Crisis Management in the Tourism Industry pdf epub mobi txt 电子书下载 2026

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出版者:Butterworth-Heinemann

作者:Glaesser, Dirk

出品人:

页数:352

译者:

出版时间:2006-2

价格:$ 66.61

装帧:Pap

isbn号码:9780750665230

丛书系列:

图书标签:

危机管理
旅游业
旅游管理
风险管理
突发事件
可持续旅游
目的地管理
酒店管理
旅游营销
疫情影响

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具体描述

The tourism industry is arguably one of the most important sources of income and foreign exchange, and is growing rapidly. However, national and international crises have huge negative economic consequences. "Crisis Management in the Tourism Industry" aims to illustrate the theories and actions that can be taken to better understand consumer, economic and environmental reaction, in order for the businesses involved to be more prepared for such events. Now in its second edition, this text has been fully revised and extended to include recent events such as Bali, SARS and international terrorism, expanding sections such as: terrorism and criminal activities; risk perceptions and the influencing variables; the stakeholder concepts; analysis methods - visibility of advantages/disadvantages of methods; and, marketing instruments and best practices. Written by one of the world's leading experts from the World Tourism Organisation, the book has global coverage, and presents international, up-to-date case studies and examples from countries such as the UK, Australia and USA. The book provides discussion of: the influential effect of the mass media; how crises effect the purchase decision process; destination branding/image and its manipulation; and, preventative crises management and strategies. "Crisis Management in the Tourism Industry" is an essential guide to explaining how the tourism industry can prepare and succeed in the face of the effects of crises. This title is revised and updated to including recent events (especially Bali, SARS and international terrorism), new case studies and practical up-to-date information. It presents understanding effects of crises on the tourism industry and how businesses can prepare and succeed in these times. It offers global coverage and perspective with cases and examples from the UK, Australia and USA. It was written by one of the world's leading experts from the World Tourism Organisation.

