前厅与客房细微服务 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:中国旅游

作者:孔永生

出品人:

页数:283

译者:

出版时间:2007-1

价格:15.00元

装帧:

isbn号码:9787503230349

丛书系列:

图书标签:

• 酒店服务
• 客房服务
• 前厅服务
• 服务技巧
• 细节管理
• 客户体验
• 酒店管理
• 服务标准
• 礼仪规范
• 提升服务

《前厅与客房细微服务》是一本聚焦于酒店运营核心环节的专业指南，深入剖析了前厅部和客房部如何通过精细化的服务，为宾客创造难忘的入住体验。本书旨在帮助酒店从业者，无论是初入行的新手还是经验丰富的中层管理者，都能掌握提升服务品质的关键要素。 前厅部：宾客的第一印象塑造者 本书详细阐述了前厅部在宾客旅程中的关键作用，从宾客踏入酒店大门的那一刻起，前厅团队便肩负着塑造其第一印象的重任。 高效的接待与登记流程： 从宾客预约信息核对、证件查验、入住手续办理，到房间钥匙或门卡发放，本书提供了标准且优化的操作流程。强调了在效率与热情之间找到平衡点，避免让宾客在等待中感到沮丧。 个性化的迎宾与问候： 介绍了如何通过细致的观察和信息收集（如宾客姓名、会员等级、特殊需求等），在前厅接待中融入个性化元素。例如，使用宾客姓名进行问候，主动提及过往入住的偏好，甚至根据宾客的表情和状态提供恰当的关怀。 信息咨询与协助： 涵盖了前厅团队作为信息枢纽的功能，包括提供周边景点、交通、餐饮等咨询，协助预订出租车、演出门票等。强调了准确、及时、友好的信息传递的重要性，以及如何应对各种突发咨询。 入住过程中的细节关注： 探讨了如何在前厅办理入住过程中，进一步提升服务质量。例如，主动询问并告知宾客酒店设施使用方法、营业时间，提醒宾客注意事项，并解答宾客可能提出的任何疑问。 退房流程的顺畅与高效： 介绍了标准化的退房流程，包括账单核对、支付方式处理、行李寄存安排等。特别强调了在退房过程中，如何通过礼貌的道别和对未来入住的邀请，为宾客留下积极的最后印象。 应对投诉与解决问题的艺术： 提供了处理前厅部常见投诉的系统性方法，包括倾听、理解、道歉、解决和跟进。强调了将每一次投诉视为改进服务的机会，以及如何通过专业的危机处理能力，化解宾客的不满。 会员计划的推广与互动： 阐述了如何有效推广酒店会员计划，并与会员建立良好的互动关系，提升会员忠诚度。 客房部：宾客的“家”的守护者 本书同样深入探讨了客房部在为宾客提供舒适、洁净、安全的居住环境方面所扮演的重要角色。 清洁与卫生标准： 提供了详尽的客房清洁流程，包括床铺整理、浴室清洁、地面清洁、物品摆放等各个环节的规范。强调了对细节的极致追求，如角落的灰尘、地毯的污渍、床单的平整度等，这些都直接影响着宾客的居住体验。 布草与用品的质量与摆放： 详细介绍了高品质布草的选用标准，以及如何将床品、浴巾、毛巾等以专业、美观的方式摆放。探讨了不同等级客房对布草和用品的不同要求。 客房物品的补充与维护： 涵盖了洗漱用品、纸巾、饮用水、茶包、咖啡等客房日常用品的及时补充，以及如何定期检查和维护客房内的所有设施，如灯光、电器、空调、电视等，确保其正常运转。 个性化客房服务： 介绍了如何根据宾客的特殊需求，提供个性化的客房服务，例如加床、儿童用品、过敏原信息、特殊睡枕等。强调了客房服务人员应具备的敏锐观察力和主动服务意识。 夜床服务（Turndown Service）的魅力： 详细阐述了夜床服务的内容和技巧，如何通过拉开床帘、整理床铺、放置晚安小点心、补充饮用水、提供天气预报等细节，为宾客营造温馨舒适的夜晚氛围。 客房设施的维护与保养： 强调了客房部与工程部之间的协作，及时反馈并处理客房设施的故障，如水龙头漏水、灯泡不亮、空调异常等，确保客房的完好无损。 安全与隐私的保障： 探讨了客房服务人员在工作中如何严格遵守安全规章和保护宾客隐私，如敲门确认、物品放置位置、信息保密等。 客房清洁的效率与质量平衡： 提供了在保证清洁质量的前提下，优化工作流程，提高工作效率的建议，尤其是在高峰期。 客房部与前厅部的信息沟通： 强调了客房部与前厅部之间顺畅的信息传递，例如宾客入住信息、特殊需求、房间状况等，确保服务流程的连贯性。 本书通过大量实际案例和操作指导，不仅为读者提供了扎实的理论基础，更重要的是传授了在日常工作中可以立即应用的方法和技巧。它将引导读者从“完成工作”转变为“创造体验”，深刻理解“细微之处见真章”的服务理念，从而在竞争激烈的酒店行业中脱颖而出，赢得宾客的口碑与忠诚。

