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出版者:Purdue University Press

作者:Jon Anton

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:1997-09

价格:USD 49.95

装帧:Paperback

isbn号码:9781557531124

丛书系列:

图书标签:

• 呼叫中心
• 客户服务
• 管理
• 运营
• 绩效
• 培训
• 技术
• 流程
• 质量控制
• 领导力

《客户服务卓越之道：打造高效呼叫中心》 在这本深度剖析的著作中，我们将一同踏上一段深入探索呼叫中心运营精髓的旅程。本书并非泛泛而谈的理论堆砌，而是聚焦于如何将抽象的管理理念转化为切实可见的服务成效。我们将从呼叫中心的核心价值出发，逐层解析其成功的关键要素，为您提供一套系统、可行的实践指南。 第一部分：呼叫中心战略蓝图的绘制 在快速变化的市场环境中，清晰的战略是呼叫中心成功的基石。本部分将引导您审视呼叫中心的战略定位，如何将其与企业整体目标紧密结合，以及如何制定能够应对未来挑战的长期愿景。我们将深入探讨： 市场洞察与客户需求分析： 理解您的客户是谁，他们需要什么，以及如何利用数据洞察驱动战略决策。我们将介绍多种市场调研和客户反馈收集方法，并教授您如何从海量信息中提炼出 actionable insights。 差异化竞争优势的构建： 在同质化竞争日益激烈的今天，如何打造独特的客户体验，使您的呼叫中心脱颖而出？本部分将分享在服务设计、技术应用和人员培养等方面的创新思路，帮助您构建难以复制的核心竞争力。 战略目标的设定与衡量： 如何将宏观战略转化为可执行、可衡量的具体目标？我们将介绍 SMART 原则的应用，并提供一套全面的 KPI 设定框架，涵盖效率、质量、客户满意度和员工敬业度等多个维度。 技术与战略的融合： 技术是赋能呼叫中心战略的关键。我们将探讨如何选择和部署最适合您业务需求的技术解决方案，并确保技术能够真正服务于战略目标，而非本末倒置。 第二部分：卓越运营的基石：流程与技术 高效的流程和先进的技术是支撑呼叫中心日常运作的骨架。本部分将为您提供一套精细化的运营管理方法，旨在优化资源配置，提升响应速度，并确保服务质量的稳定。 流程优化与自动化： 从客户首次接触到问题解决的每一个环节，都蕴藏着优化的可能。我们将深入剖析呼叫中心的核心业务流程，如来电路由、工单管理、知识库构建等，并提供具体的优化建议。同时，我们将重点介绍自动化技术在提升效率、减少人为错误方面的应用，包括 IVR（交互式语音应答）的智能化设计、聊天机器人的应用以及工作流自动化等。 全渠道客户体验的管理： 客户不再局限于单一的沟通渠道。本部分将探讨如何整合语音、邮件、即时通讯、社交媒体等多种渠道，为客户提供无缝、一致的服务体验。我们将重点关注跨渠道数据的一致性、客户画像的统一构建以及在不同渠道间提供个性化服务的能力。 数据分析驱动的精细化运营： 数据是运营的眼睛。我们将为您介绍呼叫中心数据的收集、处理和分析方法，包括通话时长、首次呼叫解决率、客户满意度评分、员工绩效数据等。通过深入的数据分析，您可以识别运营瓶颈，预测潜在问题，并做出有数据支撑的决策。 知识管理与赋能： 知识是解决问题的关键。本部分将指导您如何构建和维护一个全面、易于访问的知识库，确保客服人员能够快速找到所需信息，并提供准确、一致的解答。我们还将探讨如何通过培训和知识共享机制，不断提升团队的整体知识水平。 第三部分：以人为本：构建高绩效的客服团队 呼叫中心的服务质量最终取决于其人员。本部分将聚焦于人力资源管理的关键环节，从招聘、培训到绩效管理和员工发展，旨在打造一支积极、专业、高绩效的客服团队。 人才招聘与选拔： 如何识别并吸引具备良好沟通能力、解决问题能力和服务意识的候选人？我们将分享有效的招聘策略和面试技巧，帮助您建立一支高潜力的团队。 系统化的培训与技能提升： 持续的培训是提升服务质量和员工能力的核心。本部分将为您提供一套完整的培训体系设计方案，涵盖产品知识、沟通技巧、问题解决策略、系统操作等多个方面。我们还将探讨如何利用在线学习、角色扮演等多种形式，提高培训的有效性。 绩效管理与激励机制： 如何设定清晰的绩效目标，并建立公平、有效的绩效评估体系？我们将探讨如何运用数据驱动的绩效评估，并设计多元化的激励措施，包括薪酬福利、奖金激励、职业发展机会等，以激发员工的积极性和归属感。 员工敬业度与职业发展： 留住优秀人才是降低招聘成本、保证服务稳定性的关键。本部分将深入探讨如何提升员工的敬业度，营造积极健康的工作氛围，并为员工提供清晰的职业发展路径，帮助他们实现个人成长，从而增强团队的凝聚力和稳定性。 第四部分：质量保障与持续改进 服务质量是呼叫中心的生命线。本部分将为您提供一套系统性的质量管理框架，帮助您持续监控、评估并提升服务质量。 全面的质量监控体系： 我们将介绍多种质量监控方法，包括通话录音抽样、服务交互评分、客户反馈分析等，并帮助您建立一套科学、客观的评估标准。 根本原因分析与纠错机制： 当服务质量出现偏差时，如何快速定位问题根源并采取有效措施？本部分将教授您使用多种根本原因分析工具，并建立完善的纠错和改进流程。 客户满意度管理： 客户的满意度是衡量服务成功的最终标准。我们将探讨如何设计有效的客户满意度调研，如何解读调研结果，并将其转化为改进服务的 actionable insights。 持续改进的文化构建： 质量改进并非一次性活动，而是一个持续迭代的过程。本部分将强调如何构建一种全员参与、鼓励创新的持续改进文化，使呼叫中心能够不断适应变化，追求卓越。 本书的目标是为您提供一套全面、实用的呼叫中心管理知识体系，帮助您克服挑战，抓住机遇，最终打造一个高效、优质、能够为企业创造价值的呼叫中心。

