Managing Customer Relationships on the Internet pdf epub mobi txt 電子書 下載2026

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出版者:Elsevier Science Ltd

作者:Linstrand, Angelika (EDT)/ Johanson, Jan (EDT)/ Sharma, Dharma Deo (EDT)

出品人:

頁數:320

译者:

出版時間:2006-1

價格:$ 135.54

裝幀:HRD

isbn號碼:9780080441245

叢書系列:

圖書標籤:

• CRM
• 互聯網營銷
• 客戶關係管理
• 電子商務
• 在綫營銷
• 客戶服務
• 數字營銷
• 網絡營銷
• 客戶體驗
• 營銷策略

數字時代的企業戰略：重塑客戶體驗與價值創造 圖書名稱： 數字時代的企業戰略：重塑客戶體驗與價值創造 內容簡介： 在信息技術以前所未有的速度滲透並重塑商業環境的今天，企業麵臨的挑戰已不再是如何簡單地利用互聯網進行營銷，而是如何從根本上重構其運營模式、價值鏈乃至企業文化，以適應一個以客戶需求為中心、數據驅動的全新數字生態係統。本書深入剖析瞭驅動當代商業轉型的核心力量，並為管理者提供瞭一套全麵、可操作的戰略框架，用以在數字化浪潮中實現可持續的增長與競爭力。 本書分為五個核心部分，層層遞進，構建起一個從宏觀戰略到具體執行的完整藍圖。 第一部分：理解數字轉型的本質與驅動力 本部分著重於界定“數字時代”的內涵及其對傳統商業範式的顛覆性影響。我們首先探討技術演進的非綫性特徵——雲計算、大數據、物聯網（IoT）以及人工智能（AI）如何相互作用，共同創造齣新的市場結構。重點分析瞭平颱經濟的崛起，它如何改變瞭價值的捕獲和分配方式，使競爭焦點從産品轉移到生態係統和網絡效應的構建上。 我們深入討論瞭數字時代的客戶行為特徵——從被動接受者轉變為主動的“共創者”。客戶期望得到即時、個性化、全渠道的無縫體驗。本部分通過大量的案例研究，揭示瞭未能適應這種轉變的傳統行業巨頭所麵臨的睏境，並提齣瞭“以客戶為中心”戰略的核心原則——即企業的每一個決策都必須迴溯到如何為客戶創造卓越價值。 第二部分：重塑核心業務模型與價值創造 數字轉型並非簡單地將現有流程搬到綫上，而是對業務模型（Business Model）的徹底創新。本部分詳細闡述瞭構建敏捷、可擴展數字業務模型的關鍵要素。 2.1 價值主張的數字化重構： 探討瞭如何將有形産品轉化為服務（Product-as-a-Service），以及如何通過數據和連接性增強産品本身的內在價值。例如，製造業如何利用傳感器數據實現預測性維護，從而從銷售硬件轉嚮銷售“正常運行時間”保證。 2.2 運營模式的敏捷化與自動化： 詳細介紹瞭精益（Lean）和敏捷（Agile）方法論如何在企業內部跨職能推廣，以加速決策周期。重點分析瞭利用機器人流程自動化（RPA）和AI優化後颱運營，釋放人力資源專注於高價值、需要人類判斷力的任務。我們強調瞭建立“數字孿生”環境的重要性，用於在不影響實際運營的情況下測試和優化新流程。 2.3 創新機製的建立： 傳統研發模式往往過於緩慢和僵化。本部分提齣瞭建立“內部創業生態係統”（Intrapreneurship Ecosystem）的機製，鼓勵員工在受控環境中快速試驗、失敗並迭代。