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出版者:Pearson Education

作者:Christopher H. Lovelock

出品人:

页数:600

译者:

出版时间:2008-8-22

价格:USD 129.00

装帧:Paperback

isbn号码:9789810679958

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现代服务业管理与营销策略 本书简介 在当今以服务经济为主导的全球市场中，理解、设计和交付卓越的服务体验已成为企业成功的核心要素。《现代服务业管理与营销策略》旨在为读者提供一个全面且深入的框架，用以解析服务业的独特性、驾驭复杂的客户关系，并制定出适应快速变化市场环境的战略。本书超越了传统的、以产品为中心的营销视角，聚焦于服务——这一无形、易逝、异质且与客户紧密相连的特殊商品。 本书内容涵盖了从服务战略的制定到具体操作层面的营销组合（7Ps），并特别强调了服务质量管理、客户体验设计（CXD）以及利用技术赋能服务交付的前沿议题。 --- 第一部分：服务经济的基石与战略定位 第一章：服务经济的崛起与特征 本章首先界定了服务（Service）的本质，探讨了其与有形产品在经济学和管理学上的根本区别，特别是“不可分离性”、“易逝性”、“异质性”和“无形性”这四大核心特征如何重塑了营销和运营的挑战。我们将分析全球经济结构向服务业转型的宏观驱动力，包括人口结构变化、技术进步以及消费者对体验价值的日益重视。同时，探讨了不同服务行业（如金融、医疗、旅游、专业服务）的差异化特征，为后续的战略制定奠定基础。 第二章：服务战略的制定与定位 成功的服务企业必须拥有清晰的战略定位。本章深入探讨了如何基于市场细分、目标选择和差异化定位（Positioning）来构建服务的核心竞争力。内容将聚焦于“竞争优势”在服务环境下的体现，例如，企业如何通过流程创新、人才培养或品牌叙事来实现可持续的竞争壁垒。此外，我们还将介绍“服务蓝图”（Service Blueprinting）作为一种战略工具，用于可视化整个服务交付过程，识别关键接触点和潜在的价值创造环节。 第三章：理解服务客户：需求、期望与感知质量 客户是服务价值的共同创造者。本章的核心是解析客户的行为和心理模型。我们将详细阐述客户在服务过程中的期望管理理论，包括“期望-表现差距模型”（SERVQUAL模型的基础），以及客户如何形成对服务质量的感知。内容涉及如何有效捕捉和解读客户的显性与隐性需求，以及处理客户的“价值链中断”（Service Failure）和抱怨行为，强调将服务失误转化为服务恢复机会的重要性。 --- 第二部分：服务营销组合（7Ps）的深度应用 本部分将传统的4Ps营销组合扩展至涵盖服务独有要素的7Ps框架，并结合当代实践进行深入解析。 第四章：产品策略——服务包的设计与管理 服务产品远不止于核心功能，它是一个复杂的“服务包”（Service Package），包含核心产品、辅助服务（如信息、咨询）和支持性有形物（Tangibles）。本章将指导读者如何系统地设计和管理这些组成部分，确保它们共同传达一致的价值主张。我们将讨论服务产品线的延伸与收缩，以及如何通过“模块化”设计来平衡标准化与定制化的需求。 第五章：定价策略——价值的量化与捕获 服务定价的复杂性在于其无形和成本结构的特殊性。本章探讨了基于成本、竞争和客户价值的定价方法，并重点介绍了服务特有的动态定价模型，如收益管理（Yield Management）在航空、酒店和票务行业中的应用。此外，还将分析不同定价结构（如捆绑定价、订阅模式）对客户感知价值和收入可持续性的影响。 第六章：渠道策略——服务交付的路径选择 服务渠道的选择不仅关乎可达性，更直接影响客户体验。本章对比了直接渠道（物理场所、在线平台）和间接渠道（代理商、合作伙伴）的优劣。重点讨论了“多渠道”和“全渠道”策略下的服务一致性挑战，以及如何设计无缝、便捷的服务旅程，无论客户通过何种接触点接入。 第七章：促销与沟通——建立信任与期望 由于服务具有无形性，有效的沟通至关重要。本章侧重于如何使用“有形线索”（Tangibles）来弥补无形性带来的不确定性。内容包括如何通过故事叙述（Storytelling）、口碑营销（WOM）以及数字内容营销来建立客户信任。我们将深入分析服务承诺（Service Promise）的制定与兑现，以及在服务失败后如何进行有效的危机沟通。 第八章：人员（People）——服务交付的核心动力 员工是服务企业的“活的资产”。本章探讨了如何进行有效的人力资源管理，以确保员工具备合适的能力、动机和态度来提供卓越服务。内容包括招聘、培训、激励机制的设计，以及建立“内部客户满意度”与“外部客户满意度”之间的正向循环关系。强调员工赋权（Empowerment）在解决复杂服务情境中的关键作用。 第九章：流程（Processes）——效率与体验的平衡 服务流程是实现服务交付的“骨架”。本章详细介绍了服务流程设计和改进的方法论，包括流程标准化与定制化的权衡。我们将运用流程图、等待时间管理和自动化技术，来优化运营效率，同时确保流程的“人性化”设计，避免过度僵化导致客户体验下降。重点介绍精益服务（Lean Service）的理念。 第十章：有形物（Physical Evidence）——环境与感官的塑造 有形物在服务营销中扮演着信息传递者和环境塑造者的角色。本章分析了物理环境（如商店布局、氛围、标识）以及数字环境（网站界面、App用户体验）对客户感知质量的影响。内容涵盖了感官营销（Sensory Marketing）在不同服务场景中的应用，以及如何利用数字证据（如客户评论、在线形象）来增强品牌的专业性和可靠性。 --- 第三部分：服务质量、客户关系与持续改进 第十一章：服务质量管理与测量 本章深入探讨了衡量服务质量的先进工具和框架，超越了传统的SERVQUAL量表。我们将介绍“服务恢复模型”（Service Recovery Models），强调从失误中学习和改进的流程。内容还包括如何建立持续的质量改进文化，并将运营指标（如效率、错误率）与客户感知指标相结合，以实现绩效的全面提升。 第十二章：客户关系管理（CRM）与客户生命周期价值 在服务经济中，留存客户比获取新客户更具价值。本章聚焦于构建持久的客户关系。我们将探讨CRM技术的应用，但更侧重于关系营销的理念——如何通过个性化、伙伴关系和差异化服务来实现客户忠诚度。内容包括客户生命周期（Customer Lifecycle）的划分，以及针对不同阶段客户的定制化服务和维护策略。 第十三章：服务创新与技术赋能 技术是驱动当代服务业变革的核心力量。本章探讨了服务创新（Service Innovation）的类型，包括流程创新、商业模式创新和服务内容创新。重点分析了人工智能（AI）、物联网（IoT）、大数据分析和虚拟现实（VR/AR）等技术如何被集成到服务设计、交付和管理中，实现“智能服务”和“超个性化”体验。 第十四章：全球服务营销的挑战与机遇 随着全球化深入，服务企业必须应对跨文化沟通和全球化运营的挑战。本章讨论了文化差异如何影响客户期望、员工行为和营销信息接收。内容包括制定适应本地市场需求的“全球化与本土化”（Glocalization）战略，以及如何管理跨境服务交付中的协调与控制问题。 --- 总结 《现代服务业管理与营销策略》提供了一个结构化的学习路径，旨在培养管理者和营销人员识别服务独特挑战、设计卓越客户体验、并利用先进技术工具优化运营绩效的能力。本书强调整合思维——即战略、人员、流程和技术必须协同工作，才能在竞争激烈的现代服务市场中取得长期的成功。