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**【第四段评价】** 我必须指出，《Call Center Management》在衡量“客户满意度”和“服务质量”的部分，采用了极其传统且单一的评估维度。书中反复强调的是基于预设脚本的合规性检查和录音抽检，这完全是二十世纪的服务质量管理思维。在现代语境下，客户真正看重的是问题的“解决度”和互动的“人性化”程度，而不是坐席是否完美地念完了那段生硬的欢迎词。这本书完全没有深入探讨如何构建一个灵活的、以结果为导向的质量管理框架（QAF），比如如何有效利用自然语言处理（NLP）技术对所有文本和语音数据进行情感分析，从而实时发现潜在的服务断裂点。更令人费解的是，它对“客户之声”（VoC）的系统化收集和转化为业务改进的闭环流程也只是泛泛而谈，缺乏具体的案例和方法论指导，让人感觉作者似乎不理解，高质量的客户反馈才是驱动中心持续优化的核心燃料。

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**【第一段评价】** 这本《Call Center Management》的书，坦白说，我拿到手的时候，期待值是比较高的。毕竟，在这个数字化转型的大背景下，呼叫中心已经不再是简单的接线员工作，它承载着客户体验的第一道防线和品牌形象的窗口。然而，当我翻开这本书，深入阅读其中的章节后，我发现它在战略层面的探讨显得有些薄弱。书中花了大量的篇幅去描述一些基础的操作流程和KPI的设定，比如平均处理时长（AHT）、首次呼叫解决率（FCR）这些技术性的指标，这对于新入行的团队领导来说或许有参考价值，但对于一个经验丰富的管理者而言，这些内容显得过于浅显，缺乏深度。我期待看到的是关于如何利用AI和机器学习来优化坐席分配、如何构建一个真正具有前瞻性的客户旅程地图，以及如何在快速变化的市场中调整呼叫中心的战略定位——是从成本中心转向利润中心的关键路径。很遗憾，这些高阶的、需要管理者具备宏观视野的内容，在本书中几乎找不到踪影，更多的是对传统运营模式的复述和修补，让人感觉这本书像是停留在十年前的行业标准，对于我们目前面对的复杂挑战，提供的解决方案略显陈旧和保守。

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**【第二段评价】** 阅读完《Call Center Management》的全部内容后，我最大的感受是，这本书的侧重点似乎完全偏离了当代呼叫中心管理的核心痛点——人的问题。在今天的服务行业，坐席的流失率居高不下，员工敬业度直接影响服务质量，这已经是不争的事实。然而，这本书在“人员管理”这一关键章节的处理上，显得极其敷衍。它仅仅提到了定期的培训和简单的激励措施，仿佛只要发几张奖状、组织一次团建，就能解决员工倦怠的问题。真正有价值的应该是深入探讨如何设计一个可持续的职业发展路径，如何利用心理学原理来提升员工的内在驱动力，以及在面对高压工作环境时，如何建立有效的心理支持系统。此外，书中对于多元文化团队的领导技巧也未作提及，这在跨国企业或全球化服务的背景下是至关重要的。这本书仿佛只关注了冰冷的数字和流程的顺畅，却完全忽视了支撑这一切的、有血有肉的团队成员的福祉与成长，读起来让人觉得十分缺乏人情味和实操的温度。

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**【第三段评价】** 这本书在技术工具和系统整合方面的论述，简直是一场灾难性的错失良机。在这个时代，呼叫中心早已是全渠道（Omni-channel）甚至全接触点（Total Experience）的战场。客户可能通过社交媒体私信、App内嵌聊天、邮件、视频通话等多种方式联系企业，而这本书对如何实现这些渠道的无缝切换、如何确保客户在不同渠道间切换时，历史记录能够即时同步，几乎没有涉及。它似乎仍然沉浸在“电话呼入”的单一模式中，对于现代联络中心（Contact Center）所必须具备的CRM深度集成、知识库的智能化推送以及预测性路由（Predictive Routing）等前沿技术，只是一笔带过，甚至连一些基础的云联络中心（CCaaS）的架构介绍都显得模糊不清。对于期望了解如何利用最新的技术栈来革新服务交付模式的读者来说，这本书提供的技术视野，保守地说，至少落后了五到七年，读完后你对现有主流SaaS解决方案的理解不会有任何实质性的提升。

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**【第五段评价】** 如果有人想从这本书中学习如何进行财务规划或成本效益分析，那无疑会大失所望。作为管理书籍，成本控制和投资回报率（ROI）的分析是必不可少的组成部分，但《Call Center Management》在这方面的描述，简直是小学生水平的预算报告。它仅仅停留在计算人工成本和系统维护费用的层面，却完全没有触及如何通过提升效率来量化节约的成本，更没有提供任何关于服务中心投资于自动化、自助服务平台或全渠道整合后，其带来的长期品牌价值提升和客户终身价值（CLV）的量化模型。一个成熟的呼叫中心管理者需要将服务中心视为一个战略投资部门而非纯粹的开销黑洞，本书未能提供任何工具或思维框架，来帮助读者向高层证明中心运营的战略价值和财务合理性，读后感是：这本书更像是一本操作手册，而非一本管理战略指南。

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