VCD酒店经理人管理职责与领导艺术(6碟附书) (其他) pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:北京大学出版社

作者:北京时代光华教育发展有限公司

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价格:360.0

装帧:其他

isbn号码:9787900684929

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• 酒店管理
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• 管理艺术
• 领导力
• 职业技能
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• 培训教材
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• 管理职责
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酒店运营管理实务：从前厅到后场的全景式构建 作者： 行业资深专家团队 出版社： 市场营销与服务管理出版社 装帧： 精装全彩印刷，共六册，附赠核心管理工具手册一本 --- 内容概述： 本套《酒店运营管理实务：从前厅到后场的全景式构建》是为现代酒店管理者、高潜力后备人才以及酒店管理专业学生量身打造的一部系统性、实操性极强的工具书。它深刻剖析了当前竞争激烈的酒店行业所面临的挑战，并提供了一套经过市场验证的、涵盖酒店运营各个核心环节的实战策略和精细化管理方法。全书摒弃空泛的理论叙述，聚焦于“如何做”与“为什么这样做”，旨在帮助读者快速提升运营效率、优化宾客体验、实现可持续的盈利增长。 本套丛书共分六卷，每一卷都深入探讨一个关键职能领域，形成一个相互关联、彼此支撑的运营管理体系。 --- 第一卷：前厅与收益管理的核心驱动力 聚焦： 提升入住率、优化房价策略与打造卓越的第一印象。 本卷详细阐述了现代酒店前厅部的职能再造。它超越了传统的接待与问讯职能，重点探讨了如何将前厅打造成收益管理的“信息枢纽”和“体验起点”。 收益管理精要： 深入解析了需求预测模型、动态定价机制（Yield Management）在不同市场周期中的应用。涵盖了竞争性价格分析（CompSet Analysis）、淡旺季库存分配、渠道管理与渠道成本控制。重点讲解了如何利用数据洞察（如RevPAR、ADR、GOPPAR的细分分析）来制定前瞻性的收益决策，而非被动反应市场变化。 高效前厅运营： 详细介绍了流程再造（BPR）在入住/退房流程中的应用，包括自助服务技术（Kiosk, Mobile Check-in）的部署与人员配合。探讨了如何构建高情商的前台团队，实现“服务场景化”管理，将标准操作程序（SOP）与个性化关怀完美融合，特别针对高投诉率环节（如超售处理、延迟放房）提供了专业话术与危机干预流程。 客户关系管理（CRM）实战： 讲解了如何利用PMS系统中的客户数据，实现精准的客户分层、建立会员忠诚度计划（Loyalty Program）的价值最大化，以及如何将回头客数据转化为下一次营销的有效输入。 --- 第二卷：客房运营与维护的精细化标准 聚焦： 保证服务质量的稳定性和资产的长期保值增值。 客房部是酒店品质的直接体现。本卷致力于将客房管理提升到“资产维护”和“卫生标准工程”的高度。 客房服务标准化与弹性： 提供了多级清洁标准（例行清洁、深度清洁、季检）的详细SOP，包括布草消耗控制、清洁效率评估（每间房时间标准）及第三方外包服务的管理规范。引入了“房间状态码”的精细化管理，确保信息流转的准确性。 工程与预防性维护（PM）： 强调从被动维修到主动维护的转变。详细介绍了中央空调系统、给排水系统、弱电系统的日常巡检清单和生命周期管理。讲解了如何建立有效的工单系统（Work Order System），缩短维修响应时间（Response Time），并评估维护成本与宾客满意度的关联性。 库存与物资流转控制： 深入探讨了客用品（Amenity）的采购标准、保质期管理以及迷你吧的智能化库存控制策略，旨在减少损耗和积压，同时保证客用品的品质升级趋势。 --- 第三卷：餐饮服务与成本控制的盈利模型 聚焦： 提升餐饮部门的坪效（Revenue Per Square Foot）与食品成本比率（F&B Cost Ratio）。 餐饮是酒店重要的收入和体验支柱。本卷提供了从菜单设计到成本核算的完整体系。 菜单工程与定价策略： 教授如何运用“菜单工程矩阵”（Menu Engineering Matrix）分析菜品盈利能力和受欢迎程度，指导菜单的优化与淘汰。详细讲解了成本核算方法，包括标准配方（Recipe Costing）的建立与审核，以及应对原材料价格波动的对冲策略。 宴会与会务（MICE）运营： 针对高利润的MICE业务，本卷提供了从场地布局、技术支持、服务流程设计到合同谈判的完整指南。重点关注跨部门协作（如工程、IT、餐饮）的效率最大化，以确保大型活动的零失误交付。 食品安全与卫生合规： 强调了HACCP（危害分析与关键控制点）体系在酒店餐饮中的落地实施。提供了定期的内部审计检查表，确保从采购、验收、储存到出品的全链条符合国际卫生标准。 --- 第四卷：市场营销、销售与数字化转型 聚焦： 建立多渠道分销网络，实现高效的客户获取与保留。 在OTA主导的市场中，本卷指导管理者如何平衡直销与分销，构建稳固的品牌影响力。 全渠道分销策略： 深入解析OTA（Online Travel Agents）、GDS（全球分销系统）与直销渠道（官网、官方App）之间的协同关系。讲解了如何优化OTA列表信息（Content Management），提升搜索排名，并有效管理佣金成本。 数字内容与搜索引擎优化（SEO/SEM）： 提供了针对酒店官网的实用SEO技巧，包括本地化关键词优化、高质量图片与视频的部署。讲解了如何衡量数字营销的投资回报率（ROI），特别是社交媒体活动与预订转化率的关联分析。 集团采购与合同谈判： 针对企业客户（Corporate Accounts）的开发与维护，本卷提供了年度合同的谈判技巧、客户画像建立与持续服务跟进的流程，以确保稳定的商务客源。 --- 第五卷：人力资源管理与人才发展体系 聚焦： 吸引、培养和留住服务型人才，构建高绩效组织文化。 酒店业是典型的“人”的行业。本卷聚焦于如何将人力资源管理转化为驱动业务增长的战略伙伴。 招聘与入职流程的优化： 探讨了如何通过“文化匹配度测试”降低新员工离职率。详细介绍了“影子计划”（Shadowing Program）和“导师制度”（Mentorship）的有效实施，确保新员工快速融入岗位。 绩效管理与激励机制： 提供了多维度的绩效评估工具，不仅关注KPI（如客户满意度得分、成本控制率），更重视KCI（关键行为指标）。设计了具有竞争力的薪酬结构和非物质激励方案，如跨部门轮岗机会、公开表彰体系。 员工敬业度与文化建设： 强调领导力在营造积极工作氛围中的作用。提供了定期的“敬业度脉搏调查”工具和行动计划制定框架，以应对服务业特有的高压力环境。 --- 第六卷：财务控制、风险管理与可持续发展 聚焦： 确保财务健康，保障酒店资产的长期稳定运营。 本卷从高层管理的视角，审视酒店运营的财务健康状况和外部环境的适应性。 酒店财务报表解读： 详细解读了适用于酒店业的特定财务报表，如部门毛利率分析、固定资产折旧与重置计划。重点教授如何通过“日控制表”实现日常现金流的精准预测与管理。 预算编制与成本控制： 提供了零基预算（ZBB）在酒店成本控制中的应用方法，特别是对变动成本（如能源、布草）和固定成本（如租金、人员结构）的敏感性分析。 风险管理与合规性： 覆盖了火灾安全、食品卫生、数据隐私（如GDPR/PCI合规性）的强制性要求。提供了突发公共事件（如自然灾害、重大投诉）的跨部门应急响应预案，确保业务的快速恢复能力（Business Continuity Planning）。 绿色运营与可持续性（ESG）： 探讨了如何通过节能降耗（水、电、气）的技术改造和员工行为引导，实现运营成本的降低，并提升酒店在可持续发展方面的企业形象。 --- 本套丛书的价值： 本套《酒店运营管理实务》力求成为一线管理者案头的“管理宝典”。它汇集了全球顶级酒店集团的成功案例与失败教训，以清晰的结构、可执行的步骤和丰富的图表，帮助读者构建起一个既注重细节执行，又具备战略高度的现代化酒店运营体系。阅读本书，意味着您将获得一套能够直接转化为生产力的管理工具箱，确保您的酒店在快速变化的消费市场中保持领先地位。