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这本书的结构设计非常巧妙，它不仅仅是简单地罗列服务营销的概念，而是将它们有机地串联起来，形成了一个完整的体系。我最喜欢的一点是，作者并没有将服务营销视为一个孤立的学科，而是将其置于更广阔的市场营销和企业战略的背景下进行讨论。在“服务营销组合”这个章节，我学到了如何将传统的4P（产品、价格、渠道、促销）扩展到服务营销的7P，即再加上人员、过程和实体环境。这个扩展非常有价值，它让我认识到，在服务行业，人、流程和环境的重要性丝毫不亚于产品本身。作者对“人员”这一要素的论述尤为精彩，他强调了服务人员在创造客户体验中的关键作用，并提出了许多关于员工培训、激励和授权的有效方法。我一直认为，优秀的服务人员是服务企业最宝贵的财富，这本书的观点与我的想法不谋而合，并且提供了更深入的理论支持和实践指导。此外，关于“过程”的探讨，也让我受益匪浅。作者通过详细分析服务的“生产”和“交付”过程，指出了如何优化流程，提升效率，减少客户等待时间，从而提升客户满意度。这对于我目前正在负责的某项服务的流程改进工作，提供了非常宝贵的思路。而且，书中对“实体环境”的讨论，也让我意识到了物理空间在服务体验中的重要性，比如餐厅的装修、酒店的大堂设计等等，这些细节都能极大地影响客户的感知。