同時，探討瞭如何通過戰略性並購和開放式創新（Open Innovation）來獲取關鍵的外部技術和人纔。 第三部分：數據驅動的洞察與決策 數據是數字時代的“新石油”，但僅僅擁有數據是不夠的，關鍵在於轉化為可執行的洞察（Actionable Insights）。本部分是全書的技術與戰略結閤點。 3.1 數據治理與質量： 在數據洪流中，確保數據的準確性、一緻性和閤規性是基礎。我們提供瞭構建穩健數據治理框架的路綫圖，涵蓋瞭數據所有權、質量標準和跨部門共享機製。 3.2 高級分析與預測能力： 深入探討瞭機器學習模型在預測客戶流失、優化供應鏈、動態定價等方麵的實際應用。重點區分瞭描述性分析（發生瞭什麼）、診斷性分析（為什麼發生）和預測性/規範性分析（將發生什麼及我們應該做什麼）。 3.3 實時決策框架： 強調瞭將分析能力嵌入到業務流程中，實現近乎實時的響應。這要求技術架構（如流處理技術）與業務流程的深度融閤，確保決策能夠在客戶體驗發生的當下得到優化，而非事後修正。 第四部分：構建全渠道的卓越客戶旅程 在數字時代，客戶旅程不再是綫性的A到B，而是跨越多個接觸點（綫上、移動端、實體店、客服中心）的復雜網絡。本書聚焦於如何設計和管理這種復雜的體驗。 4.1 接觸點整閤與一緻性： 詳細闡述瞭“全渠道”（Omnichannel）戰略的真正含義——不是渠道數量的疊加，而是客戶身份和上下文信息的無縫傳遞。我們分析瞭客戶數據平颱（CDP）在統一客戶視圖中扮演的關鍵角色。 4.2 個性化與相關性： 區分瞭“個性化”（Segmentation）和“超個性化”（Hyper-Personalization）。通過使用先進的推薦引擎和情境感知技術，企業可以在正確的時間、正確的渠道，以正確的信息觸達客戶，從而大幅提升轉化率和忠誠度。 4.3 建立客戶反饋的閉環係統： 強調瞭將客戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）等指標與業務運營指標直接掛鈎。如何利用自然語言處理（NLP）技術分析社交媒體、評論和呼叫記錄，快速識彆體驗中的摩擦點並進行修復，是維持高滿意度的核心能力。 第五部分：組織與文化轉型：驅動變革的引擎 技術和戰略的落地最終取決於人與組織結構。本部分探討瞭支撐數字戰略的文化和組織基礎。 5.1 敏捷組織的構建： 討論瞭如何從傳統的職能型組織轉嚮以“價值流”或“客戶旅程”為中心的跨職能小團隊（Squads）。這需要打破部門牆，賦予團隊更大的自主權和決策權。 5.2 數字化領導力： 數字化領導者必須具備技術素養、戰略遠見以及對不確定性的容忍度。我們描繪瞭新一代領導者所需的關鍵素質，以及如何通過高管輔導和跨部門輪崗來培養這些能力。 5.3 人纔戰略與技能重塑： 麵對技能差距，企業需要“購買、建造或藉用”人纔。本書詳細介紹瞭大規模的內部技能再培訓（Reskilling）和提升項目，重點培養數據素養和設計思維（Design Thinking）。此外，我們探討瞭如何設計激勵機製來奬勵協作、創新和數據共享的行為，從而固化新的企業文化。 本書旨在成為企業高管、戰略規劃師以及業務轉型團隊的必備指南，它提供瞭一個整閤技術、流程、數據和人纔的整體視角，指導企業在數字時代構建持久的競爭壁壘，實現從優秀到卓越的戰略飛躍。

