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出版者:

作者:Arn, Charles

出品人:

页数:269

译者:

出版时间:1997-11

价格:$ 22.60

装帧:

isbn号码:9780801090370

丛书系列:

图书标签:

• 创业
• 服务业
• 商业模式
• 市场营销
• 客户服务
• 运营管理
• 小型企业
• 启动指南
• 成功案例
• 行业分析

《匠心独运：打造卓越服务的艺术》 在这日新月异的时代，服务已不再是简单的商品附属，而是企业核心竞争力的关键所在。从温情的问候到解决问题的效率，每一次与客户的互动，都可能塑造他们对品牌的认知，甚至决定企业的生死存亡。《匠心独运：打造卓越服务的艺术》并非一本简单的操作指南，它是一次深入的灵魂探索，一次对“服务”本质的哲学追问，更是对那些渴望在激烈市场竞争中脱颖而出的企业和个人，绘制的一幅通往卓越的蓝图。 本书将带您踏上一段旅程，穿越从“满足”到“惊喜”，再到“共鸣”的服务心境。我们不再满足于仅仅完成客户的订单，而是致力于理解他们潜藏的需求，洞察他们未曾言说的期望。这不仅仅是提供一个合格的产品或服务，而是要创造一种能够触动人心、留下深刻印象的体验。 第一部分：洞悉服务之魂——理解客户的语言 在这一部分，我们将抛开那些陈词滥调的服务技巧，回归服务的初心。我们会探讨如何真正地“倾听”——不只是听取字面的信息，更是去感受客户的情绪、解读他们的肢体语言、理解他们背后所处的环境和文化。我们将学习如何建立同理心，设身处地地为客户着想，将自己置于他们的位置，去感受他们的痛点和喜悦。 超越表象的倾听： 学习识别客户表达中的潜台词、情绪信号以及未被明确表达的需求。我们会介绍一些心理学上的技巧，帮助您更好地洞察客户的真实意图。 同理心的炼金术： 如何将同理心转化为实际行动？本书将提供实用的练习和案例，帮助您在日常工作中培养强大的同理心能力。 客户旅程的深度解析： 我们将引导您绘制详细的客户旅程图，从客户初次接触您的品牌，到最终成为忠实拥趸的每一个环节，挖掘每一个潜在的“触点”和“痛点”。 第二部分：设计体验的魔法——将服务化为艺术 一旦我们深入理解了客户，下一步便是设计能够触动他们的服务体验。《匠心独运》将带领您探索服务的“戏剧性”和“情感性”。我们将学习如何将每一个服务环节都精心编排，使其充满温度、趣味和惊喜。这是一种艺术创作，将平凡的服务过程转化为令人难忘的体验。 情绪设计的哲学： 学习如何通过设计服务流程、环境、以及员工互动，来引发客户积极的情绪反应，如愉悦、安心、信任和归属感。 惊喜的艺术： 如何在不增加过多成本的情况下，创造出让客户意想不到的惊喜？本书将分享一些低成本高回报的惊喜策略，让您的服务充满亮点。 细节的力量： “魔鬼藏在细节里”，卓越的服务更是如此。我们将深入探讨那些看似微不足道的细节，如何成为决定服务成败的关键。从一杯水的温度，到一个恰到好处的微笑，每一个细节都承载着您的用心。 第三部分：赋能执行者——让服务精神落地生根 再完美的体验设计，如果没有强大的执行力，也只能是空中楼阁。《匠心独运》将把重点放在如何培养和赋能服务团队，让他们成为卓越服务的最佳代言人。我们将探讨企业文化、培训体系以及激励机制，如何共同作用，将服务理念深入人心，并在每一次与客户的互动中得到淋漓尽致的体现。 文化植入： 如何在企业内部建立一种以客户为中心的服务文化？我们将探讨领导者的角色、价值观的传递以及团队协作的重要性。 赋能与授权： 给予一线员工处理问题的权力和自主性，是提升服务效率和客户满意度的关键。我们将分析如何进行有效的赋能，并规避潜在的风险。 持续的成长与改进： 服务不是一成不变的。我们将学习如何建立反馈机制，收集客户意见，并将其转化为持续改进的动力。通过定期的培训和发展，不断提升团队的服务技能和意识。 第四部分：超越服务的边界——从满意到忠诚的飞跃 本书的终极目标，是帮助您超越客户的“满意”，实现他们从“满意”到“忠诚”的飞跃。当客户不仅仅是满足于您提供的服务，而是开始主动向他人推荐，甚至成为您品牌的拥护者时，您就真正获得了可持续的竞争优势。 口碑的传播者： 如何激发客户的口碑效应？我们将分享一些策略，让满意的客户主动成为您最有效的营销推广者。 建立情感纽带： 真正的忠诚源于情感的连接。我们将探讨如何通过个性化的关怀、长期价值的提供，与客户建立深厚的情感纽带。 服务创新与演进： 市场在变，客户的需求也在变。我们将鼓励您不断探索服务创新的可能性，保持服务的活力和前瞻性，以适应不断变化的环境。 《匠心独运：打造卓越服务的艺术》是一本关于“人”的书，关于如何通过用心、智慧和同理心，去连接人与人，去创造价值，去赢得信任。它适合于任何一个希望在服务领域达到极致的个人，以及任何一个渴望让自己的企业脱颖而出，建立持久竞争优势的组织。翻开这本书，您将开启一场关于服务本质的探索，收获一份对卓越服务永无止境的追求。