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这本书的知识体系非常完整，它覆盖了服务营销的各个方面，并且能够将这些零散的知识点有机地整合起来，形成一个有机的整体。我尤其喜欢作者在“服务营销的未来趋势”这一章节中所做的预测。他不仅指出了数字化转型对服务营销带来的巨大影响，还探讨了新兴技术，如人工智能、虚拟现实等，将如何重塑未来的服务体验。这让我感觉我不仅仅是在学习过去的知识，更是在展望未来的方向。作者对“个性化服务”的论述，让我印象深刻。他认为，随着技术的发展，大规模的个性化服务将成为可能，企业需要利用数据分析和人工智能来了解客户的个体需求，并提供量身定制的服务。这一点对于我目前正在从事的客户关系管理工作，具有非常重要的指导意义。我过去可能更多地依赖于经验和直觉来判断客户需求，而这本书让我意识到，数据和技术将成为未来个性化服务的重要驱动力。此外，作者还强调了“可持续服务营销”的重要性，他认为，企业在追求经济效益的同时，也需要关注环境和社会责任，例如减少碳排放、推广绿色服务等。这一点与我个人对企业社会责任的关注不谋而合，也让我对服务营销有了更深层次的理解。

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在我看来，这本书最大的亮点在于它将理论与实践完美地结合起来。作者并非闭门造车，而是深入到服务行业的各个细分领域，捕捉真实世界的案例，并将这些案例融入到理论的阐述中。我在阅读“客户关系管理”章节时，就被书中关于电信行业和零售业的案例所吸引。这些案例都非常贴近实际，并且能够生动地展示出客户关系管理在提升客户忠诚度和企业盈利能力方面的重要作用。作者通过这些案例，让我深刻地理解了，CRM不仅仅是一个软件系统，更是一种营销理念和客户导向的思维方式。此外，作者在论述“服务营销的组织结构”时，也提供了非常具有实践指导意义的建议。他认为，企业的组织结构应该与服务营销战略相匹配，并且需要打破部门壁垒，建立跨部门的合作机制，以更好地为客户提供一致性的服务体验。这一点让我意识到，要实现卓越的服务营销，需要企业内部的协同一致，而不是各自为政。总而言之，这本书为我提供了一个全面、深入、且极具实践价值的服务营销指南，让我受益匪浅。

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这本书的深度和广度都给我留下了深刻的印象。作者在论述“服务营销战略”时，并没有停留在概念层面，而是深入到战略的制定和执行过程。我尤其赞赏他对于“差异化战略”的阐述。他认为，在服务行业，差异化是企业生存和发展的关键，并且提供了多种实现差异化的途径，例如通过独特的产品设计、卓越的客户服务、以及强大的品牌形象。这一点让我对如何制定公司的服务营销战略有了更清晰的思路。我过去可能更多地关注战术层面的问题，而这本书让我意识到，战略层面的思考至关重要。此外，作者在探讨“服务营销的衡量与控制”时，也提供了非常实用的方法和工具。他介绍了一些关键的绩效指标（KPIs），以及如何利用这些指标来监控服务质量，评估营销活动的效果，并及时调整营销策略。这对于我这种需要对营销效果负责的人来说，是非常宝贵的财富。我过去可能更多地依赖于直觉和经验来判断营销效果，而这本书让我意识到，数据化的衡量和控制才是科学的营销管理之道。