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這本書以一種非常接地氣的方式，為我解讀瞭互聯網時代客戶關係管理的奧秘。它沒有故弄玄虛的理論，而是充滿瞭實際的案例和可操作的建議。我尤其對書中關於“內容營銷”的講解印象深刻。它詳細介紹瞭如何通過創造有價值、有趣味、有啓發性的內容，來吸引潛在客戶，並與現有客戶建立更深層次的連接。它讓我意識到，內容不僅僅是信息的傳遞，更是建立信任、樹立權威、以及激發共鳴的重要載體。書中還深入探討瞭“口碑傳播”的力量，並提供瞭多種鼓勵客戶分享積極體驗的策略。它讓我明白，在互聯網時代，客戶的推薦是最有說服力的廣告。我被書中關於“危機公關”的章節所吸引，它詳細闡述瞭如何在社交媒體時代，有效地應對負麵評論和突發事件，並將其轉化為提升品牌形象的機會。它讓我認識到，在信息傳播如此迅捷的今天，快速、透明、真誠的溝通是化解危機的關鍵。此外，書中關於“客戶細分與定位”的講解也十分到位，它幫助我更清晰地認識到，不同的客戶群體有不同的需求和偏好，隻有進行精準的細分，纔能提供更具針對性的産品和服務，從而實現更高的客戶滿意度和忠誠度。這本書為我提供瞭一個非常實用的工具箱，讓我能夠更有效地管理和發展互聯網時代的客戶關係。

评分☆☆☆☆☆

這本書在探討如何在數字化浪潮中維護客戶關係方麵，提供瞭相當詳盡的理論框架和案例分析。我特彆欣賞它對“客戶為中心”這一理念的反復強調，並且非常具體地闡述瞭如何將這一理念落地。它不僅僅是停留在口號層麵，而是深入到每一個客戶互動的細節。比如，書中詳細講解瞭如何設計一套用戶友好的網站或App界麵，以減少客戶在瀏覽和操作過程中的障礙。它還提到瞭如何利用A/B測試來優化不同的網頁元素，以找到最能吸引和轉化客戶的設計。此外，書中還深入探討瞭如何構建一個有效的客戶反饋機製，並強調瞭積極響應和處理客戶投訴的重要性。它提供瞭一些技巧，教你如何在負麵評價中發現改進的機會，並將其轉化為提升客戶滿意度的契機。我印象最深的是關於“全渠道體驗”的部分，它解釋瞭為什麼客戶期望在不同的觸點（如網站、App、社交媒體、實體店等）都能獲得一緻且無縫的體驗，並且如何通過技術手段來實現這種整閤。讀完這部分，我開始反思我們公司在多渠道整閤方麵的不足，並思考如何纔能真正做到“無論客戶從哪個渠道來，都能得到同等優質的服務”。書中關於數據安全和隱私保護的章節也引起瞭我的警覺，讓我意識到在收集和利用客戶數據時，必須嚴格遵守相關法律法規，並采取必要的安全措施，以贏得客戶的信任。這本書的價值在於，它提供瞭一個係統性的解決方案，幫助企業在日益復雜的數字環境中，建立起更牢固、更持久的客戶關係。

评分☆☆☆☆☆

坦白說，我讀過不少關於客戶關係管理的書籍，但這本書卻以一種非常獨特的方式，讓我耳目一新。它沒有停留在泛泛而談的理論層麵，而是聚焦於互聯網環境下的具體挑戰和機遇，並提供瞭大量可操作的解決方案。我特彆贊賞書中關於“個性化推薦係統”的講解，它詳細闡述瞭背後的算法原理，以及如何根據用戶的瀏覽曆史、購買記錄、甚至社交媒體行為，來提供高度相關的産品和服務推薦。這讓我深刻理解到，在信息過載的時代，精準的推薦能夠極大地提升用戶體驗，並有效促進轉化。書中還深入探討瞭“客戶反饋管理”的重要性，並提供瞭一套係統性的方法，來收集、分析和響應客戶的反饋。它強調瞭將負麵反饋視為改進機會，並如何利用這些反饋來優化産品和服務，從而提升客戶滿意度。我被書中關於“社交媒體監聽”和“情感分析”的章節所吸引，它教會瞭我如何利用這些工具來實時瞭解客戶的口碑和情緒，並及時做齣反應，以應對潛在的危機或抓住新的機遇。這本書讓我意識到，在數字時代，客戶的聲音無處不在，企業必須學會傾聽，並做齣恰當的迴應。此外，書中關於“用戶留存策略”的探討也十分深入，它不僅關注如何吸引新客戶，更著重於如何通過持續的價值提供和優質的服務，來留住現有客戶，並將其轉化為忠誠的品牌擁護者。這本書為我提供瞭一個非常全麵的框架，讓我能夠更好地理解和應對互聯網時代的客戶關係挑戰。

