作者： 大串亞由美 （Ayumi Ohkushi）

簡介：Globalink有限公司的CEO。大學畢業後，進入日本HP，在HP十四年之間，他擔任人事部的雇用╱教育、女性活性化專案領導、海外派遣經理、人事溝通經理、員工意識調查專案領導等職位。

一九八八?一九九○年，調派至美國加州HP總公司，參與人事部門的工作，並學習國際溝通。其後，他歷經企管顧問公司，並於一九八八年創立Globalink，以「國際性規模的人才活用‧人才培訓」為主旨，從異文化溝通、管理、待客販賣等，從事全方位商業溝通的企業、團體研修及人才培訓的顧問業務。

他的實際業績，包括連續五年、每年超過二百五十天的研修，在二○○五年更創下「一年二百七十六天」的紀錄。

別小看一句話的力量！

靠「問話方式」就可以得到不同的回答！？

光是一個回答方式，就可以大大地改變給對方的印象。

面對別人惶恐地說「對不起」，還不如聽到他直接說出「謝謝」來表達謝意，自己的心情會來得舒服些；邀約對方參加酒宴，比起被對方冷淡的回絕：「我無法陪同」，若能得到對方“反提案”：「如果是午餐的話，我一定奉陪」，更會留下好印象。反過來說，冷淡的回答或「對不起」的口頭禪說不定正在造成損失，而這些損失原本是可以避免的。

僅因一個小小的講法就造成損失的例子還有很多。

譬如下面一段和來店客人的對話。假設他正在找一個眾人皆知的高級名牌，而且是非常受歡迎的款式。

客人：「我想要動物圖案的小包包。」

店員：「您要找的是非洲款的對吧！」

就算店員沒有惡意，可是有些客人還是會覺得被瞧不起：「你連這個名字也不知道嗎？」留給人的印象是按照程序不知變通的。

客人：「我想要沒有任何圖案，很簡單的鑰匙圈。」

店員：「如果您要找的是沒有圖案的，我們只有這個。這是本店最便宜的一個系列。」

這位顧客說的是想要簡單的東西，應該並沒有說他想要便

宜的。或許店員是打算提供客人商品的相關資訊，可是這一句話，卻讓對方大為失望。

建議你，如果對方說：「動物圖案的……」，你便用對方的語彙回答：「您要找的是動物圖案的小包包是吧！這裡的……」。因為自己使用的語彙比較聽得入耳，而且更重要的是對方應該能夠感受的「這個人有好好在聽我說的話。」

給對方這種「有在聽」的小小安心感，是構築彼此信賴關係的第一步。後面的例子也是一樣，「說到設計的簡單性，我建議您這邊的商品。我們為客人們準備有不同顏色，還有紅色和黑色兩款。」這樣回答比較會給人好印象。附帶的資訊提供也要配合顧客「簡單性」的需求。

如果能建立起信賴關係，新客人也許就會成為再上門的常客。但要是就如此的一句話，而沒有掌握到對方的心意，這可是重大損失。職場上的對話裡也常常會出現類似的陷阱。例如：對犯錯的同事或下屬的一句話，「為什麼（連這種事也）不會呢？」

這樣只是在指責對方的失敗，對話也就到此為止，無法繼續發展。被指責的對方也只會反駁而已：「什麼嘛！自以為了不起啊！……」

「這種錯誤不想讓它再發生，對吧！那麼該怎麼做才好呢？」

和對方一起從他犯錯的理由思考出不再出錯的方法。當然，失敗就是失敗，做錯了就是做錯了，必須要清楚地指出來，但是稍加改變講法，對方也會想要「積極地思考對策吧！」

我們只要試著站在被指責的人的立場想就會明白。如果人家對你說：「你為什麼不會呢？」你會怎麼回答？

「……對不起。」

總之先賠罪，但其實內心並不愉快。如果對方是同事，或許你會作勢回嗆：「是你一開始的指示讓人很難理解，又不是只有我的錯！」

但是，如果對方設身處地的問你：「該怎麼做才辦得到呢？」情況又會如何？

「給你造成困擾我很抱歉。下次我會仔細檢查的！我會努力快點完成它，到時你可以幫我一起做最後確認嗎？」

積極的詢問便能期待積極的答案。即使是同樣的一件事，一個問法的不同，就可以改變回來的答覆。

―你是不是也常在這種地方吃虧呢？