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当我拿到这本“Essentials of Services Marketing - 1st Edition”时，我首先被它那种扎实的内容所打动。这不是一本浮于表面的营销读物，而是深入到服务营销的每一个核心要素，并且做了详尽的阐述。我尤其赞赏作者在“服务质量管理”这个章节中所花费的心思。他不仅列举了各种经典的质量模型，比如SERVQUAL模型，还深入分析了每个模型的优缺点，以及在不同情境下的适用性。我过去在工作中经常会遇到服务质量不稳定的问题，有时是流程上的疏漏，有时是员工培训不足，这本书为我提供了一个系统性的框架去分析和解决这些问题。书中提到的“期望差距模型”，让我对客户不满意的根源有了更深刻的理解。原来，很多时候，问题并非出在服务本身，而是出在企业对客户期望的管理上。作者通过大量的案例分析，展示了如何有效地管理客户期望，如何通过内部沟通和服务流程的设计，来缩小期望与实际服务之间的差距。这对于我这种长期在一线工作的营销人来说，简直是及时雨。而且，书中不仅仅是理论的罗列，还穿插了许多真实世界的案例，这些案例都非常有代表性，让我能够清晰地看到理论是如何在实践中应用的。比如，在讨论“服务恢复”时，作者列举了航空业和酒店业在处理投诉时的不同策略，这些生动具体的例子，比枯燥的理论更能引起我的共鸣，也更容易让我记住。我甚至会把书中提到的案例复述给我的同事们听，大家也都被这本书的深度和实用性所折服。

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这本书的语言风格非常独特，它既有学术的严谨，又不失文学的魅力。作者善于运用比喻和类比，将抽象的概念形象化，让读者更容易理解。我在阅读“服务质量的测量”章节时，就被书中一个关于“品尝葡萄酒”的比喻所吸引。作者将服务质量的测量比作品尝葡萄酒，强调了主观感受和客观评估相结合的重要性。这个比喻让我一下子就理解了，为什么有时候客户的满意度调查结果与我们自己评估的服务质量存在差异。原来，客户的评价是基于他们个人的感受和期望，而我们的评估可能更侧重于流程和标准。这种形象化的描述，极大地加深了我对服务质量测量这一复杂概念的理解。此外，作者在论述“服务失败与服务恢复”时，也运用了很多生动的故事和案例，这些故事都非常感人，并且能够引发读者的思考。我尤其记得书中关于一位航空公司地勤人员如何化解一位愤怒乘客的案例，这个案例不仅展示了优秀的服务技巧，更传递了一种人文关怀的精神。这种充满人情味的叙述方式，让我感觉我不仅仅是在阅读一本书，更是在与一位有智慧、有温度的作者进行交流。