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这本书的叙事方式非常跳跃，不像我预想中的那种按部就班的行业指南。它更像是一系列零散的、带着强烈个人色彩的短篇故事集，探讨的是“无声的沟通艺术”。其中有一章专门描述了客房服务人员如何通过整理床铺时折叠的浴巾花样来向客人传递信息，比如一个简单的信封形状可能意味着“我们为您准备了备用洗漱用品，请知悉”。这种级别的服务，已经超越了基本的卫生维护，上升到了情感联结的层面。我读到好几处都忍不住停下来，反复回味作者对那种“被理解”的感受的描绘。它让我意识到，真正的“细微服务”不是多做几件事，而是做对一件事，并且是客人自己都未曾意识到的那件“对的事”。这本书颠覆了我对酒店业中“服务”二字的传统认知，它更像是一本关于如何成为一个顶尖“气氛制造者”的手册，而不是操作手册。

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我原本期待看到一些关于新科技如何赋能前厅服务的讨论，比如AI机器人或智能入住系统的优化。然而，这本书完全避开了这些时髦的话题，将所有注意力聚焦在了“人的感知阈值”上。它用大量篇幅阐述了如何通过优化感官体验来提升满意度：比如，一个好的入住体验，可能仅仅是因为客人闻到了一股非常淡雅的、由新鲜香草和橡木混合而成的气味。作者对气味和触感的敏感度，令人叹为观止。这本书给我的最大启示是，服务细微之处的差距，往往不是来自设备，而是来自设计者和执行者的“同理心”深度。它迫使读者去思考，我们究竟是在提供一个“产品”，还是在编织一段“记忆”？这种对体验本质的挖掘，让我对整个行业有了一种全新的、近乎虔诚的敬畏感。

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这本书的封面设计得很有意思，带着一种老派的优雅感，让人想起上世纪中期那些精致的酒店。我本来以为它会深入探讨前厅接待的那些流程化、标准化服务，比如如何应对复杂的投诉，或者高效率地处理入住退房。但读完之后，我发现它更像是一本关于“人与人之间微妙互动”的哲学著作。作者没有过多地纠缠于SOP（标准操作程序）的细节，而是把重点放在了那些转瞬即逝的、难以量化的服务瞬间上。比如，如何通过观察客人的行李箱磨损程度来判断他们的旅行目的，或者如何在客人还没开口前就预判到他们需要的咖啡种类。这种对细节的捕捉能力，几乎让我感觉自己像一个潜伏在豪华酒店的观察者，默默记录着那些不为人知的幕后艺术。它强调的不是“做好了什么”，而是“做到了什么程度”，那种恰到好处、让人心头一暖的边界感把握，才是真正的高级。

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与其说这是一本酒店管理读物，不如说它是一部探讨“空间心理学”的作品。作者对于如何利用环境元素来影响住客的心情，有着惊人的洞察力。比如，他们分析了为什么某些酒店的走廊灯光总是给人一种压抑感，而另一些却能让人感到放松，这背后涉及到光线色温、地毯厚度与声波反射的复杂关系。我特别欣赏作者对“非预期惊喜”的论述。不是那种廉价的、摆上水果篮的惊喜，而是更高层次的，比如根据客人入住时的轻微咳嗽声，悄悄将房间的空气湿度调整到最舒适的范围。整本书的基调是内敛且深沉的，充满了对行业本质的深刻反思，探讨了在高度标准化的服务流程中，如何保留那份“人情味”的火种，不让技术取代了温度。

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这本书的文字风格极其精准、克制，充满了精准的行业术语，但又巧妙地融入了哲学思辨，读起来有一种冷峻的美感。它并没有给我提供任何可以直接套用的“万能话术”，相反，它挑战了我作为服务提供者固有的思维定势。其中关于“客人的隐私边界”的论述最为精彩，作者强调，最好的服务是让客人完全感觉不到服务的存在，像空气一样，必要时出现，无形中解决了问题。我对比了一下我过去参与培训的一些课程，那些课程侧重于“如何推销”或“如何应对投诉”，而这本书则完全反其道而行之，它教人如何“不留痕迹地提供价值”。这要求从业者具备极高的自我修养和极强的观察能力，几乎是将服务人员塑造成了一种“隐形管家”的境界。

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