危机之下，韧性之道：旅游业的挑战与应对旅游业，一项以连接世界、促进交流、激发体验为核心的蓬勃发展产业，其本质却与生俱来地伴随着风险。自然灾害的突袭，社会动荡的阴影，健康危机的不期而至，甚至是技术故障的疏漏，都可能在瞬间将繁荣的旅游目的地推向风雨飘摇的境地。本书并非探讨具体的危机事件，而是深入剖析在复杂多变的全球环境中，旅游业如何构建坚实的应对机制，将风险转化为机遇，最终实现可持续的复苏与发展。第一章：危机管理的理论基石与旅游业的独特性在探讨具体的应对策略之前，有必要构建一个清晰的理论框架。本章将引介危机管理的经典理论，包括风险评估、预警系统、响应计划、恢复策略以及事后总结等核心概念。同时，我们将重点阐述旅游业在危机管理中存在的独特性。旅游业的全球化特征使得一次区域性危机可能迅速蔓延并影响全球供应链；其高度依赖于人流、物流和信息流的特点，使得任何一个环节的阻断都可能引发连锁反应；消费者信心的脆弱性，一旦消费者信心动摇，市场的恢复将更加漫长而艰难；以及旅游业的非标准化服务，使得应对措施的制定需要更加灵活和个性化。理解这些独特性，是制定有效危机管理方案的前提。第二章：风险识别与评估：洞察潜在的威胁 “未雨绸缪，方能安然无恙。”本章将聚焦于旅游业面临的各类潜在风险，并提供一套系统性的风险识别与评估方法。我们将考察的风险类型包括：自然灾害：地震、海啸、飓风、洪水、火山爆发、极端天气等。了解不同地区易发的自然灾害类型，及其对旅游基础设施、交通、游客安全可能造成的直接和间接影响。社会与政治不稳定：恐怖主义袭击、政治动荡、罢工、社会冲突、边境关闭等。分析这些事件如何影响游客的安全感、出行便利性以及目的地形象。健康与公共卫生危机：传染病爆发（如流感、SARS、COVID-19）、食品安全问题、医疗设施短缺等。探讨这些危机如何直接影响游客的出行意愿，并可能导致大规模的隔离或旅行限制。经济与金融风险：经济衰退、货币贬值、旅行成本飙升、投资风险等。分析这些因素如何削弱游客的购买力，并影响旅游企业的运营能力。技术与信息风险：网络攻击、数据泄露、系统故障、虚假信息传播等。在信息时代，技术故障和虚假信息的传播速度和广度可能对旅游业的声誉和运营造成毁灭性打击。运营与管理风险：旅游产品质量下降、服务标准不一、安全事故、供应商违约等。这些内部管理问题可能在危机发生时被放大，成为额外的负担。在识别风险的基础上，本章将介绍量化和定性风险评估工具，例如风险矩阵、情景分析、脆弱性评估等，帮助旅游企业和目的地管理者更清晰地认识风险发生的可能性和潜在影响程度，从而为资源分配和优先级排序提供依据。第三章：预警系统与信息情报：构建敏锐的“雷达” “千里之行，始于足下”，而危机应对的第一步，便是构建一个灵敏而高效的预警系统。本章将深入探讨如何建立健全的信息情报网络，以及利用技术手段提升预警能力。多渠道信息收集：整合来自政府部门、气象机构、卫生组织、国际媒体、行业协会、社交媒体以及当地社区的多方信息源，形成全面的情报网络。数据分析与模式识别：利用大数据和人工智能技术，分析海量数据，识别异常模式和潜在的风险信号，从而提前发现危机苗头。例如，通过分析社交媒体上的负面情绪和关键词，监测旅游目的地可能出现的安全隐患；通过分析航空数据和旅行预订情况，预测市场变化。技术赋能的预警工具：介绍地理信息系统（GIS）在自然灾害预警中的应用，例如预测洪水淹没范围、滑坡风险区域等；探讨利用传感器网络和物联网（IoT）技术，实时监测环境参数，如空气质量、水质、温度等，及时发现环境异常。跨部门协作与信息共享：强调政府、旅游企业、机场、酒店、航空公司、旅行社以及当地社区之间的信息共享机制的重要性，打破信息孤岛，形成合力。场景模拟与压力测试：通过模拟不同类型的危机场景，测试预警系统的有效性和信息传递的及时性，发现潜在的瓶颈和不足。第四章：危机响应计划：科学决策与高效执行当危机不可避免地发生时，一份详尽而可操作的危机响应计划至关重要。本章将阐述如何制定一份能够指导行动、减少混乱、最大程度降低损失的响应计划。危机等级划分与分级响应：针对不同程度的危机，制定相应的响应级别和启动条件，确保资源投入与危机烈度相匹配。危机指挥中心与团队建设：明确危机指挥中心的设立，配备专业的危机管理团队，明确各成员的职责分工、沟通流程和决策权限。