供电企业优质服务培训教材（上中下篇） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:水利水电

作者:叶飞

出品人:

页数:257

译者:

出版时间:2007-10

价格:68.00元

装帧:

isbn号码:9787508448480

丛书系列:

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现代企业组织行为学：理论、案例与实践 第一章：组织行为学的基本概念与理论基础 1.1 组织行为学的界定与研究范畴 本章将深入探讨组织行为学的核心概念，明确其作为一门交叉学科的独特地位。我们将分析组织行为学关注的三个主要分析层次：个体、群体与组织系统。通过梳理其发展历程，从早期的泰勒科学管理到人际关系学派，再到当代整合性的视角，建立对该学科全面而系统的认知框架。重点阐述组织行为学研究的意义，尤其是在提高组织效率、促进员工满意度以及维护组织健康发展中的关键作用。 1.2 组织行为学的理论基础 组织行为学的理论根基深厚，本节将系统介绍支撑该领域的关键理论模型： 心理学基础： 详细解析动机理论（如马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、期望理论、公平理论），以及学习理论（经典条件反射、操作性条件反射、社会学习理论）在塑造员工行为中的应用。此外，还将探讨知觉、个性与情绪对工作绩效的影响机制。 社会学基础： 聚焦于组织结构、组织文化、群体动力学和领导力理论。阐释权力、冲突与沟通在组织系统内部的流动与作用。 人类学基础： 探讨文化差异对跨国管理和多元化团队运作的影响。 1.3 人性假设与管理哲学 深入剖析经典的人性假设（如X理论与Y理论、Z理论），并探讨这些深层假设如何影响管理者的决策制定和实际管理行为。通过案例分析，展示不同人性假设下所衍生的管理哲学与实践的差异。 --- 第二章：个体层面的关键要素分析 2.1 员工的知觉过程与决策制定 本章着重研究个体如何解释外部信息，以及知觉偏差（如刻板印象、晕轮效应、选择性知觉）如何扭曲现实。随后，系统介绍个体理性决策模型与有限理性决策模型，并结合启发式、归因理论，分析员工在工作情境中做出判断和选择的实际路径。 2.2 压力管理与工作适应 探讨工作压力（Stressors）的来源（如角色模糊、角色冲突、工作负荷）及其生理和心理后果。本节将介绍应对压力的方法论，包括个体层面的时间管理、放松技巧，以及组织层面的工作重组、沟通改善等干预措施。同时，分析工作适应性（Job Fit）的概念，即员工个体特质与工作要求的匹配度对绩效和留职意愿的影响。 2.3 态度、价值观与工作投入 详细界定工作满意度、工作投入（Engagement）和组织承诺（Commitment）这三个核心态度变量。分析影响员工态度的关键因素，如工作特征（JCM模型）、薪酬公平性以及领导风格。本章将提供衡量和提升员工工作投入度的实用工具和指标体系。 --- 第三章：群体动力学与团队协作 3.1 群体的形成、结构与角色 界定群体（Group）与团队（Team）的区别。解析群体发展的阶段模型（如形成、震荡、规范、执行、解散模型）。重点剖析群体结构要素，包括正式角色、非正式角色、规范（Norms）的形成机制，以及群体凝聚力对行为的影响。 3.2 冲突管理与谈判技巧 将冲突视为组织中不可避免的现象，区分功能性冲突与失能性冲突。系统介绍五种冲突处理策略（回避、迁就、竞争、妥协、合作），并重点阐述合作策略的实施条件。此外，本章将详细讲解谈判过程中的策略运用，如锚定效应、互惠原则在双边谈判中的应用。 3.3 高效能团队的构建与维护 区别于普通群体，高效能团队具有特定要素。本节将聚焦于团队规模、成员异质性、明确的目标设定对团队绩效的影响。探讨构建高绩效团队的关键要素，包括共同愿景、相互问责制、以及跨职能协作的重要性。 --- 第四章：领导力与权力基础 4.1 领导力的经典理论演进 追溯领导力研究的脉络，从特质理论（“伟人理论”）到行为理论（如俄亥俄州立研究、密歇根大学研究），再到权变理论（如费德勒权变模型、路径-目标理论）。本节旨在帮助读者理解领导方式并非一成不变，而是依赖于情境因素。 4.2 现代领导理论：转型与魅力 深入分析变革型领导（Transformational Leadership）的核心要素（理想化影响力、鼓舞动机、智力激发、个性化关怀），并将其与交易型领导进行对比。同时，探讨魅力型领导（Charismatic Leadership）的形成条件及其潜在的道德风险。 4.3 组织权力、影响力与道德领导 界定组织权力（Position Power）与个人权力（Personal Power）的来源（如合法权、奖励权、强制权、专家权、参照权）。分析权力在组织中的运用如何影响下属的服从与承诺。引入道德领导的概念，探讨领导者在制定决策时对社会责任和伦理标准的坚守。 --- 第五章：组织结构、文化与变革管理 5.1 组织设计的基本要素与结构类型 解析组织设计的核心要素：工作专业化、部门化、命令链、管理幅度、集权与分权。系统介绍常见的组织结构类型，如职能型、事业部型、矩阵型结构及其在不同战略环境下的适用性分析。探讨扁平化、网络化组织等新兴结构形态的优劣。 5.2 组织文化：塑造行为的无形力量 定义组织文化（Organization Culture）的层次结构（基本假设、价值观、表象）。分析文化的功能（凝聚力、导向性）以及文化差异可能导致的组织间整合难题。本章将提供文化诊断的工具和方法，用以评估现有文化的健康程度。 5.3 组织变革的驱动力与阻力 将组织变革视为适应环境的必然过程，识别内部（绩效不佳、领导更迭）和外部（技术进步、市场波动）的变革驱动力。深入分析员工和管理者抵制变革的心理根源，并详细介绍库尔特·勒温的“解冻—变革—再冻结”三阶段模型以及变革管理的系统步骤，强调有效沟通在变革中的核心地位。 --- 第六章：组织发展（OD）的工具与应用 6.1 组织发展的核心理念与干预技术 将组织发展（OD）定位为一种系统性的、以人为本的变革方法。介绍OD的价值取向和基本哲学。本节着重介绍适用于不同层级的OD干预技术，包括： 个体层面： 生态辅导、生涯规划干预。 群体层面： 敏感性训练、团队建设（Team Building）、组织诊断性会议。 组织层面： 系统性员工反馈技术、工作丰富化、质量圈活动（QIT）。 6.2 绩效管理体系的设计与优化 本章将组织行为学知识应用于人力资源管理的核心环节——绩效管理。阐述目标设定（如MBO）、评估方法（如360度反馈、BARS量表）的科学性与公平性。重点讨论如何将绩效反馈转化为员工成长的契机，而非单纯的惩罚工具，实现绩效提升的闭环管理。 6.3 知识管理与学习型组织构建 探讨在知识经济时代，组织如何通过有效的知识创造、分享和应用来维持竞争优势。分析知识管理（KM）在技术系统和人际互动层面上面临的挑战。阐述学习型组织（Learning Organization）的特征，包括系统思考、心智模式的挑战以及团队学习的机制，为企业持续创新提供理论支撑。