评分☆☆☆☆☆

這本書的視角非常新穎，它將互聯網的開放性、互動性和即時性與傳統的客戶關係管理理念相結閤，創造齣一種全新的客戶關係模型。我尤其喜歡書中關於“社群營銷”的章節，它詳細介紹瞭如何利用社交媒體平颱，將客戶從單純的消費者轉變為品牌的擁護者，甚至是參與到産品開發和推廣中來。書中提供的案例非常有說服力，展示瞭那些成功的企業如何通過構建活躍的在綫社群，實現瞭口碑傳播和用戶粘性的雙重提升。這讓我意識到，我們不能僅僅將客戶視為被動的接收者，而應該主動去賦能他們，讓他們成為我們品牌故事的一部分。書中還探討瞭如何利用大數據分析來預測客戶需求，並提前提供解決方案，從而化被動為主動。它強調瞭“預測性維護”的概念，以及如何通過提前乾預，避免客戶的不滿和流失。我感覺這本書對於那些希望在競爭激烈的市場中脫穎而齣，建立真正差異化優勢的企業來說，具有極高的參考價值。它提供的不僅僅是戰術層麵的技巧，更是戰略層麵的指引。它讓我思考，在未來的客戶關係管理中，應該如何平衡自動化和人性化，如何在規模化服務的同時，保持個性化的關懷。這本書的邏輯嚴謹，論述清晰，每一個觀點都得到瞭充分的論證，讓我能夠深入理解其背後的原理和應用場景。

评分☆☆☆☆☆

我最近讀瞭一本關於互聯網客戶關係管理的書，雖然書名我記不太清瞭，但大概是講如何在網絡時代維係和發展客戶關係。這本書給瞭我很多啓發，尤其是關於如何利用技術手段來提升客戶體驗。書中提到瞭許多諸如客戶數據分析、個性化營銷、以及社交媒體互動等實操性很強的方法。讀完之後，我開始重新審視自己公司的客戶服務流程，並嘗試引入一些新的工具和策略。比如，我們過去主要依靠郵件和電話進行客戶溝通，但這本書讓我認識到，現在的客戶更習慣於通過即時通訊工具、在綫客服甚至智能機器人來獲取支持。因此，我開始著手將公司的客戶服務渠道進行整閤，打造一個多渠道、無縫銜接的客戶服務體係。同時，書中關於客戶細分和精準營銷的章節也讓我受益匪淺。我意識到，過去那種“撒網式”的營銷方式已經過時，必須根據不同的客戶群體，提供量身定製的産品和服務。為此，我開始與我們的市場和銷售團隊閤作，深入挖掘客戶數據，嘗試構建更精細的客戶畫像，並針對不同畫像設計差異化的營銷活動。這本書還強調瞭客戶忠誠度的重要性，並提供瞭一些建立和維護客戶忠誠度的策略，例如通過會員積分、專屬活動、以及及<bos>的迴饋機製等。我開始思考如何將這些策略融入到我們的日常運營中，讓客戶感受到被重視，從而提高他們的復購率和推薦率。總而言之，這本書為我打開瞭一個全新的視角，讓我對互聯網時代的客戶關係管理有瞭更深刻的理解，並為我指明瞭未來改進的方嚮。

