Relationship Selling and Sales Management w/ ACT! CD-ROM pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:McGraw-Hill/Irwin

作者:Mark W Johnston

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:2004-11-24

价格:$158.00

装帧:Hardcover

isbn号码:9780073203164

丛书系列:

图书标签:

• 销售
• 人际关系
• 销售管理
• ACT!软件
• 客户关系
• 销售技巧
• 商务沟通
• 营销
• CD-ROM
• 销售策略

探寻人际连接的力量：重塑销售与管理的新维度 在这个信息爆炸、竞争日益激烈的时代，单纯依靠产品的功能或价格优势已不足以赢得客户的青睐。真正的销售艺术，在于建立深厚的人际关系，而卓越的销售管理，则需要洞察团队成员的潜力，并将其转化为持续的增长动力。本书正是基于这一深刻洞察，旨在为读者揭示“关系销售”的强大魅力，并提供一套行之有效的“销售管理”智慧，帮助您在瞬息万变的商业环境中脱颖而出，实现销售业绩的飞跃。 第一部分：关系销售——建立信任，赢得忠诚 关系销售并非简单的推销，它是一种以人为本的哲学，强调在交易的每一个环节都注入真诚、理解与价值。它将客户视为长期合作伙伴，而非一次性交易对象，通过建立牢固的信任基础，从而赢得客户的持久忠诚。 第一章：关系销售的核心理念与价值 从“交易导向”到“关系导向”的转变： 传统的销售模式往往聚焦于眼前订单的达成，而关系销售则着眼于客户生命周期价值的挖掘。这种转变意味着销售人员需要从“推销者”转变为“顾问”和“伙伴”。 信任的基石： 信任是关系销售的灵魂。它建立在诚信、可靠、专业和真诚的基础上。理解客户的期望，兑现承诺，并始终以客户的最佳利益为出发点，是建立和维护信任的关键。 价值的传递： 关系销售不仅仅是销售产品，更是销售解决方案和价值。销售人员需要深入理解客户的业务挑战、痛点和目标，并提供能够切实解决问题的产品或服务。这种价值传递需要持续的沟通和反馈。 长期客户关系的构建： 成功的关系销售能够带来高回头率和口碑传播，形成良性循环。通过持续的关怀、个性化的服务和超出预期的支持，将一次性客户转化为忠实拥趸。 应对变化的敏捷性： 市场和客户需求在不断变化。关系销售的核心在于保持灵活性和敏锐度，及时捕捉客户需求的变化，并调整销售策略，确保始终与客户保持同步。 第二章：理解你的客户：洞察需求与心理 深度客户画像的绘制： 超越基本的人口统计学信息，深入挖掘客户的业务模式、行业趋势、竞争格局、决策流程以及他们关心的核心指标。 倾听的艺术： 有效倾听是理解客户的关键。学会提问开放性问题，鼓励客户表达，并从中捕捉那些未曾直接言明的需求和担忧。关注客户的语言、语调和非语言信号。 识别购买动机： 了解客户购买的根本原因，是基于理性分析、情感驱动，还是为了满足某种社会需求。不同的动机需要不同的沟通方式和价值呈现。 预判与识别客户的潜在需求： 在客户明确表达之前，通过对行业、产品和客户的深入研究，预判他们可能面临的挑战，并提供前瞻性的解决方案。 建立共情连接： 设身处地为客户着想，理解他们的处境和感受，用客户能够接受的方式进行沟通，建立情感上的共鸣。 第三章：沟通的艺术：有效连接与深度互动 清晰、简洁、有说服力的表达： 无论是在口头沟通还是书面沟通中，都要力求清晰、准确，避免使用含糊不清的术语。突出产品的核心优势和为客户带来的具体好处。 提问的技巧： 掌握不同类型的提问，如探索性问题、澄清性问题、选择性问题和引导性问题，以引导对话朝着有利的方向发展。 非语言沟通的力量： 眼神交流、肢体语言、面部表情等非语言信号在沟通中扮演着重要角色。保持积极、自信的姿态，传递专业与友好。 处理异议的智慧： 将客户的异议视为沟通的机会，而非阻碍。理解异议背后的原因，积极回应，并提供解决方案，化解客户的顾虑。 个性化的沟通策略： 根据不同客户的沟通风格、偏好和需求，调整沟通方式和内容，提供量身定制的沟通体验。 建立反馈机制： 主动寻求客户的反馈，及时了解客户对产品、服务和沟通的看法，并据此改进。 