第一章 導購語言基本功 一、讓說話動聽 1.掌握詞語的語音要素 2.詞必達意、語感敏銳 3.展現非語言要素的魅力 二、讓說話中意 1.口纔功夫在言外 2.看菜吃飯，看人說話 3.多備幾手，隨機應變 三、讓說話生動深刻 1.怎樣把話說得生動而深刻 2.話多不如話少，話少不如話巧 四、讓說話自在從容 1.剋服說話緊張的毛病 2.說好第一句話 3.用信心打磨自己第二章 銷售流程中的語言規範 一、迎賓與問候的語言規範 1.迎賓的語言規範 2.賣場服務語言分類及其運用 3.送客禮儀與語言規範 二、分析顧客購買心理。接近顧客 1.顧客購買心理過程 2.接近顧客的技巧 3.接近顧客的幾種說話方法 三、與顧客交談語言規範與技巧 1.現場待客的語言規範 2.與顧客現場交談的說話技巧 四、交易方法與說話技巧 1.促成交易的一般方法 2.促成交易的說話技巧 五、導購員待客忌語 1.待客說話“十大忌” 2.清除不良用語習慣和負麵語第三章 商品促銷說話技巧 一、發現、創造顧客需求說話術 1.突破顧客的心理防火牆 2.發現、創造顧客需求 二、提煉産品賣點的說話術 1.你的産品到底好在哪裏 2.把賣點和買點相結閤 三、誘導顧客購買欲望的說話技巧 1.善解人意，投其所好 2.為顧客描繪美景 3.巧妙利用人性的弱點 四、化解顧客異議的說話技巧 1.對待異議的態度與處理方式 2.有效處理異議的說話技巧 五、應對顧客拒絕的說話技巧 1.巧妙對待顧客抵製心理 2.應對顧客拒絕的口纔策略 六、拒絕顧客的語言技巧 1.拒絕顧客的一般原則 2.掌握拒絕顧客的說話藝術第四章 導購說話四大特殊技能 一、嚮顧客詢問的技巧 1.導購提問的原則和方式 2.導購巧妙提問的說話術 3.銷售中的傾聽藝術 二、贊美顧客的技巧 1.從一百個缺點中找齣優點 2.贊美顧客的說話技巧 3.把握贊美他人的分寸 三、說明(陳述)的技巧 1.導購員如何介紹産品 2.介紹産品的基本原則 3.巧妙推介産品說話術 四、說服顧客的技巧 1.因人而異，針對性說服 2.說服要尊重顧客的情感 3.因勢利導說服對方 4.曉之以理、動之以情 5.顧全顧客的麵子 6.適時幽一默第五章 應對特殊場景說話術 一、應對抱怨與投訴的說話技巧 1.投訴處理的六大法則 2.巧妙處理顧客抱怨 3.化解顧客憤怒的技巧 4.處理抱怨不宜說的話 二、如何應對“麻煩”顧客 1.應對不同類型顧客的“麻煩” 2.如何應對顧客的過分要求 3.妥善解決與顧客間的爭執 4.建立和諧客戶關係的方法 三、應對賣場突發事件 1.常見特殊事件的應對 2.不良行為的處理技巧 3.如何善待顧客的過失第六章 現場銷售情景範例 1.導購的語言藝術——如何應對"隨便看看" 2.開場說話技巧 3.巧妙應對顧客詢問價格 4.對待不同的顧客要用不同語言 5.提高詢問的價值 6.如何避免他人的意見影響顧客購買 7.創造需求的話術 8.如何提升你的說服力 9.如何對顧客進行建議性誘導 10.如何活用不同的討價還價技巧 11.如何麵對挑剔型的顧客 12.如何要求顧客成交 13.處理顧客退換商品事件 14.如何留住老顧客
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