Automotive Service Management pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Thomson Learning

作者:Schneider, Mitch

出品人:

页数:144

译者:

出版时间:

价格:$ 29.32

装帧:Pap

isbn号码:9781401826581

丛书系列:

图书标签:

• 汽车服务管理
• 汽车维修
• 汽车保养
• 汽车行业
• 服务管理
• 汽车工程
• 汽车技术
• 车辆管理
• 售后服务
• 汽车经济学

汽车服务管理：构建卓越运营的基石 图书名称： 汽车服务管理（Automotive Service Management） 书籍简介： 《汽车服务管理》深入探讨了现代汽车服务行业运营与战略规划的核心要素。本书旨在为汽车经销商、独立维修厂、车队管理公司乃至新兴的电动汽车服务提供商提供一套全面、可操作的管理框架。这不是一本技术维修手册，而是一本聚焦于如何高效、盈利地“管理”汽车服务部门的权威指南。 本书结构清晰，涵盖了从前台客户体验到后台技术人员管理的各个层面，强调在日益数字化的市场环境中，如何通过卓越的服务运营实现可持续的业务增长。 --- 第一部分：服务运营的基石与战略定位 第1章：现代汽车服务生态系统解析 本章首先描绘了当前汽车服务市场的全景图。我们不再仅仅面对传统的燃油车保养与维修，而是要应对ADAS（高级驾驶辅助系统）的集成、电动汽车（EV）动力总成系统的特殊维护需求，以及不断变化的客户期望。本章详细分析了经销商服务部门（DSO）与独立售后市场（IAM）的竞争与合作关系，并探讨了制造商（OEM）政策对日常运营的深远影响。核心内容聚焦于如何准确识别企业在产业链中的独特价值主张。 第2章：财务健康与绩效指标（KPIs） 服务部门的盈利能力是企业生存的关键。《汽车服务管理》将详细剖析服务运营的关键财务指标。我们不仅关注总收入，更深入探讨毛利率、服务吸收率（Service Absorption Rate）、有效工时率（Effective Labor Rate, ELR）的真实构成。重点章节讨论了如何通过精确的成本核算和合理的定价策略，确保维修工单的健康利润。此外，本书提出了一个多维度的KPI仪表板，用于实时监控客户满意度（CSI）、首次修复率（First Time Fix Rate）与预约准时率，确保运营目标的一致性。 第3章：战略规划与未来导向 一个成功晰的服务部门必须具备前瞻性。本章引导读者制定服务部门的长期战略。这包括市场细分、目标客户群体的确定，以及技术人才的储备规划。重点讨论了应对“电动化”趋势的转型战略，例如：是否投资于高压系统培训、是否建立专用EV维修区、以及如何将软件诊断服务纳入核心业务线。战略的制定必须紧密结合市场趋势和企业的资源禀赋。 --- 第二部分：卓越的客户体验与前台管理 第4章：接待流程的艺术与科学 客户的第一次接触往往决定了服务的成败。本章深入研究了“接待流程（Service Reception）”的优化。从预约系统的设计（线上预约、电话预约、到店接待），到“面对面”咨询的沟通技巧，无不体现了专业度。我们探讨了如何运用诊断性提问（Diagnostic Questioning）来准确理解客户需求，并有效地向上推销（Upsell）必要的预防性维护服务，而不是强行推销。 第5章：透明度、沟通与信任建立 在信息爆炸的时代，客户对透明度的要求空前提高。本章提供了建立客户信任的实战方案。内容包括：如何利用数字工具（如视频诊断报告、进度短信提醒）向客户解释复杂的维修项目；如何处理客户对维修报价的异议；以及在维修过程中，当出现额外发现（Reworks）时，如何及时、专业地进行沟通和授权。本章强调，清晰的沟通是减少客户投诉和提升CSI的核心驱动力。 第6章：投诉管理与危机应对 即使是管理最完善的部门也会遇到不满意的客户。本章提供了一套系统化的投诉处理流程。这套流程强调“倾听、验证、解决、跟进”的闭环管理。