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出版者:ICTwo Institute

作者:

出品人:

页数:0

译者:

出版时间:1995

价格:0

装帧:Paperback

isbn号码:9781887406055

丛书系列:

图书标签:

Customer Support
Customer Experience
CX
Digital Transformation
Service Innovation
Technology
Leadership
Strategy
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具体描述

《客户支持的未来：驾驭数字时代的客户服务革命》在信息爆炸、技术迭代日新月异的21世纪，客户的期望与互动方式正在经历一场颠覆性的变革。传统意义上的客户支持模式，早已无法满足消费者对即时响应、个性化体验和全渠道无缝连接的需求。本书《客户支持的未来：驾驭数字时代的客户服务革命》深入剖析了支撑现代客户服务体系的基石，并以前瞻性的视角，勾勒出面向未来的客户支持蓝图。本书首先从宏观层面审视了技术进步如何重塑客户服务的生态系统。人工智能（AI）的崛起，特别是自然语言处理（NLP）和机器学习（ML）的应用，极大地拓展了自动化支持的可能性。智能聊天机器人和虚拟助手不仅能处理大量常见问题，还能提供24/7不间断的即时响应，有效缓解了人工客服的压力，并显著提升了客户满意度。本书将详细探讨不同类型AI工具的优势与局限，以及如何将其有机地融入现有的客户支持流程，实现人机协作的最优解。其次，本书聚焦于数据驱动的决策。在数字时代，每一次客户互动都产生了宝贵的数据。如何有效地收集、分析和利用这些数据，成为优化客户服务战略的关键。本书将介绍先进的数据分析技术，包括客户行为分析、情感分析以及预测性分析，帮助企业洞察客户需求，预测潜在问题，并主动提供解决方案。通过对客户旅程的细致梳理和数据挖掘，企业能够更精准地识别痛点，改进产品和服务，从而构建更具竞争力的客户体验。全渠道和多渠道策略是现代客户支持不可或缺的组成部分。本书深入探讨了如何在不同接触点（如电话、电子邮件、社交媒体、即时通讯应用、自助服务门户等）为客户提供一致、无缝的体验。我们将分析不同渠道的特点，以及如何通过整合这些渠道，实现信息的互通和客户上下文的连续性，确保客户无论通过何种方式联系，都能获得便捷、高效的服务。本书还将强调个性化服务的重要性，说明如何利用客户数据和AI技术，为每一位客户提供量身定制的解决方案和互动体验。此外，本书还关注了提升客户支持团队效能的关键因素。在AI辅助和自动化程度不断提高的环境下，人工客服的角色并未消失，而是变得更加关键和专业。本书将探讨如何通过先进的培训体系、知识管理系统和绩效评估机制，赋能客服人员，使其能够处理更复杂、更具情感色彩的问题，并成为品牌价值的传递者。如何建立一套高效的内部协作和知识共享机制，确保客服团队能够快速获取信息，解决问题，同样是本书的重点。最后，本书还触及了客户支持在品牌建设和业务增长中的战略作用。优质的客户支持不再仅仅是解决问题的部门，更是建立客户忠诚度、提升品牌声誉和驱动业务增长的重要引擎。通过分析成功案例，本书将展示如何将客户支持转化为差异化竞争优势，如何通过积极的客户互动，将一次性客户转化为忠实拥趸，从而实现可持续的业务发展。《客户支持的未来：驾驭数字时代的客户服务革命》旨在为所有致力于提升客户体验、拥抱技术变革、构建卓越客户支持体系的管理者、从业者和战略家提供一套全面、实用的指南。它不仅是对当前趋势的解读，更是对未来客户服务模式的探索与实践。