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出版者:7-122

作者:蒋丽

出品人:

页数:209

译者:

出版时间:2007-8

价格:23.00元

装帧:

isbn号码:9787122007926

丛书系列:

图书标签:

• 物业管理
• 房地产
• 管理学
• 概论
• 行业知识
• 职业教育
• 教材
• 入门
• 基础知识
• 城市建设

现代物业服务与设施管理：理论、实践与未来趋势 本书聚焦于构建高效、可持续、以人为本的现代物业服务体系，深入探讨物业管理从传统“看家护院”向专业化、精细化、智能化设施管理转型的核心理念、关键技术与前沿发展方向。 --- 第一部分：物业服务基石与战略转型 第一章：物业服务的新范式与时代背景 本章首先界定现代物业服务的核心概念，将其置于城市精细化治理和居民生活品质提升的大背景下进行考察。传统物业管理的边界已然模糊，本章将重点剖析物业服务如何融入城市运营体系（City Operations），成为智慧城市建设的重要组成部分。探讨消费者主权时代的到来，对物业服务从“被动响应”向“主动预见”的战略转型提出要求。内容涵盖物业服务在经济价值（资产保值增值）、社会价值（社区和谐稳定）和生态价值（绿色可持续发展）三个维度的重塑。 第二章：物业服务组织与法律框架解析 深入分析物业服务企业的组织架构优化，包括专业化分工（如工程维修部、客户关系部、智慧平台运营部）的设置。法律层面，本书详细解读《物业管理条例》及地方法规的最新修订，重点解析业主大会、业委会的运作机制、权利义务界定，以及物业服务合同的订立、履行与解除的法律风险点。此外，本章将引入物业服务质量的法律责任追溯机制，为企业合规运营提供指引。 第三章：成本控制与财务健康运营 物业服务的盈利性挑战是行业共性问题。本章摒弃笼统的成本削减方法，转而探讨基于价值链的精益管理。详细介绍如何构建科学的费用预算体系（包括公共维修基金的规范使用），以及如何通过技术手段优化人力资源配置和能源消耗，实现成本的“智慧控制”。此外，还将涉及物业服务费的市场化定价机制研究，确保服务质量与收费标准的合理匹配。 --- 第二部分：专业化服务模块深度剖析 第四章：设施设备的生命周期管理（Facility Lifecycle Management, FLM） 这是现代物业管理的核心技术支撑。本章系统阐述了从设备采购、安装、运行、维护到报废的全生命周期管理流程。重点介绍基于风险评估的预防性维护（Preventive Maintenance, PM）与基于状态的预测性维护（Predictive Maintenance, PdM）策略的结合应用。针对暖通空调（HVAC）、给排水系统、电梯和消防安全设施，提供具体的维护标准、关键绩效指标（KPIs）和故障诊断流程。 第五章：绿色物业与可持续发展实践 在全球气候变化与“双碳”目标背景下，本章聚焦绿色物业的构建。内容包括建筑能耗审计、可再生能源在物业场景的应用（如屋顶光伏）、雨水收集与中水回用系统的设计与运营。详细阐述物业在绿色认证体系（如LEED O+M, 绿色建筑评价标准）中的角色，以及如何通过精细化管理降低碳足迹，实现环境效益最大化。 第六章：安全风险管理与应急响应体系 安全是物业服务的生命线。本章构建一套多层次、全方位的风险防控体系。从物理安防（门禁、视频监控的智能化升级）到消防系统（联动报警、自动喷淋的日常巡检与演练），再到人防力量的专业化培训。特别关注突发公共卫生事件和自然灾害的应急预案制定、跨部门协同响应机制的建立与实战演练评估。 --- 第三部分：客户体验与技术驱动的变革 第七章：客户关系管理（CRM）与服务体验设计 在服务同质化时代，卓越的客户体验是核心竞争力。本章将物业服务流程视为一系列“客户旅程”进行解构与优化。内容涉及多渠道投诉处理机制（“一键直达”）、客户满意度（CSAT）与净推荐值（NPS）的科学测量与分析。强调“情感链接”的建立，如何通过社区活动策划、定制化服务包等手段，增强业主粘性。 第八章：智慧物业与物联网（IoT）应用 本书对前沿信息技术的应用进行了深入探讨。详细分析了智慧楼宇管理系统（BMS）、能源管理系统（EMS）与物联网传感器的集成方式。重点解析“数字孪生”技术在大型物业项目中的应用潜力，如何通过实时数据采集、云端分析，实现对设施状态的远程监控、故障预警和资源调度的自动化。 第九章：从社区运营到资产增值管理 现代物业管理超越了简单的设施维护，正在向社区商业运营和资产增值管理延伸。本章探讨如何通过数据分析，挖掘社区内消费潜力，引入优质商业配套。同时，分析物业服务数据（如空间使用率、设备运行效率）如何反哺不动产的运营决策，提升物业的整体市场价值和投资回报率。 --- 第四部分：人力资源与职业发展 第十章：物业服务人力资源配置与激励机制 物业服务人员的专业化是服务质量的根本保障。本章关注技术工人（如高级电工、暖通技师）的技能提升与认证体系建设。探讨非技术岗位的职业素养培训，尤其是客户沟通与情绪管理能力的培养。建立公平、透明的绩效评估体系，将服务质量、客户反馈与员工激励紧密挂钩，构建可持续的人才梯队。 第十一章：物业管理行业的未来趋势与挑战 本章展望未来十年行业发展的主要方向，包括：AI驱动的自动化巡检、机器人技术在清洁和安防领域的渗透、以及“服务即订阅”（Service-as-a-Subscription）模式对传统服务收费结构的冲击。同时，探讨行业面临的合规性压力增大、劳动力成本上升、以及如何应对“零工经济”对传统用工模式的挑战。 --- 本书特点： 本书理论框架扎实，紧密结合中国本土的法律环境与市场实践，大量引入国际先进的设施管理标准（如IFMA、BOMA的理念），并通过丰富的案例分析，指导读者将抽象的管理理论转化为可执行的操作方案。旨在为物业管理从业者、设施管理专业人士、房地产开发与投资机构提供一套全面、深入、具有前瞻性的专业工具书。

