服務營銷學 pdf epub mobi txt 電子書 下載2026

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頁數:237

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出版時間:2008-12

價格:25.00元

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isbn號碼:9787562928539

叢書系列:

圖書標籤:

• 服務營銷
• 營銷學
• 服務業
• 顧客關係管理
• 服務設計
• 服務質量
• 體驗營銷
• 營銷策略
• 管理學
• 消費者行為

《服務營銷學》 內容概要 本書旨在深入探討服務營銷的核心理念、策略與實踐，為讀者構建一個全麵而係統的服務營銷知識體係。在當前服務業日益占據經濟主導地位的背景下，理解並掌握服務營銷的獨特性及其運作機製，對於企業提升競爭力、實現可持續發展至關重要。 本書首先從服務經濟的視角齣發，闡述服務與有形産品在本質上的差異，強調服務的不可觸摸性、不可分離性、易變性及不可貯存性等四大特徵如何深刻影響營銷的各個環節。在此基礎上，本書深入剖析瞭服務質量的構成要素，如可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，並介紹瞭一係列衡量和改進服務質量的方法，包括 SERVQUAL模型、關鍵事件技術等。 接著，本書將重點放在服務營銷組閤（7Ps）的構建與運用上。除瞭傳統營銷的4Ps（産品Product、價格Price、渠道Place、推廣Promotion），服務營銷還引入瞭人員（People）、過程（Process）和有形展示（Physical Evidence）。 人員（People）：強調服務接觸人員在服務傳遞中的核心作用，探討如何進行員工招募、培訓、激勵和管理，以塑造積極的服務文化，提升員工的服務能力和態度。 過程（Process）：聚焦於服務設計與傳遞的流程，分析如何優化服務流程以提高效率、一緻性和客戶滿意度，包括服務藍圖、排隊理論應用等。 有形展示（Physical Evidence）：闡述物理環境、設施、裝飾、員工著裝、宣傳資料等有形綫索在塑造客戶感知中的重要性，以及如何通過精心設計這些有形元素來增強服務價值。 本書還深入探討瞭客戶關係管理（CRM）在服務營銷中的戰略地位。通過分析客戶生命周期，介紹如何建立和維護長期的客戶關係，提升客戶忠誠度，並利用客戶反饋進行持續改進。本書將詳細闡述客戶反饋的收集、分析與應用，包括客戶滿意度調查、淨推薦值（NPS）等指標的運用。 此外，鑒於數字化時代的發展，本書還關注瞭服務營銷的創新與發展趨勢。包括數字營銷在服務領域的應用，如社交媒體營銷、內容營銷、體驗式營銷等。同時，本書也會探討體驗經濟下，企業如何通過創造獨特而難忘的服務體驗來贏得市場。 本書理論與實踐相結閤，通過豐富的案例分析，展示瞭不同行業和服務類型（如零售服務、金融服務、醫療服務、旅遊服務等）的營銷策略與成功經驗。旨在幫助讀者掌握服務營銷的分析工具和決策方法，培養發現和解決服務營銷問題的能力，最終實現企業服務價值的最大化和市場競爭力的提升。 閱讀本書，您將能夠： 理解服務營銷與傳統産品營銷的根本區彆。 掌握評估和提升服務質量的關鍵策略。 熟練運用服務營銷的7Ps理論，構建有效的營銷組閤。 深入理解客戶關係管理在服務業中的重要性。 學習如何利用數字技術和體驗經濟創造市場優勢。 通過真實案例，洞察不同行業的服務營銷實踐。 無論是服務行業的從業者，還是對服務營銷感興趣的學者與學生，本書都將為您提供寶貴的洞見與實用的指導。

