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出版者:

作者:Karen S. Fredricks

出品人:

页数:360

译者:

出版时间:January 2009

价格:$24.99

装帧:

isbn号码:9780470448380

丛书系列:

图书标签:

• opensource
• SugarCRM
• CRM
• 销售自动化
• 客户关系管理
• 商业软件
• SaaS
• 营销自动化
• 数据分析
• 业务流程
• 效率提升

SugarCRM For Dummies：解锁客户关系管理的无限可能 在这个信息爆炸、竞争激烈的商业环境中，理解和有效管理客户关系已不再是锦上添花，而是企业生存和发展的命脉。每一次成功的销售、每一次忠诚的回购、每一次积极的口碑传播，都源于企业对客户需求的深刻洞察和对客户体验的精心呵护。而在这个数字化浪潮席卷全球的时代，一套强大而灵活的客户关系管理（CRM）系统，便是企业实现这一目标的核心驱动力。 SugarCRM，作为业界领先的CRM解决方案之一，以其开放性、可定制性和强大的功能，赢得了全球众多企业的青睐。然而，对于初次接触CRM、甚至初次接触SugarCRM的企业用户而言，面对琳琅满目的功能和复杂的配置选项，往往会感到无从下手。这时，一本能够清晰、系统、且深入浅出地讲解SugarCRM的书籍，就显得尤为珍贵。《SugarCRM For Dummies》便是这样一本旨在帮助您快速掌握SugarCRM精髓，并将其转化为实际业务成果的实用指南。 这本书并非一本枯燥的技术手册，而是一本以解决实际业务问题为导向的“操作手册”。它深刻理解初学者的需求，从最基础的概念入手，逐步引导读者深入了解SugarCRM的每一个重要模块和核心功能。它以平实的语言，打破了技术术语的壁垒，让每一个非技术背景的用户都能轻松理解和掌握。 本书将带您踏上一段探索SugarCRM强大功能的旅程，从客户信息管理的基础，到销售流程的优化，再到市场活动的精准投放，以及客户服务的智能化升级，您将全面掌握如何利用SugarCRM来提升企业的整体运营效率和客户满意度。 第一部分：构建客户关系管理的基础——理解SugarCRM的价值与架构 在正式深入SugarCRM的操作之前，本书将首先为您阐明客户关系管理的核心理念。您将理解，CRM不仅仅是一个软件工具，更是一种企业战略，一种以客户为中心的思维模式。本书将详细讲解CRM的演变历程、它为何对现代企业如此重要，以及它能够为企业带来的切实在在的价值，例如： 提升销售业绩： 通过更精准的客户定位、更高效的销售流程管理、更智能的线索培育，将潜在客户转化为忠实客户。 增强客户忠诚度： 深入了解客户需求，提供个性化的服务和支持，建立长期的信任关系。 优化市场营销活动： 精准的客户画像和细分，使得市场营销活动更具针对性，ROI更高。 提升客户服务效率： 集中管理客户互动记录，快速响应客户咨询和投诉，提升客户满意度。 促进团队协作： 打破信息孤岛，实现销售、市场、客服等部门之间的信息共享和无缝协作。 接着，本书将带您初步了解SugarCRM的整体架构。您将认识到SugarCRM是一个高度灵活和可扩展的平台，它由一系列相互关联的模块组成，每个模块都专注于解决企业运营中的特定环节。您将了解SugarCRM的核心组件，例如： 账户管理 (Accounts)： 集中存储和管理公司的客户、供应商、合作伙伴等信息，构建完整的企业关系网络。 联系人管理 (Contacts)： 记录公司内部关键联系人的详细信息，了解与客户交互的“人”脉。 潜在客户管理 (Leads)： 捕捉和管理来自各种渠道的潜在客户信息，为销售团队提供宝贵的线索。 商机管理 (Opportunities)： 跟踪销售机会的进展，从初步接触到最终成交，可视化销售漏斗。 活动管理 (Activities)： 记录和安排与客户相关的所有互动，包括电话、邮件、会议、任务等，确保跟进的及时性。 案例管理 (Cases)： 管理客户的服务请求、问题和投诉，确保客户问题得到及时有效的解决。 产品目录 (Products)： 管理企业提供的产品和服务信息，与销售流程无缝集成。 第二部分：驾驭SugarCRM的核心功能——让客户数据为您服务 一旦您对SugarCRM有了宏观的认识，本书将开始带领您进入SugarCRM的实际操作层面。您将学习如何高效地利用SugarCRM的各个核心功能，将理论转化为实践。 精准的客户信息管理： 如何创建、编辑和管理公司和联系人信息，确保数据的准确性和完整性。 如何利用自定义字段来捕捉企业特定的信息，满足个性化的业务需求。 如何建立账户之间的层级关系，清晰地展示复杂的多层级客户结构。 如何导入和导出大量客户数据，实现与现有系统的集成。 