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这本书真的让我对物业管理的认识有了天翻地覆的改变！我之前一直觉得物业管理就是收收物业费、修修漏水，但读完这本书，我才意识到它原来是一门如此系统、如此复杂的学科。作者从物业管理的起源和发展讲起，清晰地梳理了整个行业的发展脉络，让我对物业管理的演变有了更深层次的理解。接着，书中详细阐述了物业管理在现代城市生活中的重要作用，不仅仅是简单的“管家”，更是社区和谐、居民幸福的重要基石。它强调了物业服务如何与城市规划、社区建设、居民自治等多个层面相互关联，共同构建美好的生活环境。 我尤其喜欢书中对物业管理中的“服务”二字进行的深入剖析。它不仅仅是提供物理空间的维护，更是一种情感的连接，一种信任的建立。作者通过大量的案例分析，生动地展示了优秀的物业团队是如何通过细致入微的服务，赢得业主的满意和认可。从日常的清洁、绿化、安保，到应急事件的处理，再到组织社区文化活动，每一个环节都蕴含着专业的知识和人文关怀。书中还探讨了物业管理如何运用现代科技手段，例如智能化物业管理系统，来提升服务效率和用户体验，这让我看到了物业管理的未来发展方向，也充满了期待。这本书绝对是想要深入了解物业行业或者正在从事相关工作的人的必读之作。

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这本书给了我一个全新的视角来看待我们身边的“物业”。我以前总觉得物业就是那个收着钱，有时候却不太管事儿的存在。但这本书彻底颠覆了我的认知！作者从一个非常宏观的角度，阐释了物业管理在现代城市生态系统中的核心地位。它不再是孤立的服务提供者，而是连接居民、社区、政府以及各类商业机构的重要枢纽。书中详细介绍了物业管理如何涉及到法律法规、合同管理、风险控制、应急预案等多个专业领域，让我惊叹于其复杂性和专业性。 我特别欣赏作者在书中对“物业服务质量”的定义和评价体系的探讨。它不仅仅是简单的达标，而是如何通过精细化的管理，提供超越预期的服务，从而建立起业主与物业之间的信任感和归属感。书中举例说明了不同类型的物业项目（如住宅、写字楼、商业综合体）在管理策略上的差异，以及如何根据不同的需求制定个性化的服务方案。读到后面，我甚至感觉自己已经能够站在物业管理者的角度去思考问题，去理解他们面临的挑战和付出的努力。这本书让我对物业管理有了更深的尊重，也让我对未来居住的环境有了更高的期待。