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这本关于酒店管理的著作，光是看到厚厚的碟片和配套的书籍，就让人感受到内容的深度和广度。我一直对如何在高压的酒店环境中维持高效的运营和卓越的服务品质很感兴趣。这本书的标题里“管理职责”和“领导艺术”并重，这正是我所期待的。我特别想知道，作者是如何将理论框架与实际操作相结合的。是提供了一套可以立刻上手的流程图表，还是更侧重于培养管理者的战略思维和危机处理能力？我更倾向于后者，因为在瞬息万变的酒店业，死板的SOP往往不够用，真正需要的是能根据现场情况灵活应变的“艺术”。那些关于如何激励跨文化团队、如何在有限资源下实现可持续发展（比如绿色运营和社区关系）的章节，对我来说价值巨大。希望这本书能提供一些独特的视角，比如如何通过精细化服务设计来提升客户粘性，而不是仅仅停留在基础的客房和餐饮管理层面。光是碟片数量就暗示了，这不仅仅是快速浏览，而是需要沉下心来深入学习的系统课程。

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说实话，我最初有点担心这套资料会过于陈旧，毕竟酒店业的发展速度极快。然而，当翻阅到关于“数字化转型”和“客户数据隐私保护”的章节时，我松了一口气，这表明作者对前沿趋势保持了关注。我尤其好奇它在“体验经济”背景下的阐述。如今的客人需要的不再仅仅是一个干净的床铺，而是一个难忘的故事或一次定制化的冒险。这本书能否提供一套框架，指导管理者如何从传统的“服务提供者”转变为“体验策划者”？比如，如何利用AI工具来预测客人的潜在需求，并在他们开口之前就提供解决方案？如果书中能提供一些关于如何量化无形服务价值的方法论，那就太棒了，这对于争取更高预算和更高服务定价至关重要。

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初拿到这套资料时，最大的感受就是其“实战性”扑面而来。我花了大量时间去翻阅附带的书籍，发现它似乎没有回避行业内的那些“痛点”——比如高流动率的员工管理、突发公共卫生事件的应对预案，以及如何在高星级标准下平衡成本控制。这本书的结构设计非常巧妙，它不是那种晦涩难懂的学术专著，更像是资深专家手把手带你走一遍从基础运营到高层决策的全过程。我特别欣赏其中关于“非线性沟通技巧”的部分，很多管理冲突往往源于沟通不畅，这本书是否提供了超越标准邮件和会议之外的、更具人情味的解决之道？碟片的内容，如果能配合真实的案例重现（比如某次满房危机如何化解），那效果将是无与伦比的。期待它能揭示那些不写在手册里、却决定酒店成败的关键“软技能”。

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从一个资深从业者的角度来看，市面上大部分管理书籍要么太偏重于理论的宏大叙事，要么就过于侧重于某个单一职能（比如收益管理）。这本书的吸引力在于它试图构建一个完整的“生态系统”。我关注的重点在于“领导艺术”如何在高压下转化为具体的行动。比如说，面对新开业的巨大压力，一个领导者如何平衡下属的焦虑感和对服务标准的坚守？我希望看到的是如何通过授权、辅导和绩效反馈，真正激发员工的“主人翁意识”，而不是仅仅通过奖惩机制来维持秩序。如果它能深入探讨酒店的品牌文化塑造，以及如何将这种文化渗透到每一个服务环节，让顾客能真切地感受到差异化体验，那这本书的价值将远超一本工具书的范畴。

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这套“六碟附书”的配置，本身就传递出一种“沉浸式学习”的信号。对我而言，最考验一本管理教材的深度，在于它如何处理“道德困境”和“长期可持续发展”这两个日益重要的议题。在追求利润最大化的过程中，如何坚守企业社会责任？例如，在供应商选择上，是优先考虑价格最低的，还是优先考虑符合可持续标准的？这本书是否有提供在这些灰色地带做出明智选择的思维模型？我更看重的是其对“未来酒店领导者”的画像描绘——一个不仅精通财务和运营，更懂得如何构建一个富有韧性、充满人情味的工作场所的管理者。期待它提供的不仅仅是“做什么”，更是“为什么这样做”的深层哲学思考。

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