How to Kick Your Customer Service Up a Notch pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

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出版者:Purdue University Press

作者:Ph.D; Rosanne D'Ausilio

出品人:

页数:150

译者:

出版时间:2007-08-01

价格:USD 47.00

装帧:Paperback

isbn号码:9780977236015

丛书系列:

图书标签:

• 客户服务
• 客户体验
• 服务技巧
• 沟通技巧
• 销售技巧
• 业务增长
• 客户关系
• 提升服务
• 服务质量
• 用户满意度

本书深入探讨了如何在瞬息万变的商业环境中，将客户服务提升至一个全新的境界。作者通过一系列实战案例和独到的见解，为读者勾勒出构建卓越客户体验的蓝图。 首先，本书强调了理解客户需求的重要性。这不仅仅是倾听客户的抱怨，更是要深入挖掘他们潜在的期望和未被满足的需求。作者详细阐述了如何通过有效的沟通技巧，如积极倾听、同理心表达和提问技巧，来建立与客户之间的信任和连接。书中提供的多种客户洞察工具，例如客户旅程地图（Customer Journey Mapping）、客户反馈分析（Customer Feedback Analysis）以及用户画像（User Persona）的构建方法，能够帮助读者全面地了解目标客户群体的行为模式、偏好以及痛点。通过对这些信息的深度分析，企业可以更精准地设计服务流程，提供更具个性化和针对性的解决方案。 其次，本书重点关注了提升服务效率和质量的策略。作者指出，高效的客户服务离不开完善的内部流程和技术支持。书中详细介绍了如何优化服务渠道，包括电话、邮件、在线聊天、社交媒体等，并讨论了如何整合这些渠道，实现无缝的客户互动。此外，本书还深入探讨了利用现代技术，如客户关系管理系统（CRM）、人工智能聊天机器人（AI Chatbots）以及自动化客服解决方案（Automated Customer Service Solutions）来提升服务效率和响应速度。作者强调，技术是辅助手段，关键在于如何利用技术来赋能客服团队，让他们能够更专注于解决复杂问题和提供有价值的互动。 第三，本书深入剖析了培养优秀客服团队的关键要素。一支训练有素、充满激情的客服团队是提供卓越客户服务的核心。作者分享了如何进行有效的员工招聘、培训和激励。这包括制定详细的培训计划，教授服务礼仪、产品知识、问题解决技巧以及冲突管理策略。同时，本书也探讨了如何建立积极的企业文化，鼓励团队合作，认可并奖励优秀的客服表现，从而提升员工的归属感和敬业度。作者还强调了授权的重要性，即赋予客服人员一定的自主权，让他们能够快速有效地解决客户问题，而不是被僵化的规则所束缚。 第四，本书着重探讨了如何从客户反馈中学习并持续改进。客户反馈是改进服务的宝贵资源。作者介绍了多种收集和分析客户反馈的方法，包括满意度调查（Satisfaction Surveys）、净推荐值（NPS）、客户努力度评分（CES）以及在线评论分析。更重要的是，本书强调了如何将这些反馈转化为 actionable insights（可执行的洞察），并将其融入到服务流程和产品开发的各个环节。持续改进是一个循环过程，需要企业建立起一套有效的反馈闭环机制，确保每一个客户的声音都能得到重视和回应。 最后，本书还触及了如何将客户服务转化为一种竞争优势。在同质化竞争日益激烈的市场中，卓越的客户服务能够帮助企业脱颖而出，建立强大的品牌忠诚度。作者通过多个成功企业的案例，展示了如何通过提供超越客户期望的服务，来赢得口碑，促进业务增长。从每一次互动中建立情感连接，将一次性客户转化为忠诚的拥护者，是本书倡导的终极目标。本书不仅仅是一本关于客户服务操作指南，更是一本关于如何构建以客户为中心的企业思维的著作，激励读者重新审视客户服务的价值，并将其提升到战略层面。

