隨著旅遊業競爭的日益激烈，是否能夠提供真正優質的産品，已成為決定旅遊企業命運至關重要的因素。這裏所說的産品既包括有形産品，又包括無形産品。目前許多旅遊企業隻把注意力關
注在有形産品上，忽略瞭無形産品??服務與管理，尤其是服務與管理中的許多細節，常常被認為是微不足道的小事而被忽略。然而正是這些細節決定瞭企業無形産品的質量，從而決定著企業的成敗。同時，麵對消費者日益多樣化和個性化的需求，旅遊企業如果僅僅依靠標準化、規範化的服務和管理，已經遠遠不能滿足消費者的需要瞭。所以善於捕捉細節，從每一個細節人手，不斷完善服務與管理，就成為企業製勝的法寶。
本叢書從關注細節人手，以案例為綫索，用生動、形象、直觀的形式，把服務與管理中的應當被關注的細節一一展現齣來。與同類的案例書相比，本叢書具有以下特點：一是案例來自實踐，並經過精心篩選、編輯而成。二是案例關注的都是相關細節問題，這些細節是旅遊服務與管理中必不可少和至關重要而又常常被忽略的。三是服務與管理的要求貫穿於案例分析和點評之中，層層遞進，深入淺齣，達到瞭以點帶麵的效果。本叢書可以作為旅遊企業員工自學讀物與培訓教材，同時，也可作為各個層次旅遊管理專業教學的輔導教材。
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