚实的证据链。阅读过程中，我多次停下来，不是因为看不懂，而是因为被某个观点的深刻性所触动，需要时间消化。比如，他对“虚拟化”和服务外包对传统生产力模型冲击的分析，视角相当独特，让我对“效率”这个词有了全新的认知。这本书的价值在于，它不只是告诉我们“是什么”，更深入地探讨了“为什么会这样”以及“如何才能做得更好”，这种探索精神非常具有启发性。

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作为一名长期在流程优化领域摸爬滚打的从业者，我最看重的是一本书的“可操作性”。很多理论书籍读完后，我常常感到自己掌握了一堆知识，但却不知道如何应用到手头的项目上。这本书在这方面做得极其出色。它不仅仅停留于描述问题，更提出了系统性的解决方案框架。我注意到，每当引入一个新的理论模型，紧接着就会有一段篇幅详细阐述该模型在不同行业（制造业、金融业、互联网服务业等）的具体应用场景和实施步骤，甚至还贴心地列出了实施过程中可能遇到的“陷阱”和规避策略。这就像是附带了一份详尽的行动指南，而非仅仅是理论蓝图。特别是书中关于“服务质量与员工赋能”之间的双向循环机制的论述，极富洞察力，让我反思了过去对人力资本投入的片面理解。读完后，我立刻在团队内部组织了一场基于书中框架的讨论会，效果立竿见影。

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我必须承认，这本书的阅读门槛确实存在，它不是那种适合在通勤路上消磨时间的轻量读物。它要求读者必须保持高度的专注和批判性思维。书中的某些章节，特别是关于计量经济学方法在服务绩效评估中的应用部分，需要读者具备一定的量化分析基础。对于完全没有接触过相关背景的读者来说，可能需要多读几遍，或者结合一些基础的统计学资料辅助理解。但即便如此，我依然认为这种挑战是值得的。因为正是这种“硬核”的内容，保证了这本书在知识密度和深度上的不可替代性。它拒绝迎合快餐式的阅读趋势，而是坚持为真正有志于深入研究和实践的专业人士提供高质量的智力投资。总而言之，这是一部重量级的、需要用心对待的专业著作，它在细分领域树立了一个极高的标杆。

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这本书的封面设计简洁而富有现代感，那种深邃的蓝色调配合着银色的字体，散发出一种专业而沉稳的气息，让人在书店众多花花绿绿的书籍中一眼就能被吸引。我本来是抱着“了解一下这个领域”的心态翻开的，没想到立刻就被它的深度和广度震撼到了。它似乎不是那种走马观花的介绍性读物，而是真正深入到行业脉络里的精雕细琢。我尤其欣赏作者在开篇就构建的那个宏大叙事框架，他没有急着抛出复杂的公式或晦涩的理论，而是从我们日常生活中最能感知到的服务场景入手，比如高峰期的外卖配送延迟，或是银行柜台的服务效率问题，一下子就把理论和现实的距离拉近了。这种“润物细无声”的引导方式，让一个初学者也能迅速找到切入点，不至于被专业术语吓退。后续的内容，从概念的辨析到实际案例的分析，层次分明，逻辑严密，读起来有一种酣畅淋漓的感觉，仿佛作者正拿着一把手术刀，精确地剖析着服务经济的肌理。这本书的结构安排也体现了作者的匠心，章节间的过渡自然流畅，读完一个部分，你就能清晰地预感到下一个部分将要探讨的主题，这种阅读体验是相当愉悦和高效的。

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这本书的排版和装帧设计也值得称赞，这在学术类书籍中并不多见。纸张的质感很好，光线柔和，长时间阅读眼睛也不会有明显的疲劳感。更重要的是，图表和模型的呈现方式非常考究。那些复杂的流程图和影响因素矩阵，如果处理不好，很容易变成一团乱麻，但作者团队显然在这方面下了大功夫，每一个图示都清晰、精准，色彩搭配也极具逻辑性，辅助文字说明，使那些原本可能需要反复琢磨才能理解的复杂关系，一下子变得一目了然。我记得有一章专门讨论了如何量化知识型服务的产出，涉及到多维度指标的权重分配，理论上是相当棘手的，但通过一个精心绘制的雷达图和对比分析，作者巧妙地将其可视化了。这种对细节的极致追求，体现了作者对读者阅读体验的尊重，也侧面印证了书中所倡导的“专业性”和“高标准”的内涵。

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