沟通与信息发布策略：制定透明、及时、准确的对外沟通策略，包括官方新闻发布、媒体简报、社交媒体互动等，有效引导舆论，维护目的地形象。同时，要建立针对内部员工和利益相关者的沟通机制。游客安全保障与疏散：制定详细的游客安全保障措施，包括紧急医疗救援、人员疏散、临时安置、物资供给等。运营连续性计划（BCP）：针对关键业务环节，如交通、住宿、餐饮、景点运营等，制定业务连续性计划，力求在危机期间维持最低限度的运营，并为快速恢复打下基础。应急资源储备与调配：建立完善的应急物资和人力资源储备体系，并建立高效的调配机制，确保在需要时能够迅速到位。第五章：危机沟通与声誉管理：重塑信任与恢复信心在危机时期，有效的沟通是稳定人心、挽回损失的关键。本章将聚焦于旅游业的危机沟通策略和声誉管理。透明与诚实的沟通：强调在信息发布中坚持透明与诚实的原则，避免信息遮掩或夸大其词，及时回应公众关切。精准的受众定位：针对不同利益相关者（游客、潜在游客、媒体、政府、合作伙伴、员工等），采取差异化的沟通策略。利用多元化沟通渠道：结合官方网站、社交媒体平台、新闻发布会、合作伙伴网络等多种渠道，确保信息能够有效触达目标受众。危机中的故事讲述：讲述真实感人的故事，展现人性的光辉和救援的努力，帮助公众建立情感连接，重塑积极的品牌形象。主动管理负面舆情：建立舆情监测机制，及时发现并回应负面评论和虚假信息，通过有力的事实证据和专业的解释，消除误解。事后评估与反思：危机过后，对沟通策略的效果进行深入评估，总结经验教训，不断优化未来的沟通机制。第六章：危机恢复与重建：从废墟中崛起危机过后，旅游业的恢复并非一蹴而就，而是需要一个系统性的、多层次的重建过程。本章将探讨如何有效推动旅游业的复苏与重建。市场诊断与分析：深入分析危机对旅游市场造成的深层影响，包括游客需求变化、消费行为转变、竞争格局调整等。营销与推广策略调整：制定具有针对性的营销推广计划，例如推出优惠政策、推出特色旅游产品、利用新的营销渠道等，吸引游客重返。提升旅游产品与服务的韧性：改进旅游基础设施，提升安全标准，优化服务流程，增强旅游产品应对未来风险的能力。推动可持续旅游发展：将危机视为一个反思和转型的契机，推动旅游业向更可持续、更具韧性的方向发展，例如发展生态旅游、乡村旅游，减少对单一市场的依赖。加强国际合作与伙伴关系：与其他国家和地区的旅游组织、企业建立更紧密的合作关系，共同应对全球性挑战，分享经验，拓展市场。人力资源培训与发展：关注旅游从业人员的心理健康和专业技能提升，帮助他们更好地适应变化，掌握新的应对技能。第七章：案例研究与经验借鉴：他山之石，可以攻玉理论的阐释离不开实践的印证。本章将选取一系列典型的旅游业危机事件，例如自然灾害后的目的地重塑、公共卫生事件后的市场反弹、社会动荡后的旅游业恢复等，进行深入的案例分析。通过分析成功的应对策略和可能存在的不足，为读者提供宝贵的经验借鉴。这些案例将涵盖不同国家、不同地区、不同类型的旅游目的地，展示危机管理的多样性和复杂性。第八章：面向未来的旅游业：构建更具韧性的生态系统展望未来，旅游业将继续在全球化和数字化浪潮中发展。本章将探讨如何在日益复杂和不确定的环境中，构建一个更加强大、更具韧性的旅游业生态系统。科技创新在危机管理中的作用：进一步探讨人工智能、区块链、虚拟现实（VR）/增强现实（AR）等新兴技术在提升危机预警、应急响应、信息传播和游客体验方面的潜力。可持续发展与气候变化应对：强调将可持续发展理念深度融入危机管理，特别是应对气候变化带来的日益严峻的自然灾害风险。跨界合作与利益相关者协同：鼓励旅游业与金融、保险、科技、医疗、教育等其他行业加强合作，形成更广泛的风险分担和协同应对机制。政策法规的完善与支持：探讨政府在制定鼓励性政策、提供财政支持、完善法律法规等方面，为旅游业的韧性建设所能发挥的作用。培养下一代旅游业领导者：强调对未来旅游业领导者的培训，使其具备高度的危机意识、敏锐的洞察力、卓越的决策能力和强大的领导力。本书力求为旅游业的从业者、管理者、政策制定者以及研究人员提供一套系统性、前瞻性的理论框架和实践指南，帮助他们在面对不确定性时，能够沉着应对，化解危机，并最终实现旅游业的持续繁荣与发展，让世界各地的美景与文化，能够继续跨越山海，连接你我。