具体描述
Improving service quality has finally become a top priority of management today, yet according to service quality expert Leonard Berry only a handful of companies have managed to determine exactly what to improve and how to improve it. For the past two years, Berry studied dozens of companies of all sizes renowned for their capacity to deliver what they promise and more. From his on-site observation of the strategies and practices of such companies as Mary Kay Cosmetics, Tattered Cover Book Store, Longo Toyota and Lexus, Lakeland Regional Medical Center, and Hard Rock Cafe, Berry has constructed a dynamic new framework for improving service. This framework provides a roadmap for implementation found nowhere else in the service quality literature. In every chapter Berry draws on his twelve years of research in service quality to explain each part of the framework in detail. He provides rich insights and inspiring examples of great service -- including numerous examples unique to this book as well as the classic success stories of USAA, Taco Bell, and many more. Berry shows that a company must (1) develop service leadership skills and values -- a concept substantially different from developing general leadership; (2) build a service quality information system; and (3) create a comprehensive service strategy based on the four principles of great service: reliability, surprise, recovery, and fairness. He demonstrates how these four principles, when adopted by the leadership and infused into the systems of a service company, are the building blocks of the framework and form the anchor for implementation. Berry shows how the "artistry" of great service can be systematically created from this foundation through a company's organizational structure, technology, and often under utilized human resources assets.
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这本书的书名在我看到之前，我完全想象不出它会带给我怎样的阅读体验。它的标题“On Great Service”给我一种非常直观的感受，好像它会是一本关于如何提供卓越客户服务的实用指南，或者是一本探讨服务行业历史和演变的学术著作。我脑海中浮现出各种各样的可能性：或许它会聚焦于某个特定行业的成功案例，比如酒店业、航空业，抑或是零售业，深入剖析那些让顾客念念不忘的服务细节。又或者，它可能是一种更加宏观的视角，从经济学、社会学甚至心理学的角度来阐释“服务”这一概念的本质，探讨它如何塑造社会关系，如何影响个体幸福感。我甚至怀疑，它会不会是一本带有哲学思辨色彩的书籍，通过对“服务”的深度挖掘，引申出关于人性、价值以及人生意义的讨论。我特别期待书中能够包含一些具体的、能够引发共鸣的故事，那些关于服务者如何超越期望，或者服务者在困境中如何展现出非凡的智慧和同情心的事例，都会是极具吸引力的阅读素材。这本书的书名如此简洁却又充满张力，让我对它可能蕴含的丰富内容充满了好奇和期待，迫不及待地想翻开它，一探究竟。
评分我最近一直在思考一个问题，那就是在如今这个信息爆炸、产品同质化日益严重的时代，什么才是真正能够打动人心的东西？很多时候，我们购买的商品和服务，与其说是满足了物质上的需求，不如说是寻求一种情感上的连接和认同。而“On Great Service”这个书名，恰好点燃了我对这个话题的探索欲。我猜想，这本书很可能不仅仅停留在“如何做”的层面，而是会深入探讨“为什么”——为什么有些服务能够让人感到被尊重、被重视，甚至产生一种“宾至如归”的感觉？是不是其中蕴含着某种超越交易本身的、更深层次的人文关怀？我期待书中能够提供一些关于建立长期客户关系，甚至塑造品牌忠诚度的理论框架和实践方法，而不仅仅是简单的技巧罗列。或许，它还会触及到一个非常有趣的话题，那就是服务中的“人性化”——如何在冰冷的技术和标准化的流程中，注入真挚的情感和个性的关怀，让每一次互动都成为一次温暖的体验。我特别希望作者能够用一些生动有趣的案例，来佐证他的观点，而不是枯燥的说教。这种对深层价值的挖掘，是我对这本书最主要的期待。
评分当我的目光落在“On Great Service”这个书名上时，脑海中立刻涌现出一种强烈的求知欲，仿佛我即将踏上一段关于卓越服务的探索之旅。我设想着，这本书也许会以一种更加开放和包容的姿态，来审视“服务”这个概念。它可能不会局限于狭义的商业服务，而是会将其延伸到更广阔的社会互动之中，比如人与人之间的帮助、支持，甚至是对待自己和他人的态度。我希望它能够提供一些关于如何培养“服务型思维”的指导，这不仅仅是指从业者，更包括我们每个人在日常生活中，如何以一种更加积极、友善、乐于助人的姿态去面对世界。我尤其好奇，书中是否会探讨“伟大服务”背后所蕴含的哲学意义？它是否是一种对“利他主义”的践行？它是否能带来个体精神上的满足和成长？我期待这本书能够打开我的视野，让我从一个全新的角度去理解“服务”的价值，并从中汲取力量，在生活中实践它。这种超越功利性的、对内在价值的追求，是我对这本书的另一重期待。
评分我一直对那些能够真正打动人心的、超越物质层面的体验充满兴趣，而“On Great Service”这个书名，无疑戳中了我的这一痛点。我的第一反应是，这本书很可能会是一部关于“心”的著作，它探讨的“服务”并非是冰冷的流程和标准的执行，而是建立在理解、同情和共情的基础之上。我猜想，书中会充斥着许多动人的故事，那些关于服务者如何倾听、如何理解、如何以一颗真诚的心去回应每一个需求的故事。它或许会告诉我们，真正的“伟大服务”，并非是多么惊天动地的壮举，而是藏匿于那些不经意间的关怀和细致入微的体贴之中。我期待书中能够为我揭示，如何才能在纷繁复杂的世界中，找到那份连接彼此的温暖，如何才能在每一次的互动中，传递出真挚的情感和善意。我希望这本书能够成为我认识人性、理解人情的一个窗口，让我从中学习到如何成为一个更好的倾听者，一个更有同理心的人，以及一个能够给予他人支持和力量的个体。
评分当我第一次看到“On Great Service”这个书名时，我脑海里立刻勾勒出一幅画面：一家拥有悠久历史的、备受尊敬的企业，它的成功秘诀就隐藏在它对服务的极致追求之中。我猜想，这本书或许会以一种更加宏大的历史视角，来审视“服务”这一概念的演变。它可能会追溯服务理念的起源，探讨不同时代、不同文化背景下，“服务”的内涵和外延是如何变化的。我尤其期待书中能够穿插一些历史上的经典案例，那些曾经定义了“伟大服务”标准的先驱者们，他们的理念和实践，是如何影响了后世。这本书可能会揭示，服务并非是时代发展的产物，而是贯穿人类文明史的重要组成部分。我希望它能够为我提供一种更加深刻的理解，即“伟大服务”不仅仅是一种商业策略，更是一种社会责任，一种人与人之间相互尊重的体现。这种对历史脉络的梳理和对宏观趋势的洞察，是我对这本书的又一项期待。
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