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我特别关注教材的逻辑组织和章节衔接。这本书在处理庞大的信息量时，展现出卓越的结构控制力。上、中、下三篇的划分，似乎是经过深思熟虑的，每一个部分都有明确的学习目标，且前后衔接得天衣无缝。读完一个章节，你会自然而然地对下一个章节的内容产生强烈的求知欲，这种结构设计极大地保持了阅读的连贯性和动力。它不是简单地将知识点堆砌，而是构建了一个层层递进的学习路径，从宏观的理念到微观的操作，再到复杂的应急处理，每一步都有清晰的导引。这种精心设计的学习曲线，让人能够稳扎稳打地吸收知识，避免了因信息过载而产生的疲惫感，体现了极高的专业编纂水准。

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初翻几页，我最大的感受就是内容的深度和广度让人惊叹。它似乎并不满足于停留在基础概念的介绍，而是直接切入了行业深层次的挑战与机遇。我注意到其中对一些新兴技术和未来发展趋势的探讨，视角非常前沿，显示出编著者对行业动态有着深刻的洞察力。这种深度挖掘的写作风格，对于那些已经具备一定行业基础，希望向专业化、精细化方向提升的学习者来说，简直是如获至宝。它不像很多教材那样，仅仅是把已有的知识点罗列一遍，而是有自己独特的分析框架和解决问题的思路。阅读过程中，时不时会冒出“原来如此”的感叹，感觉自己的知识体系正在被系统地重塑和升级，这种学习的成就感是难以言喻的。

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这本书的装帧和设计实在让人眼前一亮，纸张的质感非常棒，拿在手里沉甸甸的，感觉质量上乘。从排版上看，结构清晰，重点突出，即使是这样专业性很强的内容，也能让人感到轻松易读。封面设计虽然朴素，但透露出一种严谨和专业的态度，让人对内部内容的权威性充满了期待。特别值得一提的是，书中的插图和图表设计得非常精美且直观，即便是复杂的概念也能通过图示迅速理解，这对于学习者来说无疑是一大福音。我个人非常看重教材的实用性和可操作性，从这本书的整体感觉来看，它绝对不仅仅是理论的堆砌，更像是精心打磨的工具手册，能够陪伴我度过学习和实践的漫长旅程。整体来看，这本书的物理形态已经展现出它作为一本优质教材的价值，让我对即将开始的阅读充满了信心。

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从一个学员的角度来看，这本书的实用性体现在对实际工作场景的完美模拟上。书中大量的篇幅似乎是基于一线经验总结出来的，对于日常工作中会遇到的各种“疑难杂症”都有详尽的分析和建议。例如，在处理客户投诉或复杂报修流程时，它提供的不仅仅是标准答案，更是一套应对不同客户性格和不同现场环境的策略性指导。这种“实战型”的指导，远远超越了理论教学的范畴，真正做到了学以致用。我期待着能将书中所学的这些方法论应用到我的日常工作中去，我相信通过这本书的指引，我的服务质量和解决问题的效率定会有质的飞跃，它无疑是一本能直接提升工作绩效的宝典。

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这本书的语言风格非常平实而又富有感染力，没有那种高高在上的学术腔调，读起来非常舒服。它仿佛是一个经验丰富的前辈，耐心地在你身边，用最接地气的方式讲解那些看似枯燥的技术细节。比如，在阐述某个操作流程时，作者会穿插一些生动的案例或者比喻，一下子就把抽象的条文变得鲜活起来。这种叙事方式极大地降低了学习的心理门槛，让原本可能让人望而却步的专业内容变得平易近人。更重要的是，它在讲解规范的同时，非常注重培养读者的“服务意识”和“问题解决能力”，不仅仅告诉你“该做什么”，更重要的是告诉你“为什么这么做”以及“遇到突发情况该如何机变”。这种注重内涵和实践的教学方法，是真正有价值的。

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