评分☆☆☆☆☆

这本“Essentials of Services Marketing - 1st Edition”在论述方法上独树一帜，它并非照本宣科，而是充满了作者独到的见解和深刻的思考。我在阅读过程中，经常会被一些作者提出的新颖观点所吸引，例如他对于“服务作为一种体验”的强调。不同于传统的将服务视为一种交易，作者认为，成功的服务营销在于为客户创造一段难忘的体验，而这种体验是多感官、情感化的，并且贯穿于整个服务过程。这一点让我对“客户体验管理”有了全新的认识。我过去可能更关注服务的效率和质量，而忽略了情感层面的连接。这本书提醒我，在设计服务时，需要更多地考虑客户的情感需求，如何让客户在享受服务的过程中感到愉悦、被重视，甚至产生惊喜。作者还深入探讨了“服务设计的原则”，他认为，优秀的服务设计应该以客户为中心，关注客户的痛点和需求，并从客户的角度去审视整个服务流程。这种“反向设计”的思路，非常具有启发性。我过去习惯于从企业内部的角度去优化流程，而这本书让我意识到，只有真正站在客户的角度，才能设计出真正符合客户需求的服务。另外，作者在论述“服务品牌建设”时，也非常有独到之处。他不仅仅强调了品牌标识和口号的重要性，更侧重于通过每一次的服务互动来塑造和巩固品牌形象，让客户对品牌产生情感认同和忠诚度。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计着实让人眼前一亮，那种简洁而又不失专业感的排版，立刻就勾起了我对服务营销这个领域的好奇心。我之前对这个概念只是模糊的了解，知道它与产品营销有所不同，但具体体现在哪些方面，又有哪些理论和实践可以指导我们呢？当我翻开这本书的第一页，就被它清晰的逻辑和条理所吸引。作者并没有一开始就抛出晦涩难懂的理论，而是从服务与产品本质的区别入手，用生动形象的案例，将抽象的概念变得触手可及。比如，关于服务的“不可触摸性”和“易逝性”，书中的例子让我一下子就理解了为何我们在购买服务时，需要更加关注过程和体验，而不仅仅是最终的结果。我还特别欣赏作者在章节之间过渡的自然和流畅，仿佛一位经验丰富的向导，一步步地带领我深入服务营销的殿堂。每一章的结尾，都会有小结和思考题，这对于我这种喜欢主动学习的读者来说，简直是福音。我经常会在读完一章后，停下来思考这些问题，将书中的理论与我自身的工作和生活经历相结合，这样一来，知识就真的变成我自己的东西了。而且，这本书的语言风格也非常友好，没有过多的专业术语堆砌，即使是初学者，也能轻松理解。这种“润物细无声”的教学方式，让我感到非常舒服，也大大提升了我阅读的兴趣。我对于书中所提及的“客户关系管理”部分尤其感兴趣，因为它直接关系到如何留住客户，建立长期稳定的合作关系，这一点在当今竞争激烈的市场环境中至关重要。作者在这部分花了相当大的篇幅，并且提供了一些非常实用的操作建议，让我受益匪浅。

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我非常欣赏这本书的学术严谨性，但又没有失去它的易读性。作者在引用各种理论和模型时，都能够清晰地解释其背后的逻辑，并且说明其在实际应用中的价值。我在阅读“服务回收管理”章节时，深切地体会到了这一点。作者详细阐述了当服务出现问题时，如何有效地进行补救，以及如何将一次不愉快的经历转化为提升客户忠诚度的机会。他提出的“服务补救的公平性”原则，让我明白，客户不仅关注问题的解决，更关注解决问题的过程是否公平、公正。这让我对如何处理客户投诉有了更深刻的理解。我过去可能更倾向于快速解决问题，而忽略了客户的情感反应。这本书让我意识到，有效的服务补救，需要兼顾效率和情感，让客户感受到企业的诚意和责任。此外，作者在论述“服务营销的伦理问题”时，也表现出了高度的专业性和责任感。他探讨了在服务过程中可能出现的各种伦理困境，比如隐私保护、信息透明度、以及公平定价等问题，并提出了相应的解决方案。这对于我这种对企业社会责任非常看重的读者来说，非常有吸引力。这本书让我意识到，成功的服务营销，不仅仅是追求利润，更需要建立在诚信和道德的基础上。

评分☆☆☆☆☆

这本书的叙述风格非常引人入胜，它不像一些教科书那样枯燥乏味，而是充满了作者的个人见解和对服务营销的热情。我印象最深刻的是，作者在讨论“服务创新”时，所提出的“颠覆性服务创新”的概念。他认为，服务创新不仅仅是改进现有的服务，更重要的是要敢于挑战现有的模式，创造出全新的服务体验。这让我大开眼界，也激发了我对服务创新的思考。书中的很多观点都非常具有前瞻性，让我感觉我不仅在学习现有的知识，更是在展望服务营销的未来。比如，作者在谈到“数字化服务”时，预测了人工智能、大数据等技术将如何深刻地改变服务营销的格局。这些预言在如今看来，已经部分成为了现实，可见作者的洞察力是多么的敏锐。我还非常喜欢书中对于“服务差异化”的探讨。在同质化竞争日益激烈的今天，如何让自己的服务脱颖而出，是每个服务企业都面临的挑战。作者提供了一些非常具体的策略，比如通过独特的服务流程、个性化的客户关怀、以及强大的品牌形象来建立差异化优势。这些建议都非常具有操作性，让我能够在实际工作中有所借鉴。总而言之，这本书不仅仅是一本教材，更像是一位经验丰富的导师，在引导我探索服务营销的奥秘。

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