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这本书的装帧设计，特别是其对于“触感”的强调，给我留下了极其深刻的印象。我是一个偏爱纸质书的“书虫”，对于书籍的物理属性有着近乎苛刻的要求。这本书所采用的纸张，厚度适中，既保证了足够的遮光性，避免了墨水洇开的困扰，又带着一种奇妙的粗粝感，翻页时能听到轻微而令人愉悦的摩擦声。更不用说那令人惊喜的锁线装订，使得我可以将书本完全摊平在桌面上，无需担心书脊会过早损坏或合拢，这在需要对照阅读或做笔记时，简直是福音。这种对阅读体验的物理层面关怀，显示出出版方和作者对于“阅读仪式感”的尊重。在如今这个屏幕主导的时代，能够捧起一本如此用心制作的实体书，本身就是一种难得的享受。每一次翻动书页，都像是在与作者进行一次沉静而专注的“物理连接”，这种体验是电子阅读无法比拟的、无可替代的宝贵财富。

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阅读这本书的过程，就像是经历了一场精心编排的智力探险，作者的叙事逻辑缜密得令人叹服。我发现自己常常需要在读完一个复杂的论点后，停下来深深地吸一口气，然后默默在脑中复盘刚才接收到的信息流。它不是那种可以让人随随便便翻阅的书籍，它要求读者全神贯注地投入思考。作者在构建论证链条时，如同顶级建筑师在设计宏伟蓝图，每一步的支撑点都考虑得无懈可击，丝毫没有牵强附会或逻辑跳跃的地方。我特别欣赏作者如何娴熟地运用跨学科的知识进行论证，这使得书中的观点立体而丰满，而非单薄的一面之词。每次当我以为自己已经完全掌握了某个核心概念时，作者总能巧妙地引入一个新的维度来拓展我的认知边界。这种层层递进、不断挑战读者思维深度的写作手法，无疑是这本书最大的魅力所在，它迫使我不断地跳出舒适区，去审视和重构自己原有的认知框架。

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这本书的封面设计简直是视觉上的享受，那种充满活力的色彩搭配和恰到好处的字体选择，立刻就抓住了我的眼球。我是一个对设计美学有着执着追求的人，很多时候，一本好书的“第一印象”就建立在它的装帧之上。这本书的排版也相当讲究，每一页的留白都处理得恰到好处，阅读起来丝毫没有压迫感，让人心情舒畅。我尤其欣赏作者在章节标题上的用心，它们不仅信息量足，而且充满了悬念和趣味，让人忍不住想要立刻翻到下一页去探索究竟。装帧的材质摸上去有一种温润的质感，即便是长时间握持阅读，也不会感到疲惫。毫不夸张地说，仅仅是把它放在书架上，它也能立刻提升整个房间的格调。这种对细节的极致追求，让我对这本书的内容质量也抱有了极高的期待，因为它体现了一种对“作品”而非“产品”的态度。总而言之，这本书在外观上的投入和精细度，已经为它赢得了一个“值得珍藏”的地位。

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这本书的语言风格，在我看来，简直是教科书级别的“精确与优雅”的完美结合。它既有学术著作的严谨和深度，却又完全摒弃了那种令人望而生畏的晦涩难懂。作者的遣词造句极为考究，每一个用词都像是经过千锤百炼的宝石，闪耀着恰到好处的光芒。我注意到，即便是处理那些非常技术性或抽象的理论时，作者也总能找到一个既形象又贴切的比喻，瞬间将复杂的概念具象化，让一个非专业人士也能迅速领悟其精髓。而且，它的节奏感掌握得非常好，时而娓娓道来，如春风化雨，滋润心田；时而掷地有声，如暮鼓晨钟，发人深省。阅读时，我有一种与一位极其博学、同时又极富耐心的导师对话的感觉，他既不疾不徐地引导你前行，又保证了每一步的扎实。这种行云流水般的文字驾驭能力，让人在享受阅读乐趣的同时，也接受了一次语言艺术的熏陶。

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这本书带给我的最大收获，是一种全新的、宏观的视角来审视周遭环境中的诸多现象。它不仅仅是提供了一套解决问题的工具箱，更重要的是，它重塑了我观察事物的“滤镜”。我发现自己开始不自觉地运用书中的分析框架去解构我日常生活中遇到的各种场景，无论是工作中的合作流程，还是人际交往中的细微互动，似乎都能从这本书中找到对应的原理和模型进行套用和验证。这种“知识迁移”的即时性和有效性，是衡量一本非虚构类书籍价值的关键指标。我必须承认，在读完这本书的某个章节后，我立刻回去修改了一个我们团队长期以来都未能解决的流程瓶颈，效果立竿见影，这让我对作者的洞察力深感敬佩。它不是停留在纸面上的理论，而是真正可以转化为生产力的思维模式，这种实打实的赋能感，远超出了我对一本书的常规期待。

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