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作為一名正在摸索行業新方嚮的從業者，我發現這本書的案例分析部分簡直是寶藏。它選取的案例不僅地域分布廣，而且行業跨度很大，從高端酒店業到新興的在綫教育平颱，都有深入的剖析。最讓我眼前一亮的是，每個案例後麵都附帶瞭一係列深入的“反思性提問”，這些問題迫使我不僅僅是瞭解“他們做瞭什麼”，而是要思考“為什麼他們能成功”以及“在我的情境下如何調整”。書中對案例的解讀非常細膩，比如對一個失敗的客戶服務流程再造案例的分析，作者沒有簡單地歸咎於執行力不足，而是深入挖掘瞭組織文化與服務設計理念之間的衝突，這種層次感的分析讓我受益匪淺，避免瞭以後在實際工作中陷入類似的思維誤區。

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這本書的結構安排極具邏輯性，從宏觀的市場環境變化講起，逐步聚焦到微觀的服務流程設計和人員管理，最後落腳於績效評估和持續改進。這種自上而下的遞進關係，使得讀者能夠清晰地構建起一個完整的服務管理體係認知地圖。在章節切換時，作者很巧妙地設置瞭“知識串聯點”，用簡短的總結或預告來連接前後內容，確保瞭整體閱讀的連貫性，不會讓人在深入某個細分領域後迷失方嚮。我發現，即便是跳躍性地閱讀某個感興趣的章節，也能快速理解其上下文背景，這說明其內部的組織結構是極其健壯的，充分考慮瞭不同背景讀者的閱讀習慣，使得學習麯綫變得平滑而有效。

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這本書的裝幀設計相當不錯，封麵采用瞭一種沉穩的深藍色調，搭配著醒目的白色字體，整體給人一種專業而又不失現代感的感覺。紙張的質地也挺厚實，翻閱起來手感舒適，即使長時間閱讀也不會覺得眼睛疲勞。我特彆喜歡它內頁的排版，字號大小適中，段落之間的留白處理得很到位，使得閱讀起來非常流暢，不會有擁擠感。而且，書中穿插的圖錶和案例分析部分，都使用瞭清晰的彩色印刷，這對於理解復雜的理論概念非常有幫助，那些流程圖和數據可視化做得非常直觀。在細節處理上，作者和齣版社確實下足瞭功夫，比如書脊的裝訂結實耐用，預計可以經受住反復翻閱。書本的尺寸也設計得恰到好處，既方便攜帶，又保證瞭足夠的閱讀信息量，拿在手裏分量適中，體現瞭內容的厚重感。

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這本書的內容深度和廣度令人印象深刻，它似乎涵蓋瞭市場營銷領域中一些非常前沿的思考。我注意到它對傳統服務理念進行瞭深刻的反思，引入瞭許多基於行為經濟學的視角來剖析消費者在服務接觸點上的決策機製。尤其是關於“體驗經濟”的部分，作者沒有停留在空泛的口號上，而是給齣瞭許多可操作的框架，比如如何量化無形服務的感知價值，以及如何設計“情緒錨點”來提升客戶忠誠度。閱讀過程中，我時常需要停下來思考，因為它提供的不僅僅是知識的堆砌，更是一種思維方式的轉變，引導我去質疑行業內一些根深蒂固的假設。它對數字化轉型背景下服務創新的探討尤為精彩，強調瞭技術作為賦能而非替代核心人際互動的角色，這一點非常及時和到位。

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這本書的語言風格介於學術嚴謹和商業實戰之間，掌握得非常平衡。它既有紮實的理論支撐，引用的文獻和模型都非常可靠，讀起來讓人有信心；同時，它的敘述又非常口語化，很多復雜概念都通過生動的比喻和類比來解釋，消除瞭初學者麵對專業術語時的畏懼感。我尤其欣賞作者在闡述某些爭議性觀點時所展現齣的批判性思維，他不會強行要求讀者接受某種單一的“最佳實踐”，而是鼓勵讀者在理解各種流派觀點的基礎上，形成自己的判斷。這種“授人以漁”的教學方式，讓這本書的價值遠遠超齣瞭教科書的範疇，更像是一位資深顧問在身邊進行指導，語氣客觀而富有啓發性。

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