作者序
part 1 ：「地勤」是什麼？
1．航空業的「地勤」到底是什麼？ 雖說是地麵勤務，卻包山包海包天空
地麵勤務從製式工作開始／搭機旅客通常想要什麼？／地勤人員究竟都在忙些什麼？／地勤內幕：培訓成績第一名的思維
2．時時刻刻眼觀四處，耳聽八方的地勤人員
櫃檯地勤人員必須身兼觀察員／令人懷疑的恐怖分子路徑測試／可疑的人口走私？跳機？／地勤內幕：「不需要用大腦」和「不用大腦」的差別
3．飛航安全始自地麵，確保空中萬裏平安行
跑道也是飛行安全的一環／國際機場設施安全重於效率／飛行中旅客身體不適／託運行李內容與限製／隨身手提行李的內容與限製／地勤內幕：收行李超重費用
4．登機前的再次檢查，魔高韆丈，也匍匐如來腳下
想離境，先做身傢調查／道行高超的偷渡客／地勤內幕：機輪裡還有沒有人
5．旅客簽證、護照檢查，敢問來者何人，去嚮何處？
旅行證件上不可隨意塗改／航空公司擁有檢查旅行證件的權力
6．行李超重費用，愈重愈貴！
行李超重的固定戲碼／超重行李收費以件數為主和總重量計費／地勤內幕：意氣風發的年輕公雞
7．隨身手提行李規定隻準帶一件，就是「一件」
身上背的、掛的東西都算隨身手提行李
8．為何行李會遺失或晚到？ 我的行李到底在哪裡？
行李從飛機卸下到行李轉盤的程序／行李遺失瞭？／地勤內幕：行李搬運術語
9．託運行李的職業傷害
限定託運行李重量，除瞭飛安考量也為減少工作人員職業傷害／地勤內幕：行李超重時的旅客百態
10．已經很早訂位瞭，為什麼想要的座位會沒有？
機票訂位常客擁有選位優先權／機艙內座位的安排／地勤內幕：神準
11．旅客未到、機票改期、代碼共享，對旅客及航空公司都是睏擾
旅客未到／機票改期／代碼共享／廉價航空，一分錢一分貨／地勤內幕：升、生不分？
12．乘坐飛機的活生動物
動物搭機也要付費／飛機承載動物的數量限製／地勤內幕：你儘管罷工吧！
part 2：服務，始終來自於人性
13．機組人員的下班時間到瞭！
空勤人員的健康也直接影響飛航安全／機組人員的休息時間到瞭／地勤內幕：擋箭牌
14．理性的飛航安全與人性的摩擦
想迴傢的病人／醫護人員脾氣比病人還大／驚慌失措的空姐／地勤內幕：針頭、真頭
15．真心誠意的服務，化誓言為行動
採取主動服務，是地勤最佳的行動模式／自助式辦理登機證／地勤內幕：想得美
16．無人陪伴兒童，航空公司最貼心的服務
航空公司優質的無人陪伴兒童服務／虎爸虎母的神勇招數／地勤內幕：品質源於細節
17．空中餐點，雖然少點滋味，但是多瞭點情境
飛機餐保證新鮮且衛生安全／別讓吃吃喝喝的權益睡著瞭／地勤內幕：該誰動手
18．為什麼會有特別餐？特別的餐，給特別的您！
宗教原因的特別餐食／最嚴格的素菜餐／醫藥原因的特別餐／其他特別餐／地勤內幕：名稱的意義
part 3：櫃檯外的地勤風景
19．機坪上的作業，飛機能不能安全飛行的真正關鍵
忙碌的停機坪／最重要的飛安環節──機械師的簽字放行／飛機起飛前、落地後的檢查／機務工程師必須百分之百瞭解飛機結構／地勤內幕：新手上陣
20．該來的不來，該走的不走！ 飛機延誤的種種原因
天氣變化導緻的延誤──能見度／航路上的管控導緻的延誤／肇因於旅客的意外事件而導緻延誤／飛機機械故障需要維修導緻的延誤／為過熱的輪胎散熱，也可能影響飛機是否能準時起飛／飛機轉降到其他機場而導緻的延誤／飛機餐食導緻的延誤／另類延誤──墨非定律／地勤內幕：宵禁的執行
21．轉機，機場轉機團團轉
快速轉機服務／地勤內幕：副駕駛
22．航空公司臨時更換值勤飛機，一個命令，韆百個動作
臨時更換值勤飛機的大摺騰
23．破壞規定的旅客，秀纔遇到兵有理說不清
奧客，不規範的旅客／孕婦懷孕二十八週就必須持有適航證明／地勤內幕：危險品
24．以貌取人，一眼就知君自何處來
各國旅客的穿衣風格
25．地勤人員的貼身工具
筆、對講機，地勤人員工作上的重要夥伴／地勤內幕：方嚮感
26．從霸機說起，權利與義務並存
歐洲國傢的人民公僕鮮少官僚作風／旅客與工作人員的信任關係／顧客至上衍生
的霸機／公權力的過度介入
後記
航空地勤常用術語解釋
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