第四章：关系建设的策略与实践 初次接触的印象管理： 充分的准备，专业的形象，自信的开场白，以及对客户的尊重，都是建立良好第一印象的关键。 建立信任的策略： 兑现承诺，保持透明，提供可靠信息，展示专业知识，并在必要时承认错误。 价值主张的清晰传递： 明确你的产品或服务如何满足客户的需求，解决他们的痛点，并带来切实的效益。量化你的价值，让客户看得见。 主动跟进与持续关怀： 销售并非一次性行为。定期与客户保持联系，了解他们的最新情况，提供有价值的信息，并及时响应他们的需求。 危机管理与冲突解决： 当出现问题时，及时、真诚地处理，并展现解决问题的决心和能力，反而能加深客户的信任。 客户关系管理的工具与技术： 了解并运用CRM系统等工具，系统化地管理客户信息、沟通记录和销售活动，提升效率。 第二部分：销售管理——驱动团队，达成卓越 卓越的销售团队并非天生，而是通过科学的管理和持续的培养而形成的。本部分将深入探讨如何建立、激励、指导和优化销售团队，使其成为推动企业增长的强大引擎。 第五章：构建高效能的销售团队 明确的销售目标与愿景： 设定清晰、可衡量、可达成、相关且有时间限制（SMART）的销售目标，并向团队传达清晰的企业愿景，激发团队的归属感和使命感。 理想的团队结构与角色划分： 根据业务特点和市场需求，设计合理的团队结构，明确各成员的职责和协作流程。 人才的招募与选拔： 识别和吸引具备潜力的销售人才，关注他们的销售技能、行业知识、职业道德和团队合作能力。 新成员的入职与培训： 设计系统化的入职流程，帮助新成员快速熟悉公司文化、产品知识、销售流程和工具，缩短其进入状态的时间。 团队文化的塑造： 营造积极、协作、互助、鼓励创新和持续学习的团队氛围。 第六章：激励与绩效管理 多维度的激励体系： 除了物质激励（如佣金、奖金），还要重视精神激励（如认可、晋升机会、培训发展、挑战性任务）。 公平合理的薪酬与佣金制度： 设计既能激发销售人员积极性，又能与公司整体利益相符的薪酬和佣金结构。 绩效评估与反馈： 建立科学的绩效评估体系，定期对团队成员的表现进行评估，并提供及时、建设性的反馈。 设定可衡量的KPIs： 关键绩效指标（KPIs）应聚焦于销售结果和关键行为，例如客户获取率、销售转化率、平均订单金额、客户满意度等。 识别和奖励高绩效员工： 及时发现并奖励表现突出的团队成员，树立榜样，激励其他人。 第七章：销售领导力与团队辅导 以身作则的领导者： 销售管理者需要具备优秀的销售技能和管理能力，成为团队的榜样。 有效的教练与辅导： 通过一对一的辅导，帮助销售人员识别他们的优势和劣势，提供改进建议，并支持他们设定和达成个人发展目标。 技能提升的系统化培训： 组织产品知识、销售技巧、谈判技巧、客户关系管理等方面的培训，帮助团队不断提升专业能力。 解决团队内部冲突： 及时、公正地处理团队成员之间的分歧和冲突，维护团队的和谐稳定。 授权与赋能： 给予团队成员必要的自主权和决策权，让他们能够更好地发挥主观能动性，承担责任。 第八章：销售流程优化与效率提升 梳理与标准化销售流程： 建立清晰、可执行的销售流程，从潜在客户识别到成交后的客户维护，确保每一个环节的顺畅。 销售预测与规划： 利用历史数据和市场分析，进行准确的销售预测，并制定相应的销售计划。 CRM系统的有效运用： 深入理解并充分利用CRM系统的功能，实现客户信息管理、销售过程跟踪、数据分析等，提升销售效率。 数据分析与洞察： 持续收集和分析销售数据，识别趋势、发现问题、优化策略，并做出数据驱动的决策。 拥抱新技术与工具： 关注销售领域的创新技术和工具，如AI辅助销售、自动化营销等，探索其在提升销售效率方面的潜力。 持续改进与适应变化： 销售环境不断变化，管理层需要保持敏锐度，不断审视和优化销售流程和策略，以适应市场变化。 本书将引导您踏上一段发人深省的旅程，深入探索人际连接在销售领域无可替代的价值，并为您提供一套系统化、可操作的销售管理方法。无论是渴望提升个人销售业绩的销售精英，还是致力于打造一支所向披靡销售团队的管理者，都能从中汲取宝贵的智慧与力量，在激烈的商业竞争中，建立更坚固的客户关系，实现更辉煌的业绩。

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