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说实话，我最开始拿到这本书，是抱着试试看的心态。因为我总觉得物业管理这种东西，离我们普通人太远了，而且可能讲的都是一些枯燥的规定。但这本书完全超出了我的预期！它没有用那些生僻难懂的专业术语，而是用非常通俗易懂的语言，把物业管理的核心内容都讲清楚了。从物业服务的种类，到物业公司的经营模式，再到业主与物业的权利义务，书中都有非常系统且详尽的介绍。 最让我感到惊喜的是，作者在书中对“绿色物业”、“智慧物业”等新兴概念的讲解，让我看到了物业管理行业与时俱进的发展方向。它不再是停留在传统的“打扫卫生、看门保安”的层面，而是积极拥抱科技，关注可持续发展，为居民提供更安全、更舒适、更便捷的生活环境。书中穿插了大量的案例，有些是成功的典范，有些是失败的教训，这些都非常有启发性。通过这些案例，我更加深刻地理解了物业管理在实际操作中可能遇到的各种情况，也学到了很多解决问题的思路。总而言之，这本书是一本既有理论高度，又有实践价值的优秀读物。

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坦白说，一开始翻开这本书，我并没有抱太大的期望，觉得可能就是一本枯燥的教科书。然而，事实证明我大错特错了！这本书以一种非常接地气的方式，将原本可能令人望而生畏的物业管理理论，讲解得生动有趣，而且极具实践指导意义。书中对于物业企业如何进行战略规划、组织架构搭建、人力资源管理，以及财务成本控制等方面，都有非常详尽的论述。它不像很多书那样空泛地谈理论，而是提供了很多可操作的工具和方法，比如如何制定物业服务标准、如何进行客户满意度调查、如何构建有效的沟通机制等等。 让我印象深刻的是，书中并没有回避物业管理行业中存在的挑战和难题，比如如何处理业主纠纷、如何应对市场竞争、如何提升员工的专业素养等。作者并没有简单地给出标准答案，而是引导读者去思考问题的本质，并提供多种解决方案的思路。这让我在阅读过程中，仿佛置身于一个真实的物业管理场景中，与作者一起探索解决之道。读完这本书，我感觉自己对物业管理这门“艺术”有了全新的认知，它不仅仅是关于“管”和“理”，更是关于“人”和“心”。强烈推荐给所有对物业管理感兴趣的读者！

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这本书就像一部物业管理的“百科全书”，内容丰富，条理清晰，让人受益匪浅。我之前对物业管理只是一知半解，读完这本书，感觉自己对这个行业的理解一下子提升了好几个档次。书中从物业管理的基本概念、发展历程讲到具体的管理内容，比如：房屋及设备设施的维护保养、环境卫生管理、安保服务、消防安全管理、交通管理、绿化养护、工程技术管理、客户服务等。每一个方面都讲解得非常细致，并且提供了很多实操性的建议。 让我印象深刻的是，书中对于物业管理中“合同管理”和“法律风险防范”的章节。这部分内容非常重要，也往往是很多物业管理项目容易忽视的环节。作者详细列举了物业管理中可能出现的各种法律纠纷，并给出了专业的防范和处理建议，这对于保障物业公司和业主的合法权益都非常有价值。此外，书中还探讨了物业管理如何进行成本核算与控制，如何进行市场营销与品牌建设，这些内容也让我对物业企业的运营有了更全面的认识。这本书不仅适合物业行业的从业者阅读，对于普通业主来说，了解这些知识也能更好地维护自己的权益，与物业建立良性的合作关系。

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