电信服务与服务营销

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出版者:
作者:王林林
出品人:
页数:479
译者:
出版时间:2008-9
价格:48.00元
装帧:
isbn号码:9787561827741
丛书系列:
图书标签:
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《电信服务与服务营销》的内容是围绕电信企业的服务营销展开的,主要是给电信企业树立服务营销的概念,并给予一些方法论上的帮助。书的主体结构是按照服务营销的过程来安排的,从消费者分析、到服务设计、服务传递、服务评价以及最后的服务维持,总括了电信企业服务营销的全过程。

《电信服务与服务营销》在开篇提出了电信大服务的概念,将传统的电信服务的范围扩大到了电信企业的方方面面。第一部分,电信服务营销,概述了服务营销的基本理念,并且在此基础上提出了电信服务营销的概念,为《电信服务与服务营销》的所有内容打下了一个基奠。第二部分,电信服务营销对象,描述的是电信服务针对的人群。从这些人群的不同心理、行为特征对他们进行分类,这也是电信服务营销的第一步骤——关注消费者。第三部分,电信服务设计,通过前面的消费者分析,针对不同的细分市场,电信企业结合自身的现有资源,通过系统的方法设计出适合市场需要的服务产品。同时,电信大服务还要关注消费者在获得服务以前以及获得过程中的感受,这就有了支持性服务和服务外延的设计。第四部分,电信服务传递,是在前一部分已经生产出服务产品的基础上,关注此服务到达消费者手中的传递过程。其中主要关注传递过程中的关键要素:顾客、员工、渠道、促销。但基于大服务的传递,不仅讨论传统的可见部分的传递,更包括现在传递中新出现的、虚拟的、无形的新问题。第五部分,电信服务评价,是服务营销中最不可或缺也是最难量化的服务评估。所有的服务过程如果不能够量化评价,也就没有办法长期地持续下去,也无法改进。《电信服务与服务营销》的这一部分给出了很多可操作的模型,并附有实例,给电信企业的服务评估一个真正有实践意义的建议。第六部分,电信服务维持,是电信企业服务营销有别于其他服务营销的最具有特色的服务维持。电信企业的服务有长期持续性的特点,一次销售只是一个服务的开始,怎样维持服务则是电信企业的重大课题。这一部分从客户保持、服务补救、服务再设计几个方面讨论了服务维持的问题。

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