高效的销售流程管理： 如何从潜在客户转化为合格的潜在客户，并将其分配给销售代表。 如何创建和管理商机，设置销售阶段、预期收入和关闭日期。 如何利用SugarCRM的销售流程自动化功能，简化重复性任务，提高销售效率。 如何跟踪销售活动，确保销售代表与潜在客户和现有客户保持积极的互动。 如何分析销售漏斗，识别瓶颈，并采取措施优化销售流程。 智能的市场营销活动执行： 如何利用SugarCRM进行客户细分，创建精准的目标受众列表。 如何规划和执行市场营销活动，例如邮件营销、活动邀请等。 如何跟踪市场营销活动的效果，例如打开率、点击率、转化率等。 如何将市场营销活动的结果与销售机会关联，评估市场营销的ROI。 卓越的客户服务体验： 如何创建和管理客户服务案例，确保客户问题得到及时响应和解决。 如何利用SugarCRM的知识库功能，为客户服务团队提供快速解决问题的资源。 如何跟踪客户服务的关键指标，例如响应时间、解决时间、客户满意度等。 如何将客户服务数据反馈给销售和市场团队，形成良性循环。 第三部分：SugarCRM的进阶应用与定制化——打造专属的CRM解决方案 随着您对SugarCRM基础功能的熟练掌握，本书将进一步引导您探索SugarCRM的进阶应用和定制化能力，让SugarCRM真正成为您企业独特的战略资产。 工作流程自动化 (Workflow Automation)： 如何利用SugarCRM的工作流程自动化功能，自动执行预设的业务规则，例如自动发送邮件提醒、更新记录状态、分配任务等，大大提高运营效率。 学习如何设计和构建复杂的工作流程，以适应您独特的业务逻辑。 报表和仪表盘 (Reporting and Dashboards)： 如何利用SugarCRM强大的报表工具，创建各种自定义报表，深入分析销售数据、市场活动效果、客户服务绩效等。 如何设计和定制个性化的仪表盘，将关键业务指标一目了然地展示出来，为决策提供支持。 学习如何利用报表和仪表盘来识别趋势、发现机会、解决问题。 SugarCRM的定制化选项： 了解SugarCRM的可扩展性和可定制性，例如如何创建自定义模块、自定义字段、自定义视图等。 探讨如何根据企业的具体业务流程和数据模型，对SugarCRM进行深度定制，使其完美契合您的运营需求。 认识到SugarCRM的灵活性是其核心优势之一，能够随着企业的发展而不断演进。 与其他系统的集成： 了解SugarCRM如何与其他企业系统（例如ERP、邮件客户端、日历等）进行集成，打破信息孤岛，实现数据互通。 探讨集成的重要性，以及它如何能够提升整体的业务流程效率。 第四部分：SugarCRM的实施与最佳实践——让CRM发挥最大价值 一本优秀的书籍，不仅要教授“怎么做”，更要指引“如何做得更好”。本书的最后部分，将侧重于SugarCRM的成功实施以及最佳实践，帮助您规避常见的陷阱，确保CRM项目能够顺利落地并发挥最大价值。 SugarCRM的实施策略： 从需求分析、系统选型、数据迁移到用户培训，本书将为您提供一个清晰的实施路线图。 强调在实施过程中，业务部门和IT部门的紧密合作至关重要。 讨论如何制定实际可行的项目计划，并有效管理项目风险。 用户培训与采纳： 用户采纳是CRM项目成功的关键。本书将提供关于如何有效培训用户的建议，包括制定培训计划、设计培训材料、进行实践演练等。 强调建立内部支持体系，鼓励用户分享经验，促进CRM文化的形成。 持续优化与发展： CRM是一个持续优化的过程。本书将指导您如何定期评估CRM系统的使用情况，收集用户反馈，并根据业务发展调整和优化CRM策略。 鼓励您不断探索SugarCRM的新功能和应用场景，使其始终保持在业务创新的前沿。 《SugarCRM For Dummies》不仅仅是一本关于软件的书籍，它更是您企业提升客户关系管理能力、驱动业务增长的有力助手。无论您是刚刚接触CRM，还是希望更深入地了解和利用SugarCRM，这本书都将成为您不可或缺的伴侣。它将帮助您克服技术障碍，将SugarCRM的强大功能转化为实实在在的业务成果，最终实现与客户建立更深厚、更持久的联系，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。 这本书将帮助您： 理解SugarCRM的核心价值和业务应用场景。 熟练掌握SugarCRM的各项关键功能，并应用于日常工作中。 学会利用SugarCRM进行销售流程的优化和市场营销活动的精准投放。 提升客户服务质量，增强客户满意度和忠诚度。 探索SugarCRM的定制化和自动化能力，打造专属的CRM解决方案。 掌握SugarCRM的成功实施策略和最佳实践。 拥抱SugarCRM，就是拥抱更美好的客户关系，就是拥抱更辉煌的商业未来。这本书，将是您开启这段精彩旅程的最佳起点。