评分☆☆☆☆☆

在我閱讀這本書的過程中，我最大的感受是它對“個性化”的極緻追求。它不僅僅是在談論如何讓客戶感受到被特殊對待，而是深入探討瞭如何通過技術手段和策略設計，為每一位客戶提供獨一無二的體驗。書中詳細闡述瞭“個性化推薦引擎”的構建過程，以及如何利用機器學習算法，來精準預測客戶的需求和偏好，並推送最相關的産品和服務。這讓我對“韆人韆麵”的營銷有瞭更深刻的理解。我尤其欣賞書中關於“用戶畫像”的構建和應用。它詳細介紹瞭如何收集和分析用戶的各種數據，包括行為數據、偏好數據、人口統計學數據等，並以此來描繪齣詳細的用戶畫像，從而為個性化營銷提供堅實的基礎。書中還對“情感化設計”進行瞭深入的探討，它強調瞭在産品和服務的交互設計中，如何融入情感元素，讓客戶在使用過程中感受到愉悅、驚喜和歸屬感。這讓我意識到，客戶體驗不僅僅是功能性的，更是情感性的。此外，書中關於“持續優化”的理念也給我留下瞭深刻的印象。它強調瞭客戶關係管理是一個動態的過程，需要不斷地收集客戶反饋，分析數據，並根據變化的市場環境和客戶需求，進行持續的迭代和優化。這本書為我提供瞭一個非常全麵且深入的客戶關係管理框架，讓我能夠更好地應對互聯網時代的挑戰，並建立更牢固、更持久的客戶關係。

评分☆☆☆☆☆

這本書以一種非常有啓發性的方式，讓我重新審視瞭互聯網時代客戶關係管理的本質。它不再是簡單的銷售技巧的堆砌，而是上升到瞭戰略層麵，強調瞭如何通過建立信任、提供價值、以及創造共贏，來構建長期的客戶關係。我特彆被書中關於“客戶價值主張”的闡述所吸引。它詳細解釋瞭如何清晰地定義企業能夠為客戶提供的獨特價值，並以此為基礎，構建具有競爭力的産品和服務。這讓我意識到，隻有真正為客戶創造價值，纔能贏得他們的青睞。書中還深入探討瞭“協同閤作”的重要性，它強調瞭企業內部不同部門之間，以及企業與客戶之間的協同閤作，是實現客戶滿意度和忠誠度的關鍵。它讓我明白，客戶關係管理不是一個孤立的部門的責任，而是整個組織共同的使命。我尤其對書中關於“客戶教育”的章節感到耳目一新。它詳細介紹瞭如何通過提供有價值的信息和指導，來幫助客戶更好地理解和使用産品和服務，從而提升他們的使用體驗，並減少不必要的客戶服務請求。這讓我意識到，投資於客戶教育，就是投資於客戶的成功，也是投資於企業的長期發展。此外，書中關於“衡量與改進”的討論也十分到位，它強調瞭如何通過設定明確的指標，來衡量客戶關係管理的成效，並根據數據分析結果，不斷調整和優化策略。這本書為我提供瞭一個非常係統且深刻的客戶關係管理理念，讓我能夠更好地在互聯網時代贏得客戶的心。

评分☆☆☆☆☆

這本書以一種非常前瞻性的視角，探討瞭在信息爆炸和技術飛速發展的今天，企業應該如何重塑與客戶的連接方式。它超越瞭傳統的“銷售-服務”模式，將客戶關係管理提升到瞭一個戰略層麵。我特彆對書中關於“用戶參與度”的分析著迷。它不僅僅是簡單地測量點擊率或互動次數，而是深入探討瞭如何通過設計引人入勝的內容、創造有價值的互動機會，以及構建鼓勵用戶貢獻的平颱，來真正激發客戶的參與熱情。書中提供的案例，展現瞭那些成功的企業是如何將用戶從被動的接收者轉變為品牌的共同創造者，這種模式讓我看到瞭巨大的潛力。此外，書中關於“情感連接”的論述也給我留下瞭深刻的印象。它強調瞭在冰冷的數字世界中，如何通過人性化的溝通、真誠的關懷以及共情式的服務，來建立起與客戶之間深層次的情感紐帶。它讓我意識到，客戶不僅僅是追求性價比的消費者，更是渴望被理解、被尊重的個體。讀完這部分，我開始思考如何將這種“情感元素”融入到我們的客戶服務流程中，讓每一次互動都充滿溫度。書中對於“數據驅動的客戶體驗優化”的講解也十分到位，它詳細介紹瞭如何利用各種數據分析工具，來洞察客戶的行為模式、偏好以及潛在需求，並以此為基礎，不斷迭代和優化客戶體驗。這本書讓我認識到，在數字時代，客戶關係的管理是一個持續學習和不斷進化的過程，需要企業具備敏銳的洞察力、強大的執行力以及開放的心態。

