《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》内容简介:这些年,作者一直从事银行礼仪和员工服务行为规范的培训工作,并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。把自己多年来为银行员工礼仪培训的体会和经验写成一《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》,是我热切的愿望。由于担心自己金融知识浅薄,对银行业了解不够精深而迟迟没有动笔,但这种想法一直在我心中酝酿。
在许多从事银行工作的朋友的支持和鼓励下,作者终于把自己多年来为银行进行礼仪培训,并担任礼仪顾问的工作体会和经验写了下来。
写作《银行礼仪:张琳谈服务行为规范》的主旨是,作者想以银行客户和礼仪顾问的双重身份来与大家分享礼仪,分享银行员工如何更好地为客户服务。作者想站在客户的角度、用客户的感受品味银行的服务,真诚地提醒银行业的朋友们:客户是怎么想的?客户想得到什么?怎样做才是以客户为中心?怎样做才是客户至上?其实,银行礼仪归根结底讲的就是两个字:服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下,什么样的服务才是客户欢迎的?什么样的服务才是符合国际惯例的?什么样的营销方式才是客户能接受的?这就是作者写作此书的主旨所在。
作者每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯,他们给作者提的要求几乎一样:“我们银行时间紧、任务重,你不用讲太多理论方面的东西,直接教我们怎么做才符合国际惯例,怎么做才符合市场需求,怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。”作者非常理解他们的心情,在激烈的市场竞争中,银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。因此,作者把多年来对银行礼仪培训的经验总结出来,以便对银行业朋友们提供一些参考和帮助。
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这本书的内容组织结构简直是一场精彩的叙事,它没有采取传统的章节堆砌模式,而是仿佛在带领读者经历一场从基础认知到高级社交策略的“进阶之旅”。开篇部分,作者用非常生动的笔触描绘了“第一印象”的决定性作用,甚至细致到如何选择衬衫的领型、皮鞋的保养程度,这些在很多同类读物中常常被一带而过的小节,在这里却被赋予了极高的权重,并且配有详实的案例分析,说明了这些微小细节如何可能成为业务成败的关键。接着,叙述的重点自然而然地过渡到了沟通的艺术,特别是如何倾听——作者强调的“主动式倾听”远超出了简单的复述,它涉及到了对客户未尽之言的捕捉与理解。我最欣赏的是其中关于“冲突管理”的那一章,作者没有提供任何空泛的安慰性语言,而是给出了一套清晰、可操作的“降温”流程,每一步都紧密结合了银行业务的实际压力点。读完这一部分,我感觉自己像是完成了一次高强度的角色扮演训练,对如何在压力下保持镇静和清晰的思路有了更直观的认识。这种由表及里、层层递进的叙述,让知识的吸收变得自然而高效。
评分从整体阅读体验来看,这本书给我留下了一种“如沐春风,茅塞顿开”的感觉。它的语言风格在保持专业性的同时,又充满了人文关怀,读起来一点也不觉得有压力,反而觉得是在进行一次自我提升的愉悦对话。作者善于使用一些经典的商业故事来佐证观点,这些故事往往是基于真实事件的改编,极大地增强了理论的可信度和趣味性。我记得其中一个关于“送礼艺术”的篇幅,作者细致地分析了在不同级别和关系下,礼物的价值区间、包装方式乃至递送时机,这比任何一本单纯的礼物清单都要深刻得多。它教会的不是如何“送礼”,而是如何通过“赠予”这一行为,精准地传达出对客户价值的认可。这本书的深度在于它将冰冷的规范包裹在了温暖的、以人为本的服务理念之中。它成功地将“礼仪”从一种束缚提升为一种展现个人素养和机构专业度的优雅工具。合上书本时,我有一种强烈的冲动去实践书中所学,并且相信这些知识会立刻反映在我的日常工作中。
评分这本书的价值远超乎一本简单的“行为指南”,它更像是一部关于“专业精神重塑”的实战手册。作者在全书中反复强调的核心理念是“服务的本质是建立信任”,而礼仪规范只是达成信任的必要工具,而非最终目的。这种高屋建瓴的视角,使得阅读体验非常具有启发性。我特别欣赏作者在讨论“着装”这一章节时的深度挖掘,他并未停留在品牌和面料的选择上,而是深入探讨了服装如何作为一种“非语言的简历”在客户心中留下判断。他提出了一个极具冲击力的观点:任何一丝不苟的着装细节,都是对客户时间的一种尊重。这种将外部行为与内在尊重紧密联系的论述方式,极大地提升了阅读的代入感和认同感。此外,书中关于“数字化礼仪”的章节也显得非常前瞻性,探讨了邮件措辞、虚拟会议中的背景设置和眼神交流等新媒体环境下的规范,这表明作者对行业发展有着敏锐的洞察力,确保了这本书的时效性和实用价值。
评分这本书的文字风格极其凝练而精准,几乎没有一句多余的赘述,但每一句话都像一枚精确校准的子弹,直击核心要点。它没有使用过多花哨的形容词来渲染气氛,而是大量采用了肯定的、指令性的陈述句,这使得信息传递的效率达到了极致。我特别留意了作者在处理跨文化交流礼仪的部分,这部分的处理尤为巧妙。他没有采取“一刀切”的方式,而是分别对几个主要的国际金融中心进行了对比分析,指出了不同文化背景下,对“守时”、“个人空间”以及“肢体接触”的微妙禁忌。例如,书中详细对比了亚洲文化中对“面子”的重视与西方商业文化中对“效率优先”的强调之间的平衡点如何通过礼仪来达成。这种细致入微的对比,对于那些需要频繁与国际客户打交道的专业人士来说,简直是无价之宝。它要求读者不仅要记住规则,更要理解规则背后的文化驱动力。读完这部分,我立刻回想起了几次国际会议上的小失误,深刻体会到知识与实践之间的鸿沟,这本书无疑是填补那道鸿沟的坚实桥梁。
评分这本书的装帧设计得非常典雅,封面采用了一种低调的米色调,搭配烫金的书名,给人一种沉稳可靠的感觉,非常符合它所探讨主题的内在气质。内页纸张的质感也十分上乘,阅读起来触感舒适,即便是长时间翻阅也不会感到眼睛疲劳。我尤其欣赏它在排版上的用心,字体大小适中,行间距处理得恰到好处,使得大段文字的阅读体验非常流畅。翻开第一页,作者的引言便以一种娓娓道来的方式,描绘了现代金融服务业对专业形象和行为规范日益增长的需求,这种开篇方式立刻将我带入了一个需要高度自律和技巧的专业领域。它不像某些教科书那样枯燥乏味,反而像一位经验丰富的前辈在耐心地为你剖析行业中的“潜规则”与高标准。我发现,作者在描述某些具体场景时,总是能抓住那些细节的精髓,比如如何得体地应对客户的突发情绪,或是如何通过肢体语言来展现内心的自信与专业。这本书不仅仅是关于“做什么”和“不做什么”的机械罗列,更深层次地探讨了为何这些规范如此重要,它们如何影响客户的信任度以及机构的品牌形象。这种对行为背后逻辑的挖掘,使得阅读过程充满了启发性,让我不断反思自己在日常交往中的习惯和盲点。
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