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这本书的组织结构简直是天马行空，毫无逻辑可言。我记得有一次，我正在学习如何设置用户权限，结果在讲解到一半的时候，它突然插入了一大段关于市场营销自动化流程的理论分析，读完那段感觉我已经完全忘记了上文到底在讲什么设置步骤了。这种跳跃式的叙述方式，让我不得不频繁地来回翻页，试图重建知识的关联性。举个例子，如果我想知道如何生成一份标准的销售报告，这本书的步骤可能是：先看第十章的理论基础，然后跳到第四章的基础数据录入，最后再回到第十二章——一个几乎是隐藏在附录里的“高级报告技巧”部分。这哪里是“傻瓜指南”，这分明是为那些有耐心和时间去解密复杂的编排结构的人准备的。我期待的是一个清晰的、线性的学习路径，像搭积木一样，一层一层往上盖，而不是被要求同时在三个不同的楼层之间穿梭。这种混乱的编排极大地拖慢了我的学习进度，让我对软件的操作产生了强烈的抵触情绪。

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这本书的封面设计简直是灾难，那种老套的黄色和粗体的黑色字体，一看就知道是那种“为了塞满内容而塞满内容”的产物。我本来还抱着一丝希望，想着“For Dummies”系列至少在基础概念的阐述上能做到清晰易懂，结果呢？完全是另一种体验。我花了整整一个下午试图理解他们对“模块化架构”的解释，结果感觉像是被扔进了一堆技术术语的迷宫里，每走一步都得回头查好几个脚注才能确定自己是不是还在正确的轨道上。更别提那些截图了，陈旧得仿佛是从上个世纪的电脑里截下来的，根本无法对应我现在使用的最新版本界面。我需要的是一个能快速上手、解决实际问题的指南，而不是一本教我如何操作一个已经淘汰系统的“数字古董”。翻开目录时，那种对CRM系统的基本认知都没有被有效建立起来的感觉，让我非常沮丧。它似乎默认读者已经对CRM领域有相当的了解，然后才开始深入那些晦涩难懂的定制化内容，这完全违背了“傻瓜指南”的初衷。对于一个完全的新手来说，这本书的阅读体验简直是一场折磨。

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语言风格的差异化也是一个巨大的问题，时而过于口语化，时而又突然冒出晦涩难懂的专业术语，让人感觉像是两个完全不同的人写的章节被粗暴地拼凑在一起。在描述界面操作时，它的语气非常轻佻，像朋友间的闲聊，充斥着诸如“嘿，看看这个超酷的小玩意儿！”之类的表达，这让我一个严肃的商务人士感到很不专业。然而，一旦涉及到API集成或者数据库连接的概念时，它立刻切换成一种冷冰冰、高度技术化的语调，使用的缩写词（比如解释RESTful API时）都没有给出相应的全称说明。这种频繁的风格切换，使得阅读过程中的心境和认知负荷非常高。我需要的是一种稳定、专业且易于理解的语调，能够在保持技术准确性的同时，让非技术背景的读者也能轻松消化信息。这本书的这种分裂感，让我对作者的专业性和编辑的把关能力产生了严重的质疑。

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内容深度上，这本书的处理显得非常肤浅和敷衍。它似乎停留在对CRM软件基本功能列表的罗列上，而完全避开了任何真正具有挑战性的、但又至关重要的实战问题。比如，当涉及到数据迁移时，它只是笼统地提了一句“请确保数据干净”，然后就轻描淡写地跳过了。但实际上，数据清洗和格式转换是导入过程中最耗费精力的部分！我需要知道具体的SQL查询示例，或者至少是推荐的第三方工具来处理那些复杂的重复记录和字段映射错误。这本书里，关于“自定义字段”的讲解也停留在最基础的创建上，对于如何利用这些字段来驱动复杂的业务逻辑，比如创建动态的流程审批链，完全没有给出任何有价值的指导。它更像是一本软件说明书的简化版，而不是一本能帮助用户真正利用这个强大工具解决业务痛点的实战手册。对于那些希望通过阅读本书来提升自己的CRM管理水平，从而在工作中获得竞争优势的人来说，这本书提供的价值几乎为零。

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关于软件的扩展性和定制化的章节，简直是让人看了心凉半截。作为一款知名的企业级CRM，其价值往往体现在其高度的可扩展性上，但这本书对这一块的处理简直是敷衍到了极致。它提到可以“通过插件市场”来增强功能，但完全没有深入介绍如何评估插件的质量、如何安全地安装它们，或者更重要的——如何编写自己的小脚本来弥补现有插件的不足。对于如何利用API接口将CRM与其他内部系统（比如ERP或财务软件）进行数据同步的讲解，更是少得可怜，仅仅提到了“需要有编程知识”，然后就戛然而止了。这对于那些希望将CRM打造成真正的数据中枢的企业来说，是致命的缺陷。我期待的不是简单介绍“可以做”，而是详细地展示“如何一步步做”，包括必要的代码示例和潜在的错误排查指南。这本书似乎完全放弃了对高级用户和技术人员的需求，只停留在让用户能勉强点击按钮的初级阶段，完全没有展现出SugarCRM的真正潜力。

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