我们分析了常见投诉类型（如返工、延误、价格争议）的根本原因，并教授管理者如何将负面体验转化为提升忠诚度的机会。 --- 第三部分：技术运营、效率与流程优化 第7章：车间布局与工作流程的优化 车间（Shop Floor）的效率直接影响了产能和成本。本章从运营管理的角度审视车间布局。内容涵盖了服务通道设计、工具与备件的存储优化，以及如何根据维修类型（如快速保养、复杂诊断、EV维修）划分不同的工作站。我们重点介绍了“消除浪费”的精益（Lean）管理原则在汽车服务中的应用，例如减少技师寻找工具和零件的时间。 第8章：工单管理与效率最大化 工单（Repair Order）是服务部门的生命线。本章探讨了如何设计高效的工单系统，从最初的授权（Authorization）到最终的开票（Invoicing）。核心内容在于“工时估算（Time Estimation）”的准确性，以及如何平衡制造商推荐工时（Flat Rate）与实际工时。此外，还包括对返工（Rework）的追踪与分析，识别流程中的薄弱环节。 第9章：备件与供应链集成管理 备件的可用性是影响交付时间和客户满意度的关键因素。本章详细阐述了备件库存管理的原则，包括安全库存的设定、常用件（Fast-Moving Parts）与特殊件（Special Order Parts）的区分。我们分析了如何与供应商建立稳固的合作关系，优化采购流程，并利用技术手段（如条形码扫描、JIT——Just-In-Time 概念）来降低库存积压成本，同时避免缺件导致的延误。 --- 第四部分：人力资源与技术人员发展 第10章：技师招聘、留用与激励机制 技术人才是服务部门最宝贵的资产，也是最难获取的资源。本章聚焦于服务部门的人力资源战略。内容包括：如何撰写吸引高素质技师的招聘广告；建立有竞争力的薪酬和绩效奖励体系，特别是如何设计基于生产力、质量和客户满意度的综合激励方案。本章还探讨了技师职业发展路径的设计，帮助员工看到清晰的晋升阶梯。 第11章：持续培训与技能矩阵管理 随着汽车技术的快速迭代，技师的持续培训不再是可选项，而是必须项。本章指导管理者如何构建一个适应技术变革的培训体系。我们介绍如何建立“技能矩阵（Skill Matrix）”，明确当前团队拥有的技能等级，并根据OEM要求和未来的业务方向，规划必要的培训投资，特别是针对高压系统、先进诊断软件和ADAS校准的专业培训。 第12章：服务顾问（SA）的角色与发展 服务顾问是连接技术与客户的桥梁。本章将服务顾问视为销售和客户关系管理者。内容涉及销售技巧的培训、故障信息转译的能力，以及如何设定服务顾问的个人销售目标，确保他们不仅关注服务流程，更注重提升平均工单价值（Average Repair Order Value）。 --- 第五部分：数字化转型与未来展望 第13章：服务部门的数字化工具应用 现代服务管理离不开技术赋能。本章全面审视了DMS（经销商管理系统）、CRM（客户关系管理系统）和专业诊断工具的集成应用。重点讨论了如何利用数据分析来预测维修需求、优化排班，以及如何通过移动技术（如平板电脑、移动诊断设备）提高现场工作效率。 第14章：应对电动汽车（EV）服务的挑战 EV服务代表着行业最大的变革。《汽车服务管理》专门辟出一章来应对这一挑战。内容包括：安全规程（高压电解体隔离）、专业工具的采购、培训策略的调整、以及如何向现有客户群推销EV维护服务。本章旨在帮助传统服务部门平稳过渡到混合动力与纯电动车服务的时代。 第15章：构建可持续的客户忠诚度计划 获取新客户的成本远高于维护现有客户。本章探讨了超越基础保修的长期客户忠诚度策略。这包括定制化的客户关怀计划、利用客户生命周期价值（CLV）进行营销细分，以及如何通过持续提供超越预期的服务，将一次性客户转化为终身品牌拥护者。 --- 通过对以上十五个核心模块的系统学习，《汽车服务管理》为读者提供了将复杂的技术环境转化为高效、盈利的服务运营的蓝图，确保您的服务部门不仅能在当前市场中立足，更能引领未来的服务趋势。

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