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最让我感到震撼的，是这本书在结尾部分所营造出的那种深远的回响和持续的激励感。许多书籍在读完最后一页后，留下的只是片刻的满足感，但这本书却像一颗种子，在读者的思维深处悄然生根发芽，并在接下来的日子里持续地生长。作者并没有简单地总结陈词，而是留下了一系列开放性的、发人深省的问题，这些问题直指我们作为行动者或思考者面临的核心困境。它迫使我跳出当前的琐碎事务，重新审视自己长期目标的方向性与可行性。这种精神上的引领作用，远超出了普通阅读的范畴，更像是一次与一位睿智导师的深度对话。阅读结束后的很长一段时间里，我在处理日常事务时，总能不自觉地调动起书中提及的某个视角或原则，这表明作者成功地将复杂的知识内化为了我个人认知结构的一部分，这才是真正衡量一本经典著作的最终标准。

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这本书的独特之处，还在于其出乎意料的实践指导价值，尽管它采用了非常优雅和理论化的表达方式。在处理那些通常被认为过于抽象的商业或哲学概念时，作者总能巧妙地将其与现实世界中那些细微却关键的决策点联系起来。例如，书中关于资源分配效率的论述，并非空洞的数学模型，而是通过一系列引人入胜的场景模拟，让我们真切地感受到每一个选择背后的机会成本。读者可以清晰地看到，一个理论上的“最优解”，在实际操作层面会遭遇怎样的人性、时间与环境的制约。这种“知行合一”的贯穿性，使得这本书不仅仅停留在知识的层面，更像是一本为行动者准备的战略指南。它提供了一种看待问题的全新“框架”，而不是一套僵硬的“步骤”。每一次阅读的深入，都仿佛是打开了一个新的工具箱，里面装满了经过实战检验、可以立刻投入使用的分析工具和思维模型。

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这本书在论证深度上的挖掘，达到了一个令人肃然起敬的水平。它绝非流于表面的泛泛而谈，而是扎根于深厚的行业洞察和广泛的数据支撑。我特别欣赏作者在探讨每一个议题时所展现出的批判性思维——他不仅提出了“是什么”和“如何做”，更深入地追问了“为什么会这样”以及“未来可能走向何方”。在分析某一特定现象时，作者会引入多方位的视角进行交叉验证，甚至毫不避讳地指出当前行业内普遍存在的误区和思维定势。这种勇于挑战既有观念的勇气和严谨的求证态度，极大地提升了文本的说服力。每读完一个章节，我都会有一种强烈的冲动，想要停下来，对照自身已有的认知体系进行一次彻底的“重构”。这种强迫读者进行深度思考而非简单记忆的阅读模式，是这本书最宝贵的财富，它真正做到了授人以渔，教会了我们如何去构建和审视一个复杂的系统，而不是仅仅提供一个现成的、片面的答案。

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这本书的封面设计简直是一场视觉的盛宴，那种沉稳中带着一丝活力的蓝绿色调，让人在众多书架中一眼就能被它捕获。我最初是被它那极具设计感的字体吸引的，每一个字母的笔画都透露出一种精致与专业性，仿佛在无声地宣告着内容的深度与可靠。翻开扉页，内页的纸张质感也超乎我的预期，那种略带米黄的暖色调，极大地减轻了长时间阅读带来的视觉疲劳，让人愿意沉浸其中，细细品味作者的文字。更值得称赞的是，排版布局的考究，大片的留白恰到好处地分隔了不同的章节和论点，使得信息流的梳理变得异常清晰，即便是面对较为复杂的理论，也能感到条理分明，不会产生阅读上的压迫感。这本书在物理形态上就成功地搭建了一个引人入胜的阅读体验，光是捧在手中，就能感受到一种对知识的敬畏与期待。这不仅仅是一本书，更像是一件精心打磨的艺术品，让人不忍释卷，只愿静静地享受这份与文字共处的宁静时光，为接下来的阅读旅程奠定了极其积极的基调。

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阅读体验的流畅性，是衡量一本好书的关键，而这本书在这方面展现出了惊人的功力。作者的叙事节奏把握得如同大师级的指挥家，高潮迭起却从不显得仓促，平缓处又恰到好处地留白，给予读者足够的时间去消化吸收那些复杂精妙的观点。我发现自己几乎是以一种近乎“沉迷”的状态在阅读，思绪几乎没有机会从作者构建的世界中抽离出来。尤其是一些关键概念的引入和阐释，作者采用了多层次的递进方式，仿佛是带着读者一层一层剥开事物的本质，先是宏观的鸟瞰，随后深入到微观的细节分析，最后再以一个富有启发性的案例收尾。这种结构上的精心设计，使得那些原本可能晦涩难懂的理论，变得触手可及，甚至充满了逻辑上的美感。更妙的是，作者的文笔兼具学术的严谨与散文的灵动，避免了纯粹理论书籍的枯燥乏味，使得阅读过程成了一种主动探索的乐趣，而不是被动接受的负担。

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