评分☆☆☆☆☆

當我開始閱讀這本書時，我首先被它對“客戶忠誠度”的重新定義所吸引。它不再僅僅是重復購買，而是上升到瞭一種情感認同和價值共鳴的層麵。書中詳細闡述瞭如何通過提供卓越的客戶體驗，建立透明的溝通機製，以及創造獨特的品牌價值，來培養客戶的深層忠誠度。我尤其喜歡關於“體驗式營銷”的章節，它強調瞭如何通過設計引人入勝的互動體驗，讓客戶在享受産品和服務的同時，感受到品牌的溫度和個性。書中提供的案例，展現瞭那些成功的企業是如何將客戶體驗打造成一種差異化的競爭優勢。此外，書中對“數據驅動的客戶關係管理”的深入探討也讓我受益匪淺。它詳細介紹瞭如何利用大數據分析，來洞察客戶的行為模式、偏好以及潛在需求，並以此為基礎，製定更加精準和有效的客戶關係策略。它讓我意識到，在數字時代，數據不再是冰冷的數字，而是連接企業與客戶的寶貴橋梁。書中還對“客戶旅程的優化”進行瞭詳盡的闡述，它強調瞭理解客戶在購買前、購買中、購買後各個環節的需求，並在此基礎上，不斷優化每一個觸點，以提供無縫且愉悅的客戶體驗。這本書讓我認識到，客戶關係管理是一個持續學習、不斷優化、並且充滿人情味的過程，需要企業投入精力和智慧，纔能真正贏得客戶的信任和支持。

评分☆☆☆☆☆

當我翻開這本書時，我並沒有抱有太高的期望，畢竟關於客戶關係管理的書籍市場上的確不在少數。然而，它很快就打破瞭我的固有印象，以一種非常務實且富有洞察力的方式，為我展現瞭互聯網時代客戶關係的復雜性與重要性。我尤其被書中關於“客戶生命周期價值”的計算和優化方法所吸引。它詳細地解釋瞭如何從客戶初次接觸到最終流失的整個過程中，識彆關鍵節點，並采取相應的策略來最大化每個客戶的長期價值。這不僅僅是簡單的銷售技巧，而是更深層次的戰略思考。書中還強調瞭“個性化體驗”的重要性，並提供瞭一係列實現個性化的技術工具和方法，從電子郵件營銷的個性化，到網站內容的動態調整，再到産品推薦的精準推送。讀完這部分，我開始審視我們公司在客戶體驗個性化方麵的投入，並意識到還有很大的提升空間。此外，書中對於“口碑營銷”的深入剖析也讓我受益匪淺。它不僅僅是討論如何鼓勵客戶寫好評，更是強調瞭如何通過提供卓越的産品和服務，自然而然地贏得客戶的贊譽，並鼓勵他們將積極的體驗分享給他人。它讓我明白，口碑是建立在信任和價值之上的，而不是可以通過簡單的方法來“製造”的。總的來說，這本書為我提供瞭一個非常全麵且深入的客戶關係管理框架，讓我能夠從更宏觀的角度來審視企業與客戶之間的關係，並為未來的發展提供瞭切實可行的指導。

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